9.1. Az áramfogyasztók védelme
A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény szerint minden felhasználó jogosult az e törvényben, a végrehajtására kiadott jogszabályokban, a villamosenergia-ellátási szabályzatokban, az üzletszabályzatokban, valamint a kiadott határozatokban előírt minőségben, átlátható, összehasonlítható, ésszerű, a felhasználó által igénybe vett vételezési módhoz igazodó pénzügyi és műszaki feltételek szerint csatlakozási és hálózathasználati szerződés alapján az átviteli és az elosztóhálózathoz hozzáférni.
A felhasználó a jogszabályban meghatározott feltételek szerint, villamosenergia-értékesítési szerződés alapján
– a villamosenergia-kereskedőtől,
– a termelőtől,
– a szervezett villamosenergia-piacon,
– villamos energia határon keresztül történő beszállítása útján
vásárolhat villamos energiát.
9.1.1. A felhasználók tájékoztatása
Az engedélyes köteles a jóváhagyott üzletszabályzatot – a mindenkor hatályos, egységes szerkezetbe fogalt szöveggel - az ügyfélszolgálatán, illetve a honlapján a felhasználók részére hozzáférhetővé tenni. A felhasználót megilleti az a jog, hogy fogyasztási adataira vonatkozóan térítésmentesen tájékoztatást kapjon az őt ellátó egyetemes szolgáltatótól, villamosenergia-kereskedőtől.
A villamos energia felhasználók részére történő értékesítéséhez kapcsolódóan a felhasználókat tájékoztatni kell az előző naptári évben értékesített villamos energia előállításához felhasznált energiaforrások részarányáról és környezeti hatásairól. A tájékoztatás módjára és tartalmára vonatkozó részletes szabályokat a miniszter rendeletben határozza meg.
A Magyar Energia Hivatal honlapján folyamatos tájékoztatást nyújt a felhasználók részére a villamos energia hatékony felhasználására, az energiatakarékos eszközök használatával járó előnyökre vonatkozó ismeretekről, adatokról. A tájékoztatás módjára és tartalmára vonatkozó részletes szabályokat a miniszter rendeletben határozza meg.
9.1.2. Jogsértések a lakossági fogyasztókkal szemben
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni, azzal, hogy lakossági fogyasztó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
A tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben (Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság eljárására az Fttv.-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy lakossági fogyasztó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztónak nem minősülő felhasználókkal szembeni megsértése esetén a Hivatal jár el.
9.2. Távhőszolgáltatás
A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény szerint a fogyasztóvédelmi hatóság:
– az önkormányzat jegyzőjének megkeresése alapján véleményezi a távhőszolgáltató üzletszabályzatát,
– eljár a lakossági felhasználóval, illetve természetes személy díjfizetővel szembeni jogsértések esetén.
A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényt (Fgytv.) kell alkalmazni azzal, hogy a törvény szerinti lakossági felhasználó az Fgytv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
A Hivatal hatósági fogyasztóvédelmi feladatai ellátása során
– együttműködik a fogyasztóvédelmi hatósággal és a felhasználói érdekképviseletekkel a távhőszolgáltatás országos, elvi jellegű kérdéseiben;
– a fogyasztóvédelmi hatóság és a felhasználói érdekképviseletek kérelmére rendelkezésükre bocsátja mindazokat az adatokat, információkat, amelyek az engedélyesnek a Hivatal által kiadott engedélyéhez kötött tevékenységével és a felhasználói érdekekkel egyaránt kapcsolatosak, valamint a fogyasztóvédelmi hatóság feladatának ellátásához szükségesek.
Az önkormányzat jegyzője
– megküldi előzetes véleményezésre a fogyasztóvédelmi hatóságnak és a felhasználói érdekképviseleteknek a távhőszolgáltatást érintő képviselő-testületi előterjesztések tervezetét,
– ellenőrzi a távhőszolgáltató ármeghatározó tényezőinek, költségeinek indokoltságát.
A távhőszolgáltató a szükséges adatok és információk rendelkezésre bocsátásával köteles együttműködni az engedélyező hatósággal, valamint a lakossági felhasználókat, illetve a természetes személy díjfizetőket érintő kérdésekben a fogyasztóvédelmi hatósággal és a felhasználói érdekképviseletekkel.
A távhőszolgáltató köteles az általános szerződési feltételeit – kiemelve a távhőszolgáltatás igénybevételének feltételeit, azok változását, a számlázás rendjét és a szolgáltatás minőségi követelményeit – az ügyfélszolgálatán könnyen hozzáférhető helyen kifüggeszteni, valamint a felhasználó és a díjfizető kívánságára azt ingyenesen rendelkezésre bocsátani.
9.3. Posta
9.3.1. A postai szolgáltató felelőssége
A postáról szóló 2003. évi CI. törvény szerint a postai szolgáltatónak a postai küldemény megsemmisülése, részleges vagy teljes elveszése, megsérülése, továbbá késedelmes teljesítése következtében az igénybe vevővel vagy harmadik személlyel szemben fennálló kártérítési felelősségére az alábbi rendelkezéseket kell alkalmazni. A postai szolgáltató az üzletszabályzatában a most ismertetettnél szigorúbb (az igénybe vevőre nézve kedvezőbb) szabályok szerint is vállalhat felelősséget.
A törvényben nem szabályozott kérdésekben a postai szolgáltató kártérítési felelősségére – ideértve a kártérítés mértékét is – a szolgáltató és az igénybe vevő megállapodása, ennek hiányában a Ptk. általános szabályai az irányadók. A megsemmisült vagy a teljes egészében elveszett postai küldemény esetében késedelem címén kártérítési igény nem érvényesíthető.
A postai küldemény által a postai szolgáltatás teljesítése során a postai szolgáltatónak vagy harmadik személynek okozott kár megtérítésére a Ptk. általános szabályait kell alkalmazni.
9.3.1.1. A küldemény megsemmisülése, elveszése, megsérülése
A postai szolgáltató felelős azért a kárért, amely a küldemény felvételétől annak kézbesítéséig vagy a feladó részére történt visszakézbesítéséig terjedő időben a postai küldemény megsemmisüléséből, teljes vagy részleges elvesztéséből vagy megsérüléséből keletkezett, kivéve ha a kárt
– a postai szolgáltató működési körén kívül eső elháríthatatlan ok,
– a küldemény belső tulajdonsága, vagy a csomagolás kívülről észre nem vehető hiányossága, illetve
– a károsulton kívüli harmadik személy küldeménye okozta.
A postai szolgáltatónak kell bizonyítania a csomagolás hiányosságát, továbbá azt, hogy a kárt a működési körén kívül eső elháríthatatlan ok vagy – a szolgáltató szerződésszerű teljesítése ellenére – a károsulton kívüli harmadik személy küldeménye okozta.
A feladónak kell bizonyítania, hogy a kár nem a küldemény belső tulajdonságának a következménye, illetve hogy a kár nem a csomagolás hiányossága miatt állt elő.
A postai szolgáltatót nem terheli kártérítési felelősség, ha csak a postai küldemény külső csomagolása sérül meg.
Ha egyetemes postai szolgáltatás keretében a könyvelt postai küldemény megsemmisül, teljesen vagy részlegesen elvész vagy megsérül, a postai szolgáltató kártérítési átalányt köteles fizetni. A küldemény
– megsemmisülése vagy teljes elveszése esetén a fizetendő kártérítési átalány összege a szolgáltatásért fizetendő díj tizenötszöröse,
– részleges elveszése vagy megsérülése esetén a fizetendő kártérítés összege úgy aránylik a kártérítési átalány teljes összegéhez, ahogyan a keletkezett kár aránylik a küldemény teljes értékéhez.
Az első bekezdésben említett esetben a postai szolgáltató köteles a szolgáltatásért fizetett díjat is visszafizetni.
Az egyetemes postai szolgáltatás keretében felvett nem könyvelt postai küldemény megsemmisülése, teljes vagy részleges elveszése vagy megsérülése esetén a postai szolgáltatót - kivéve ha a kárt szándékosan vagy súlyos gondatlansággal okozta – kártérítési kötelezettség nem terheli.
Ha az értéknyilvánítás különszolgáltatással feladott (a továbbiakban: értéknyilvánított) postai küldemény megsemmisül, teljesen vagy részlegesen elvész, vagy megsérül, a postai szolgáltató az alábbiak szerint köteles kártérítést fizetni. A küldemény
– megsemmisülése vagy teljes elveszése esetén a fizetendő kártérítés összege az értéknyilvánításban megjelölt érték összege,
– részleges elveszése vagy megsérülése esetén a fizetendő kártérítés összege úgy aránylik az értéknyilvánításban megjelölt érték összegéhez, ahogyan a keletkezett kár aránylik a küldemény teljes értékéhez.
9.3.1.2. A küldemény késedelmes kézbesítése
Belföldi postai szolgáltatás keretében a garantált kézbesítési idejű postai küldemény késedelmes kézbesítéséért a postai szolgáltató kártérítési átalányt köteles fizetni, kivéve ha bizonyítja, hogy a késedelmet a működési körén kívül eső elháríthatatlan ok idézte elő. A kártérítési átalány összege a garantált idejű postai szolgáltatásért fizetett díj kétszerese.
Belföldi postai szolgáltatás keretében a postai szolgáltató a nem garantált kézbesítési idejű postai küldemény késedelmes kézbesítéséért kártérítési felelősséggel nem tartozik.
Ha belföldi forgalomban a postai küldemény kézbesítése – illetve annak megkísérlése – a feladástól számított tizenötödik napon belül nem történik meg, a felek eltérő megállapodásának hiányában a küldeményt elveszettnek kell tekinteni, és a kártérítésre a küldemény elveszésére vonatkozó szabályokat kell alkalmazni.
Ha az elveszettnek tekintendő postai küldemény előkerül, a küldeményt kézbesíteni kell. A már kifizetett kártérítést azonban kézbesítés esetében sem kell a szolgáltató részére visszafizetni.
9.3.1.3. A kártérítés speciális esetei
Belföldi postai szolgáltatás keretében a garantált kézbesítési idejű és egyben értéknyilvánított postai küldemény megsemmisülése vagy teljes elveszése esetén a postai szolgáltató a kártérítési összeg és a kártérítési átalány összege közül a nagyobb összeget köteles kártérítésként megfizetni.
Belföldi postai szolgáltatás keretében a garantált kézbesítési idejű, de nem értéknyilvánított küldemény megsemmisülése vagy teljes elveszése esetén a fizetendő kártérítést a küldemény megsemmisülése vagy teljes elveszése folytán keletkezett kár alapulvételével kell meghatározni, a kártérítés összege azonban nem lehet kevesebb, mint a kártérítési átalány összege.
Ha belföldi postai szolgáltatás keretében a garantált kézbesítési idejű és egyben értéknyilvánított postai küldemény részlegesen elvész vagy megsérül, a megmaradt küldeményrészt vagy a sérült küldeményt pedig a postai szolgáltató késedelmesen kézbesíti, a szolgáltatónak a késedelmes teljesítés miatt is, és a postai küldemény részleges elveszése, illetve megsérülése miatt is kártérítést kell fizetnie. A kártérítés összege az értéknyilvánításban megjelölt teljes érték és a késedelem miatt fizetendő kártérítési átalány összege közül a nagyobbik összeg erejéig terjedhet.
Az említett esetekben sem a postai szolgáltató nem hivatkozhat arra, hogy a keletkezett kár az ott meghatározott kártérítési átalánynál, illetve az értéknyilvánítás összegénél kisebb, sem az igénybe vevő nem hivatkozhat arra, hogy a keletkezett kár az ott meghatározott kártérítési átalánynál, illetve az értéknyilvánítás összegénél nagyobb.
A postai szolgáltató nem felel a levélszekrénybe is kézbesíthető postai küldeménnyel kapcsolatos szolgáltatás nem teljesítéséért vagy nem szerződésszerű teljesítéséért, ha azon az ingatlanon, ahol a küldeményt kézbesítenie kellene, nincs a küldemény elhelyezésére alkalmas, megfelelő méretű, zárható, a címzett tulajdonában vagy használatában lévő, az ingatlan bejárata közelében elhelyezett, a címzett azonosítására alkalmas jelzéssel ellátott, hozzáférhető levélszekrény. A levélszekrény méretét, valamint azokat az eseteket, amelyekben a levélszekrényt nem kell az ingatlan bejárata közelében elhelyezni, külön jogszabály határozza meg.
9.3.2. A kárigény érvényesítése
A kártérítési igény érvényesítésére a feladó jogosult. A címzett jogosult a kártérítési igény érvényesítésére, ha
– a postai küldeményt részére kézbesítették, vagy
– a kártérítési igény érvényesítésének jogát a feladó a címzettre engedményezte.
Az igénybe vevő a postai szolgáltatóval szemben a postai küldemény elveszése vagy megsemmisülése címén kártérítési igényét a küldemény feladásától számított tizenötödik naptól kezdődően egyéves jogvesztő határidőn belül érvényesítheti.
Ha a postai küldemény elveszésének vagy megsemmisülésének a ténye panaszeljárás keretében derül ki, és a panaszra adott – az elveszés, illetve a megsemmisülés tényét megállapító – szolgáltatói válasz megérkezésekor az igényérvényesítési határidőből harminc napnál már kevesebb van hátra, a határidő a válasz megérkezését követő harminc napig meghosszabbodik.
A postai küldemény részleges elveszését vagy megsérülését – ha az felismerhető - a küldemény kézbesítésekor, illetve a küldemény visszakézbesítésekor a kézbesítési okiraton azonnal jelezni kell. Ennek elmulasztása jogvesztéssel jár. Kézbesítési okirat hiányában, illetve ha a részleges elveszés vagy a megsérülés a kézbesítéskor (visszakézbesítéskor) azonnal nem ismerhető fel, azt a felismeréstől számított három munkanapon belül, legkésőbb azonban a kézbesítéstől, illetve a visszakézbesítéstől számított nyolcnapos jogvesztő határidőn belül kell a postai szolgáltatóhoz írásban bejelenteni.
Az igénybe vevő a postai küldemény késedelmes kézbesítése címén kártérítési igényét a postai szolgáltatóhoz a küldemény átvételétől számított tizenöt napos jogvesztő határidőn belül írásban jelentheti be. A postai szolgáltató az igénybe vevő jelzésére vagy bejelentésére harminc napon belül köteles írásban válaszolni.
Ha az igénybe vevő jelzését vagy bejelentését az ott meghatározott jogvesztő határidőn belül megtette, kártérítési igényét a postai szolgáltató válaszának kézhezvételétől számított – ha pedig a postai szolgáltató nem válaszol, a jelzést, illetve bejelentést követő harminc nap elteltével – egyéves jogvesztő határidőn belül érvényesítheti. Az igénybe vevő kártérítési igényének érvényesítésével kapcsolatos jogait és kötelezettségeit, valamint az igény érvényesítésének módját a szolgáltató az üzletszabályzatban köteles rögzíteni.
9.3.3. Panasz
Panasznak az olyan bejelentés minősül, amelyben az igénybe vevő állítja, hogy a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás vagy a szolgáltató alkalmazottjának munkavégzése részben vagy egészében nem felel meg a jogszabályi előírásokban, illetve az üzletszabályzatban foglaltaknak. A panasz egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére is irányulhat. Nem minősül panasznak – az igénybe vevő részéről kezdeményezett – a küldemény továbbításával és kézbesítésével kapcsolatos pontos információk megismerésére irányuló tudakozódás szolgáltatás igénybevétele.
Panasz
– a küldeményhez kapcsolódóan a feladás napjától egyéves jogvesztő határidőn belül,
– sérelmezett tevékenység vagy magatartás esetén az erről való tudomásszerzéstől számított egyéves határidőn belül, de legkésőbb a tevékenység vagy a magatartás megvalósítását követő két éven belül
tehető.
A postai szolgáltató köteles a beérkező panaszokat ingyenes, egyszerű, átlátható és megkülönböztetéstől mentes eljárás keretében megvizsgálni és a panaszokról, kezelésük módjáról nyilvántartást vezetni.
A vizsgálat lefolytatására belföldi szolgáltatások és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatások esetén a panasz beérkezésétől számított harminc nap áll rendelkezésre. A belföldi és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatással kapcsolatos vizsgálati eljárás időtartama egy alkalommal, a panaszos egyidejű értesítése mellett harminc nappal meghosszabbítható.
A postai szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről belföldi szolgáltatás esetén haladéktalanul, nemzetközi szolgáltatás esetén a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától számított tizenöt napon belül köteles a panaszost írásban tájékoztatni. A külföldi szolgáltató késedelmesen megküldött tájékoztatása esetében a belföldi szolgáltatót felelősség nem terheli.
Ha a panaszos a panaszra adott választ nem fogadja el, vagy a postai szolgáltató a panaszra határidőn belül nem válaszol, a panaszos a hírközlési hatósághoz és a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordulhat a panasz, illetve a panaszeljárás kivizsgálása érdekében.
Az egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokról, a panaszok számáról és kezelésük módjáról a postai szolgáltatók kötelesek évente egyszer, legkésőbb a tárgyévet követő év március 31. napjáig - a nyilvántartások megküldésével – a hírközlési hatóságnak beszámolni, és a beszámolót közzétenni.
Az egyetemes postai szolgáltatási körbe nem tartozó postai szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokról a hírközlési hatóság eseti, írásbeli felhívása alapján, annak kézhezvételétől számított harminc napon belül kell a postai szolgáltatónak adatokat szolgáltatnia.
