4. Üzleti intelligencia

Figyelem! Kérjük, az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2010. október 13.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetők Kiskönyvtára 2010/05. számában (2010. október 13.)

A cégeknek általános feladatát képezi

– az üzleti tervek rendszeres aktualizálása,

– a változások várható hatásainak elemzése,

– a marketing- és értékesítési akciók gyors és hatékony megtervezése,

– a nyersanyag-felhasználás, raktárkészlet és létszám optimalizálása,

– a beruházások hatásvizsgálata,

– a szervezetfejlesztés.

Mindezekhez olyan eszközökre van szükség, amelyek egyszerűen elérhetővé teszik a vállalat folyamatairól, tevékenységeiről szóló adatokat, mégpedig a vezetők igényeinek megfelelő, könnyen kezelhető formában.

Az üzleti intelligencia a rejtett bevételnövelő, illetve költségcsökkentő lehetőségek feltárásával foglalkozó alkalmazások gyűjtőneve. Az üzleti intelligencia alkalmazása fegyelmet kényszerít a vállalatokra, megköveteli a mutatók és az üzleti fogalmak cégen belüli azonos értelmezését. Nehezen integrálhatók a szervezeti egységek vezetőinek egyéni "szigetmegoldásai". Előnyös, ha az adatokat egy megbízható információkat nyújtó integrált vállalatirányítási információs rendszerből (ERP-ből) vesszük.

4.1. Vezetői információs rendszer

A vezetői információs rendszerek (MIS: Manager Information System) interaktív jelentéseket, grafikonokat és összefoglalókat készítenek ismert alkalmazásokon keresztül. Maga a vezetői információs rendszer létrehozása az informatikai rendszer kiépítésének befejező lépése lehet. Csak akkor érdemes vele foglalkozni, ha az adatbázisokat létrehoztuk, és a feldolgozói, ún. tranzakciós programokat beüzemeltük. Természetesen az informatikai fejlesztéseket taglaló tervekben ezt az igényt is szerepeltetni kell. Nem szerencsés, ha utólag illesztjük az igények közé a vezetői információs rendszert.

4.2. Adattárházak

A bonyolultabb döntéstámogató rendszerek (DSS: Decision Support System) meghatározott feltételrendszer alapján emelik ki az adatokat a vállalati adatbázisokból és azokat adattárházban tárolják. Az adattárházak (Data Warehouse) megfelelő struktúrában, elemzéshez előkészítve, történeti rálátással gyűjtik össze a vállalatok életében felmerülő külső és belső adatokat, amelyek bekerülésük után már nem változnak. Tulajdonképpen ezek is adatbázisok, de itt sokkal fejlettebbek a feltöltést, karbantartást és lekérdezést végző eszközök, módszerek. Az adattárházakban a különböző adatforrásokból nyert adatokat olyan struktúrában kell elhelyezni, hogy a bennük tárolt információk igény szerint, változatos formában legyenek lekérdezhetők. Lehetővé teszik a múlttal való összehasonlítást, és különböző elő­rejelzési lehetőségeket is biztosítanak.

4.2.1. Adatpiacok

Egy adattárház kialakítása komoly beruházást igényel, és kidolgozott módszertant kíván. Ennél egyszerűbb feladatot jelent az adatpiacok (Data Market) létrehozása. Ezek egy-egy tevékenységi területre (kontrolling, pénzügy, termelés, marketing) koncentráló, előre feldolgozott információgyűjtemények. A vállalat fejlődésével az adatpiacok összevonásával az adattárház is kialakítható.

Az adattárházak, adatpiacok megvásárláskor üresek, de beépített vagy csatolható eszközökkel az üzleti cél alapján feltölthetők. Ilyenkor az első lépés mindig az ún. adattisztítás, amely a téves, elírt vagy vállalati szinten nem egységesen értelmezett adatok rendbetételét jelenti.

Az adattárházakon működő lekérdező, döntéstámogató, elemző eszközök képességei eltérnek egy hagyományos operatív vállalatirányítási rendszerétől.

4.2.2. Adatbányászat

Az adattárházak egy másik felhasználása az ún. adatbányászat (Data Mining). Ez olyan számítástechnikai (adatbázis-kezelő) és statisztikai módszerekből, valamint algoritmusokból álló eszközrendszer, amelynek segítségével az általunk fel nem ismert összefüggésekre is fényt deríthetünk. Elsősorban a marketing, illetve a kereskedelem területén alkalmazzák (pl. ügyfelek előre nem ismert csoportosítása), de ma már termelésben és logisztikában is hasznát veszik (kibocsátások hullámzása, selejt- és hibaokok elemzése, szállítási késések vizsgálata stb.).

4.3. BSC

A stratégiai döntéstámogató rendszer (Balanced Scorecard – BSC) az üzleti stratégia szervezeti lebontására is megoldást kínál, így minden szervezeti egység a vállalatival összhangban lévő, saját stratégiát alakíthat ki. Az alsó szintek megismerhetik saját munkájuk hatását a vállalat működésére. Az adatok a cég ügyviteli, műszaki elemzőrendszereiből (ERP+MIS), de akár adattárházból is származhatnak.

4.4. CRM

Az ügyfélkapcsolatok kezelése (Customer Relationship Management – CRM) rendszerek a következő területeken nyújtanak segítséget:

- kapcsolattartás (vevők, ügyfelek elérhetősége),

- értékesítési és marketingakciók tervezése,

- értékesítési folyamat követése,

- ajánlat- és rendelés-nyilvántartás,

- értékesítési csatornák kezelése,

- telefonos vevőszolgálat (call center),

- szerviz- és lízingszerződések kezelése,

- dokumentumkezelés,

- döntéstámogatás különböző elemzések, statisztikák segítségével,

- telemarketing,

- ügyfélkapcsolat gondozása.

A CRM is a vállalat üzleti stratégiáját támogató folyamatok és rendszerek együttese, amelyeket alkalmazva a vállalat képes hosszú távú, nyereséges kapcsolatot fenntartani a rendszer által kimutatott, számára fontos ügyfelekkel.

A CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, szervezett módon és összehangoltan irányító belső szervezeti munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az ügyfél áll. Az ERP rendszerek alapvetően termékközpontúak, azonban az ügyfelekről rengeteg információ és adat érkezik be, amit egyáltalán nem hasznosítanak, így nem derül ki, milyen érvekkel lehet őket meggyőzni, hogy a szervezet termékeit, szolgáltatásait válasszák. Az információk a szervezet különböző dokumentumaiban, táblázataiban megjelennek ugyan, de nem kerülnek egységes rendszerbe foglalásra. Ezen információk nélkül annyit látunk, hogy mennyi volt a bevétel és a kiadás. A vállalatok eredményessége szempontjából döntő jelentőségű a vevőkkel, illetve a beszállítókkal kialakított viszony. A döntéshozó sokszor nem kellően tájékozott olyan kérdésekben, amelyek befolyásolhatják a szervezet munkavégzésének hatékonyságát, sikerességét.

Az ügyfélkapcsolatmenedzsment-rendszerekben ezen információkat egy megosztott adatbázis tárolja, amihez több felhasználó egyidejűleg is hozzáférhet, módosíthat. Egyre élesebb verseny alakult ki a hasonló igényeket kiszolgáló termékek és szolgáltatások közt, mivel a kínálat volumene jóval meghaladja a piac fizetőképes keresletét. Ebből következően érthető, hogy határozott igény mutatkozik a piac szegmenseinek hatékonyabb marketingkommunikációjára. Napjainkra a hagyományos médiára épülő marketing helyére lépett a direkt marketing, amely tetszőleges médián keresztül közvetlen kommunikációt kezdeményez leendő és jelenlegi ügyfelekkel, akik egy adatbázisban már korábban eltárolásra kerültek. A CRM rendszer szemlélete ügyfél- és marketingközpontú. Tartalmazza a piaci környezet adatait, beleértve a versenytársakat is. Sokat segít az értékesítés növelésén a marketingkampányok és értékesítési projektek lebonyolításának támogatásával.

Új ügyfelek megszerzésének költsége sokszorosa a meglévők megtartásának, ezért több figyelmet kell fordítani a meglévő ügyfelekre is. Törekedni kell arra, hogy visszajelzést kapjon a szervezet az ügyfelek elégedettségéről, illetve a reklamációkat maximális elégedettséggel lehessen kezelni. A CRM hozzájárul a vállalat végső céljainak az eléréséhez, úgymint az ügyfélmegtartáshoz, a lemorzsolódott ügyfelek visszaszerzéséhez, az új termékek eladásához meglévő ügyfelek részére és új ügyfelek szerzéséhez.

A CRM-nek két alapvető formáját különböztetjük meg: operatív CRM, vagyis az üzleti folyamatok vevőket is érintő automatizálása, a kommunikáció fejlesztése, illetve analitikus CRM, azaz a gazdaságos és gazdaságtalan vevők meghatározása adattárház technológia segítségével.

4.5. SCM

Az ellátási, beszállítói lánc kezelése (Supply Chain Management – SCM) rendszerben a vállalati belső ellátási lánchoz kívülről internet-hozzáférés segítségével illesztjük egyik oldalról a beszállítót, a másik oldalról a vásárlót. Az SCM szoftverek az alábbi területeken adnak megoldást:

- vevői igények felmérése,

- készletek beszerzése,

- gyártási folyamatok tervezése,

- rendeléskövetés,

- késztermékelosztás,

- piackutatás és terméktervezés.

Ezek a rendszerek együttműködést feltételeznek a lánc tagjai között, racionalizálva a logisztikai rendszert. A résztvevők önállóságukat megőrizve egyesítik erőforrásaikat.

Az SCM internettechnológián alapuló kapcsolat a szervezet beszállítóival és vevőivel. Cél racionalizálni és optimalizálni a logisztikai rendszert. Alkalmazási területei: vevői igények felmérése, készletek beszerzése, gyártási folyamatok tervezése, rendelések követése, késztermékelosztás, piackutatás és terméktervezés.

Ebbe a körbe tartozik az üzleti célú elektronikus levelezés, a marketingcélból készült és interaktív lehetőségeket is biztosító weboldal üzemeltetése, valamint a teljes vállalati működést vagy annak egy részét elektronikus, illetve internetalapokra helyező cég is. Az elektronikus kereskedelem üzleti tevékenység – vezetékes és most már vezeték nélküli – internet- és intranethálózatot igénybe vevő, webalapú alkalmazásokat felhasználó kapcsolat, üzletvitel, információcsere, amely lehet:

- vállalaton belül, pl. különböző telephelyek közötti internettechnológiát felhasználó kereskedelmi célú információcsere,

- vállalatok között (Business-to-Business – B2B), pl. nagykereskedelmi megrendelések,

- vállalat és kormányzati, önkormányzati szféra között (Business-to-Administration – B2A), pl. közbeszerzések,

- vállalat és végfelhasználó között (Business-to-Consumer – B2C), pl. könyv-, pizzarendelés, vagy akár két végfelhasználó között is (Consumer-to-Consumer - C2C), pl. apróhirdetés.

Az e-Business egyik legfontosabb eleme az elektronikus kereskedelem (e-Commerce), amelynek két oldala van: az egyik az elektronikus értékesítés (e-Sales), míg a másik az elektronikus beszerzés (e-Procurement). A kettő nem választható el egymástól. A kereskedelmi ügylet (adásvétel) lebonyolódhat saját online bolton keresztül, virtuális piactéren (Electronic Marketplace) vagy ún. virtuális árverés, e-aukció (e-Auction) segítségével.

4.6. e-Business

Már láttuk, hogy összefoglaló néven e-Business alkalmazásoknak nevezzük azokat az üzleti megoldásokat, amelyek használatához egyre nagyobb számban csatlakoznak a különböző intézmények. Az e-Business alkalmazásokat elsősorban marketingeszköznek tekintették, amelyekhez interaktív lehetőségek is csatlakoztak. Az internet azonban mára ennél többet kínál. Kapcsolatot teremt és menedzseli a szervezetet az elektronikus piactéren, legyen szó kapcsolatmenedzselésről, ellátásilánc-irányításról vagy e-kereskedelemről (e-Commerce) a szervezetekkel (B2B) és a fogyasztókkal (B2C), beleértve a beszerzést (e-Procurement) és az értékesítést (e-Sales) is. Létrejöttek olyan szervezetek is, amelyeknél mindezen tevékenységek interneten keresztül történnek, továbbá racionalizáltak és integráltak a belső és külső folyamatok is, s a rendszer felhasználói saját maguk hajtják végre a tranzakciókat.

4.6.1. Piactér

A virtuális piactéren a vállalatok gyorsan, alacsony költséggel, a számukra megfelelő időpontban szerezhetnek be "bármilyen árut", hiszen az internet felhasználásával eltűnik a földrajzi és az időkorlát. Ezek a piacok minden vállalkozás számára nyitottak. Nagy valószínűséggel a kisebb vállalatoknak hoz majd nagyobb hasznot, hiszen az egész világon jelen lehetnek termékeikkel és szolgáltatásaikkal.

4.6.2. Aukció

Az e-aukció az interneten külön erre a célra a beszerző vállalat által időszakosan megnyitott platformon történik. A résztvevők az előzetes beszállítói minősítésen átesett, meghívott potenciális szállítók és természetesen a szervező cég. A beszállítók árban, szállítási határidőben, minőségben, garanciális szolgáltatásokban és fizetési feltételekben versenyeznek egymással. Az aukción részt vevők csak a saját ajánlatuk "helyezését" és a legjobb ajánlat adatait látják. Nem ismerik egymást. Ezzel kizárható az előzetes megegyezés. Egy-egy ilyen aukció az előkészületeket és az utómunkálatokat nem számítva (minősítés, meghívás, próbaaukció, szerződéskötés, lehívás) 2-3 óráig tart.

4.6.3. Elektronikus adatcsere

Az elektronikus adatcsere (EDI: Electronic Data Interchange) már több mint 20 éve használt, internettől független, szabványos megoldás. Adatvédelemmel ellátott számítógépes rendszerek közötti adatforgalom lebonyolítására szolgál. Független nyelvektől, alkalmazott hardvertől és szoftvertől. Több mint 200 szabványosított okmány küldhető a szolgáltató cég által összekötött "üzletfelek" között (megrendelések, számlák, árlisták, átutalások, számlakivonatok, visszaigazolások, adóbevallás stb.). A világon a leginkább banki szférában, autógyártásban, adóbevallásnál használják. Eddig csak nagy mennyiségű kicserélendő adat esetén volt gazdaságos. Most megjelent az EDI egy újabb fajtája, a webalapú direkt kapcsolat, a WebEDI, amely az előző hátrányt kiküszöböli.

4.7. Workflow

A hagyományos ERP rendszerek nem látják el feladatokkal a felhasználókat. Vannak különböző lekérdezési lehetőségek az elvégzendő munkával kapcsolatban, de nincs határozott "feladatdelegálás" és felelősségátadás. Kevés az olyan ellenőrzési lehetőség, amelyből kiderülhetne, hogy a kitűzött feladatot időben elvégezték-e.

A nagy szervezetek bonyolult felépítésűek. A dolgozók által elvégzett résztevékenységekből áll össze a szervezet tevékenysége. A munkatársak egymásnak adják át a feladatokat. A zökkenőmentes munkához nem elég az egyéni munkaköri feladatokat meghatározni. Szükséges az egymás után következő lépések megadása is.

A workflow olyan szoftvereszköz, amellyel a vállalat dolgozóira, szervezeteire és feladataira kiterjedő, munkafolyamatokat kezelő és ellenőrző számítógépes hálózati alkalmazások alakíthatók ki. Alkalmazásával az egyes részfeladatok közötti időszakok lerövidíthetők, a holtidő eltűnik. A workflow használata különösen olyan feladatok esetében hatásos, ahol egy-egy folyamat több döntési és ellenőrzési fázison megy keresztül. Ezek a rendszerek a már meglévő alkalmazások "fölé" helyezve gyakorlatilag automatizálják a vállalat ügymenetét, és felhasználják az űrlap-generálási, irodaautomatizálási, elektronikus posta, adatbázis-kezelő és szövegszerkesztő technikákat. A workflow hasonlatos a hagyományos értelemben vett folyamatszabályozáshoz. Itt is vannak események, csomópontok és ciklusok.

A feladatok szabályozott folyamat révén, dokumentált módon áramolnak az egyik munkahelyről a másikra internet vagy intranet segítségével. A folyamat a workflow rendszer által vezérelt és adminisztrált eljárás szerint megy végbe, rögzítve a feladatkiadás tényét és a felelőst. Így ellenőrizhető lesz. ki, mikor, hogyan teljesítette és továbbította a munkát. Ez eleinte elriaszthatja a felhasználókat, de az áttekinthetőbb és gyorsabb ügymenet révén a munka könnyebb lesz.

A workflow segítségével egyrészt elkészíthető az ügyviteli folyamatok logikai modellje, másrészt ez a logikai modell működő, fizikai rendszerré alakítható.

4.8. A folyamatok szimulációja

Léteznek olyan termelési, logisztikai feladatok, problémák, amelyeket a legjobb ERP rendszerek sem képesek megoldani. Minden ipari termelőrendszerben anyagi folyamatok mennek végbe. Ez időben egymást dinamikusan követő diszkrét eseményeket (jármű- és gépgyártás) vagy folytonos-folyamatos modellel leírható folyamatot (vegyipar vagy élelmiszeripar) jelent. Ahhoz, hogy termelési rendszerünket irányítani tudjuk, pontos információk szükségesek a folyamatok belső törvényszerűségeiről. A számítógépes folyamatszimuláció a valóság lényeges tulajdonságainak leképezésével segítséget nyújthat a rejtett összefüggések megismerésében és a legelőnyösebb döntések meghozatalában. A számítógépes modell megalkotásával, vizsgálatával elemezhetjük a jelenben vagy jövőben lejátszódó valóságos folyamatokat. A szimuláció használata akkor indokolt, ha a kérdéses folyamat áttekinthetetlen, vagy olyan adatokra van szükség, amelyekhez másként nem juthatunk hozzá.

A szimulációval nyert adatok és összefüggések pontossága attól függ, hogy a modell mennyire jó. A kiértékelés során ne fogadjuk el kritika nélkül a kapott eredményeket. Ha lehetséges, elsőként mindig a valóságos állapotnak megfelelő modellt állítsuk össze. A szimuláció eredményeinek és tényleges input- és outputadatok összevetésével kiderül, hogy mennyire megbízható a szimulációs modell. Egyezés esetén kezdjük el a tervezett változások hatásainak elemzését.

A szimulációs szoftvereket a következő termelésirányítási problémák megoldásához lehet felhasználni:

- gépkihasználtság elemzése, értékelése,

- átfutási idők csökkentése,

- erőforrás-szükséglet meghatározása,

- gyártósorok összehangolása,

- szűk keresztmetszetek meghatározása,

- raktározási, készletezési problémák megoldása,

- műhelyelrendezés elemzése,

- sorozatnagyság meghatározása,

- JIT koncepciók tesztelése,

- üzemzavarok hatásainak elemzése,

- új termelési programok, ütemezési tervek tesztelése,

- karbantartás ütemezése.

A számítógépes modellek felépítése fizikai és logikai elemekből építőkocka-szerűen történik. Fizikai elemek alatt a "megfogható" dolgokat értjük: anyagok, termékek, gépek, szállítópályák, tárolóhelyek, személyzet stb. A logikai elemek a modell működését vezérlik (pl. műszakrend, anyagok jellemzői, költségek, valószínűségi változók). A modell felépítése ma már nem igényel semmiféle programozói gyakorlatot, illetve matematikai (differenciálegyenletek és egyenletrendszerek felírása és megoldása) és rendszertechnikai ismeretet (diszkrét és folytonos-folyamatos rendszerek digitális szimulációja és sztochasztikus hatások "beépítése"). A felhasználókat korszerű 2D-s és 3D-s animáció, valamint beépített statisztikai elemzőmódszerek segítik. A modellekbe logikai elemként grafikonok, kijelzők vihetők be, amelyek az általunk kért adatokat mutatják dinamikus formában. A szimulációval gyorsan, gyakorlatilag költségmentesen lehet hosszú hónapok működésének megfelelő statisztikai adatsorokat elemezni.

4.9. Szolgáltató cégek vállalatirányítási rendszerei

A projektorientált, elsősorban szakértői szolgáltatásokat nyújtó vállalatokra (K+F vállalatok, mérnöki irodák, tanácsadó cégek, szoftverfejlesztők, reklámügynökségek stb.) nem igazán illeszthető egy hagyományos ERP rendszer, hiszen a megoldandó problémák strukturálatlanok és állandóan változó környezetben jelentkeznek. Ilyen jellegű feladatokra fejlesztették ki az üzleti szolgáltatási irányítási rendszereket (PSA: Professional Services Automation). A cél a teljes szolgáltatási folyamat felügyelete az ügyfélkapcsolat és a szerződések kezelésétől a projektmenedzsmenten, erőforrás-kezelésen és költség-, illetve időelszámoláson át egészen az ún. support tevékenységekig. Nagyon sok esetben több, párhuzamos projekt fut egyszerre, ugyanazon erőforrásokat – az esetek nagy részében a szakértőket – terhelve. Az optimális működés kialakításában, a felvállalható feladatok megállapításában és a felhalmozódott tudás kezelésében segítenek ezek a szoftverrendszerek.

4.10. Termelésütemező rendszerek

Termelő cégeknél sok erőforrás és sok termék (diszkrét gyártás) esetén igen gyakori probléma a kapacitások hatékony kihasználása. Ezek a rendszerek képesek az erőforrások terhelését elemezni, azt grafikus formában megjeleníteni, nagy segítséget adva a reális átfutási idők megállapításához. Zavarok (gép meghibásodása, anyaghiány, nem várt rendelés stb.) esetén a gyártási terv gyorsan módosítható. Ezek a rendszerek elviselik a "manuális" beavatkozást is. Mind az előre történő (kezdőnap megadása), mind a visszafelé történő (véghatáridő megadása) ütemezési feladatokat képesek megoldani.

 

Figyelem! Kérjük, az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2010. október 13.) vegye figyelembe!