A fogyasztóvédelem teljes jogi és jogon kívüli eszköztára, minden hivatásos és önkéntes szereplője a fogyasztók érdekeinek szolgálatában áll. Ezért érdemes egy kicsit alaposabban végiggondolni mindezt a fogyasztók oldaláról is. Miért és hogyan élhetünk lehetőségeinkkel? Miért jó, ha tudatos fogyasztóként viselkedünk?
8.1. A fogyasztói tudatosság
A tudatos fogyasztónak "királycsináló" szerepe van a gazdaságban. A fogyasztó az, aki a mennyekbe emel, vagy porba sújt cégeket. Bárki bármit is gondol erről, a végső szót mindig a fogyasztó mondja ki egy vállalkozás teljesítménye felett.
Ahhoz, hogy ez a szerep minél jobban érvényesülni tudjon, a gazdaság minden szereplőjének és a társadalom egészének is érdeke, hogy a fogyasztók ezen ítélete minél inkább megalapozott legyen.
8.1.1. Hogyan válhatunk tudatos fogyasztóvá?
Az Európai Unió nagyon fontosnak tartja a fogyasztói tudatosság fejlesztését. Ennek érdekében számos programot támogat, és erre ösztönzi az egyes tagországok megfelelő szerveit és a civil szervezeteit is. Rajtunk is múlik, hogy éljünk ezekkel a felkínált lehetőségekkel.
8.1.1.1. Lehetőségek fogyasztóknak
Lehetőségünk van többek között a következőkre:
– a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos jogszabályok megismerésére például a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség honlapján, vagy akár az Európai Unió honlapján,
– a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hazai és uniós intézmények, civil szervezetek megismerésére, tevékenységük figyelemmel kísérésére,
– a fogyasztóvédelem helyzetével kapcsolatos adatok, információk - beleértve a fogyasztói tudatosság alakulását is – megismerésére,
– információk szerzésére veszélyes termékekről,
– összehasonlító termékvizsgálatok eredményeinek megtekintésére (például különböző szakfolyóiratokban),
– a fogyasztói érdekérvényesítés módjainak és az ehhez igénybe vehető támogatásoknak a megismerésére.
Keressük a lehetőségeket, és éljünk a kínálkozó esetekben velük! Ha újságban, vagy máshol hallunk uniós vagy nemzeti, esetleg helyi fogyasztóvédelmi témájú nyilvános rendezvényekről, vagy ma divatos road show-król, és időnk engedi, menjünk el ezekre! Sok hasznos információhoz, gyakran praktikus ingyenes kiadványokhoz juthatunk. Sokszor lehetőség van arra is, hogy egyéni kérdéseinket feltegyük, és azokra a helyszínen vagy később, írásban szakszerű választ kapjunk.
Rengeteg információt nyerhetünk az internetről is, és az ott rendelkezésre álló levelezési címeken szintén feltehetjük kérdéseinket az illetékes szakembereknek. Ez az adott lap munkanyelvétől függően magyarul vagy a legelterjedtebb uniós nyelvek (angol, francia, német) valamelyikén is lehetséges. Aki nem beszél nyelveket, kérje a magyar szakemberek segítségét! A választ vagy közvetlenül meg tudják adni, vagy pedig megkeresik azokat az uniós szervezeteket, akik az adott kérdésben illetékesek a válaszadásra.
8.2. A gyermekek tájékoztatása
Lényeges, hogy gyermekeink nevelésében sem hagyhatunk mindent az iskolára. Nekünk is részt kell vállalni abban, hogy elmagyarázzuk nekik – életkoruknak megfelelő módon – azt, hogy mire kell figyelniük vásárlásnál, milyen veszélyek leselkedhetnek ránk, ha nem figyelünk valamire, és hogy lehet az ilyen veszélyeket elkerülni.
8.2.1. A nevelés irányai
Nem kell itt feltétlenül nagyon bonyolult dolgokra gondolni. Nyugodtan kezdhetjük például azzal, hogy megtanítjuk gyermekünket arra, hogy mindig nézze meg egy élelmiszer minőségmegőrzési dátumát, és ne vegyen meg olyan terméket, amin ez nem olvasható vagy hiányzik. Második lecke lehet, hogy mindig győződjön meg arról, hogy a terméken olvashatók-e a tartalmára, összetevőire, elkészítési módjára vonatkozó információk, vagy pedig azt letakarták valamilyen egyéb felirattal. Külön figyeljünk arra, hogy ezek a szükséges feliratok magyarul is olvashatók-e! Válasszuk inkább azt a terméket, amelyiknél ezek rendben vannak.
8.2.2. Jelzés az üzletek felé
Ha időnk engedi, tegyük szóvá a tapasztalt problémákat az üzlet személyzeténél. Ez sajnos nem túl népszerű feladat, de minél többen megteszik, annál nagyobb a valószínűsége, hogy a jövőben ezekre a dolgokra jobban odafigyelnek a kereskedők. Ha a vásárlók könyvébe is bejegyzést teszünk, arra pedig az üzlet vezetőjének konkrét intézkedéseket kell tennie, sőt arról minket is értesíteni köteles. Ebben az esetben a fogyasztóvédelmi ellenőrzéseknél is látni fogják a korábban bejegyzett panaszokat, és meg tudnak győződni arról, hogy történt-e változás a panaszolt területeken.
8.3. Ne nyeljük le a jogsértéseket!
Fogyasztóként észre kell vennünk azokat az eseteket, amelyek sértik jogérzékünket, "fogyasztói önérzetünket". Olyasmire kell itt gondolni, amiket általában szó nélkül tudomásul szoktunk venni, mondván, hogy úgysem lehet ellene semmit tenni, mert túl erős az ellenfél.
8.3.1. Felszín alatti jogsértés
Egy tipikus eset erre például egy nagy távközlési szolgáltató esete, aki nagy reklámkampány keretében, örvendezve jelentette be ügyfeleinek, hogy a jövőben új, könnyen megjegyezhető telefonszámon érhető el a vevőszolgálata. Arról azonban már sokkal szemérmesebben szóltak a tájékoztatások, hogy ez az új szám a továbbiakban már nem lesz ingyenesen hívható, még akkor sem, ha a hívás a szolgáltató által elkövetett hiba miatt vált szükségessé. Ezt követően a fogyasztónak ügyei intézése érdekében mélyen a zsebébe kellett nyúlnia. Ennek az összegnek a növelése érdekében is jó módszere volt a szóban forgó szolgáltatónak. A telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkatársai számának ügyes megválasztásával elérte, hogy minimum 5-10 perces várakozás után kapcsolják csak őket. Így a várakozási idő telefonszámláját is ki kell fizetnie a fogyasztónak.
A szolgáltató természetesen ezt az "ügyes" húzást úgy hajtotta végre, hogy felszínesen nézve valóban semmilyen fogyasztóvédelmi jogszabályt nem sértett meg. Azoknak a fogyasztóknak, akik ezt nem hajlandók elfogadni, meg volt a lehetőségük a felmondásra. A cég valószínűleg bízott abban, hogy az "edzett" magyar fogyasztók többsége szó nélkül tudomásul veszi ezt az új helyzetet, és nem fogja őt csak emiatt faképnél hagyni. Nem biztos azonban, hogy egy ilyen változtatás nem meríti-e ki az erőfölénnyel való visszaélés tényállását. Véleményünk szerint például azokra az esetekre vonatkozóan, amikor a szolgáltató hibája miatt kerül sor a hívásra, nehezen védhető ez az eljárás.
8.3.1.1. Érdekek érvényesítése
Úgy gondoljuk, a fogyasztóvédelmi kultúra fokmérője, hogy egy ilyen esetet "lenyel-e" minden érintett fogyasztó és a fogyasztói érdekek képviseletére létrehozott szervezet. Az egyetlen mód ugyanis, hogy megtudjuk, az adott eljárás jogsértő volt-e, az, hogy megtámadjuk. Erre természetesen csak közös erővel van lehetőség. Az érintettek ennek érdekében két dolgot tehetnek:
– a szolgáltatónál panaszt tesznek a kifogásolt intézkedés ellen általában, és minden olyan konkrét esetre vonatkozóan, amiben úgy érzik, hogy jogaikat csorbították, illetve
– felkereshetik az erre hivatott fogyasztóvédelmi szervezeteket, és jelzik számukra a problémát, az ezzel kapcsolatos tapasztalataikat.
8.3.1.2. A jogsérelem orvoslása
A fenti, első esetben a tömeges panaszokkal kénytelen foglalkozni a szolgáltató, és lehetősége nyílik újragondolni a panaszokat kiváltó intézkedéseit. Ennek során természetesen mérlegelniük kell a nagyszámú panasz esetén várhatóan előbb vagy utóbb beinduló sajtónyilvánosságból adódó kockázatokat is. Ennek kapcsán pedig számítani kell arra is, hogy a versenytársak igyekeznek majd előnyükre kiaknázni ezt a helyzetet. A kialakult helyzet megoldása érdekében több lehetőség is kínálkozhat a szolgáltató számára, ezek:
– az új szám esetén is az eddigi ingyenesség visszaállítása,
– a cég hibája miatt szükségessé vált hívások utólagos teljes jóváírása az ügyfelek részére,
– a várakozási időre eső telefonköltség jóváírása az ügyfelek részére, illetve
– egyéb, a panaszok kezelésére alkalmas megoldások, illetve mindezek kombinációi.
8.3.1.3. Ha nem lép a szolgáltató
A legjobb megoldásokat természetesen az eredményezheti, amikor maga a szolgáltató látja be intézkedései helytelen vonatkozásait, és igyekszik azokat helyrehozni. Ha azonban ez mégsem történik meg, akkor sincs számunkra, fogyasztók számára még minden veszve.
Ebben az esetben is több lehetőség áll előttünk. Például panaszt tehetünk az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségen, vagy más, az adott témában illetékes fogyasztóvédelmi szervnél, esetleg szövetségest keresünk, például valamelyik civil fogyasztóvédelmi szervezet személyében, és vele közösen jogi úton próbálhatjuk meg jogaink érvényesítését.
Ha azonban jogi útra kívánjuk terelni az ügyet, mindenképpen alaposan meg kell fontolni, hogy milyen alapon kívánjuk megtámadni a kifogásolt intézkedéseket. Ehhez a lépéshez feltétlenül fogyasztóvédelmi ügyekben jártas jogász véleményét kell igénybe venni.
Uniós csatlakozásunk óta már arra is ügyelni kell, hogy a hazai szabályozásnak száz százalékban megfelelő megoldások esetén is felmerülhet olyan tényállás, amely nem felel meg valamely uniós direktívának. Ezeknek a még meglévő "joghézagok"-nak a feltárása és helyesbítése nagyon fontos lehet hazánk integrálódásának útján.
8.4. Tudatos fogyasztói magatartás a hétköznapokban
Számtalan kérdés merülhet fel bennünk ezzel kapcsolatban. Mire figyeljünk vásárlásainknál? Hogy készítsük elő döntéseinket? Mit tegyünk, ha szabálytalanságot észlelünk?
Mindenkinek tisztában kell lennie azzal, hogy a fogyasztóvédelem végső célja elsősorban a hibák, a fogyasztónál keletkező károk, veszteségek, tragédiák megelőzése, és nem az ezek fellépése után járó kártérítési kötelezettségek érvényesítésének megalapozása. Vagyis nekünk, fogyasztóknak is a lehetőségeinkhez képest aktív szerepet kell vállalnunk a hibák megelőzésében. Ezt úgy tudjuk elérni, ha megfelelő körültekintéssel végezzük vásárlásainkat. A mai, kínálati piacon persze ember legyen a talpán, aki tudatos fogyasztóként, minden fontos szempontot mérlegelve tud vásárolni. Ezt a teljesítményt csak közelíteni lehet. Mégis lehet néhány fogódzót találni ehhez. Ehhez először a megvásárolható javakat bontjuk két fő csoportra.
8.4.1. Napi fogyasztási cikkek vásárlása
Az egyik nagy csoportot a mindennapi vásárlásainknál beszerzendő, napi fogyasztási cikkek képezik. Ezek vásárlásánál néhány fontos betartandó szempontot ajánlunk a fogyasztók figyelmébe a következők szerint:
Vásárlásainkat lehetőség szerint előre tervezzük meg! Ha ötletszerűen vásárolunk, sokkal nagyobb a valószínűsége, hogy olyasmit is megvásárolunk, amire nincs is szükségünk, és elfelejtünk olyan dolgokat, ami viszont fontos lenne.
Vásároljuk a bevált termékeket, ha újat akarunk kipróbálni, abból mindig csak kisebb mennyiséget vásároljunk meg! A kipróbálást követően, ha elnyeri a tetszésünket, akkor legközelebb már bevásárolhatunk belőle.
Különösen először vásárolt új termékek esetén győződjünk meg arról, hogy a megvásárolni kívánt árucikkeken megtalálhatók-e az előírt tájékoztató feliratok, a pontos megnevezés, a származási hely, a gyártó, a kezelési utasítás, vagy élelmiszereknél az összetevők felsorolása, a minőségmegőrzési idő, a tárolásra vonatkozó előírások stb.!
Tudnunk kell, hogy a hűtve tárolandó termékek esetén a vásárlást követően a vevő felelőssége a hűtési lánc fenntartása, vagyis célszerű, ha erre a célra tartunk magunknál, vagy szükség esetén vásárolunk hűtőtasakot a hűtve tárolandó áruk hazaszállításához, és azokat hazaérve a lehető leghamarabb be kell tennünk a hűtőszekrény megfelelő tárolórészébe (hacsak nem kerül azonnali felhasználásra a szóban forgó termék).
Hasonlítsuk össze az egyaránt megfelelőnek talált különböző termékek fajlagos árait egymással (az 1000 g-ra vagy 1000 ml-re vetített árakat kötelező a termékek mellett feltüntetni), és ezt a szempontot is vegyük figyelembe a döntésünknél!
Fontos, hogy ne rutinból vásároljunk. Mindig vizsgáljuk meg alaposan a megvásárolni kívánt terméket, mielőtt a kosarunkba tennénk. Ha nem figyelünk eléggé, előfordulhat például, hogy a kosarunkba kerül egy számunkra ismeretlen, a megszokott termékhez megtévesztésig hasonló termék, vagy nem vesszük észre azt, hogy a megszokott termék ára váratlanul drasztikusan megemelkedett, és ez esetleg más termék választására késztetne bennünket. Ha nem figyelünk, ezt már csak a fizetéskor, vagy azt követően vesszük észre, és akkor már csak nehezen, vagy egyáltalán nem tudunk változtatni. Kellemetlen lehet továbbá, ha a megvásárolni kívánt termék helyett ugyanannak a márkának egy kismértékben eltérő csomagolású, könnyen összetéveszthető másik termékét tesszük a kosárba. Összegezve: mindig alaposan nézzük meg, hogy mit teszünk a kosárba! Különösen figyelni kell a gyerekek ténykedésére, ha ők is ott vannak a vásárlásnál.
Mindig ellenőrizzük le a vásárlásnál kapott nyugta alapján a vásárolt termékeket! Ha valami hibát találunk, ekkor még helyre lehet hozni. A nyugtát a vásárlást követően se dobjuk ki néhány napig. Ha ugyanis később veszünk észre valamit, a nyugta felmutatásával még akkor is esélyünk van panaszunk rendezésére.
8.4.1.1. Kiegészítő szempontok vegyi áruk, műszaki cikkek vásárlásánál
A mindennapi bevásárlások körébe tartoznak még a különböző, háztartásban használt tisztító- és takarítószerek, egyéb vegyi anyagok is, valamint a kisebb alkalmi vásárlások, műszaki cikkek vagy játékok. Ezeknél a fentiek mellett figyelembe vehetünk még néhány kiegészítő szempontot is, így különösen:
– két különböző termék esetén válasszuk azt, amelyik természetes anyagból készült, különösen ha játékról van szó,
– két, nagyjából egyenértékűnek talált termék közül válasszuk azt, amelyik környezetbarát,
– alakítsuk ki saját preferenciáinkat, és azokat is vegyük figyelembe.
Végül lényeges, hogy vásárlásainknál a környezeti szempontokat mindig tartsuk szem előtt. Egy apró lépés az ennek való megfeleléshez, ha nem mindig veszünk újabb és újabb műanyag bevásárlótasakokat minden bevásárlásnál, hanem azokat ahányszor csak lehet, újra használjuk.
8.4.2. Tartós fogyasztási cikkek vásárlása
A másik nagy árucsoportot a tartós fogyasztási cikkek képezik, jellemzően a különböző háztartási gépek, berendezések. Ezek megvásárlása előtt célszerű végiggondolni néhány dolgot, és itt sokkal nagyobb szerepet kell kapnia az előzetes tervezésnek a következők szerint:
Milyen szükségleteket szeretnénk pontosan a megvásárolni kívánt berendezés segítségével kielégíteni? Ha egy meglévő berendezés cseréjéről van szó, akkor gondoljuk végig, hogy miben lenne szükség változtatni a korábbihoz képest, akár a méreteket, akár a teljesítményt vagy a funkciókat tekintve (például egy hűtőszekrény cseréje esetén felmerülhet a nagyobb mélyhűtőtér vagy a jégkockakészítő funkció szükségessége).
Ha van a háztartásunkban preferált márka, akkor célszerű abból a márkából választani, mert így a szervizelés könnyebben megoldható lehet.
A szóba jöhető készülékek közötti választásnál fontos szempont lehet azok jótállási időtartama. Sokszor a tartós fogyasztási cikkek esetén a gyártó a jótállás feltételeként kiköti a márkaszerviz által történő üzembe helyezést. Vigyázzunk, mert ha ezt az előírást nem tartjuk be, elveszíthetjük a jótállásra vonatkozó jogunkat!
Nehezen megszerezhető adat a várható élettartam, de azért nem lehetetlen. Az adott márkát szervizelő szakemberektől juthatunk ilyen felvilágosításhoz.
Az ár is fontos szempont a vásárlásnál, de soha ne felejtsük el, hogy nem ez a legfontosabb. Fontos mellette például az üzemeltetés során felmerülő költségek szintje.
Értékelési szempont a berendezés környezetbarát jellege. Ez bizonyos mértékben összefügg az üzemeltetés energiaigényével, de vannak más összetevői is. A termékeken található jelzések útbaigazíthatnak bennünket a választásnál. Például a magyar környezetbarát termék védjegy, vagy az európai eco-label védjegy biztosítékot jelent a környezetbarát jellegre.
A készülékek kezelhetősége is fontos szempont lehet. Az egyébként hasonló paraméterekkel rendelkező berendezések közül válasszuk inkább a könnyebben kezelhetőt. Ebbe beletartozik a világos és egyszerű kezelési utasítás is.
Lényeges lehet választásunknál a berendezés illeszkedése az elhelyezési adottságokhoz, a rendelkezésre álló helyhez.
Telepítést is igénylő berendezés esetén – mint például egy klimatizálókészülék – már nem takaríthatjuk meg a szakember által történő tervezést sem. Egy ilyen berendezés telepítésekor már nem elegendő az egyszerű átgondolás. Itt már hőtechnikai számításokra van szükség és épületgépészeti szempontokat is kell mérlegelni. Csak ezt követően kerülhet majd sor a megfelelő készüléktípus és teljesítmény megválasztására, valamint a beépítés módjának megtervezésére.
8.4.2.1. Egyéb szempontok tartós fogyasztási cikkek vásárlásakor
A tartós fogyasztási cikkek esetén mindig hosszabb távon kell gondolkodni. A bekerülési ár mellett az üzemeltetési és más járulékos költségeket (például a rendszeres szervizelés díja) is be kell kalkulálni. Gyakran kiderülhet, hogy érdemesebb a drágább készüléket megvásárolni, mert hosszabb távon ez bizonyul gazdaságosabbnak.
Ezeknél a vásárlásoknál fontos a vásárláshoz kapcsolódó dokumentumok megőrzése. Minden esetben gondosan őrizzük meg a jótállási jegyet, a vételár kifizetését igazoló pénztári nyugtát, a használati utasítást és egyéb dokumentumot.
8.5. Vigyázat: akció!
A fogyasztók számára a legnagyobb csapdát az egymást érő akciók, leárazások jelentik. Egyrészt ezek mindig nagy kísértést jelentenek az ötletszerű vásárlásra, másrészt gyakran kifejezetten becsapják az akciónak beugró vásárlókat.
Ez nem azt jelenti, hogy minden akció gyanús, hiszen valóban vannak nagy számban olyan akciók, amelyek során jó minőségű árukhoz juthatunk hozzá határozottan olcsóbban a megszokottnál.
8.5.1. Az akciók "kivédése"
8.5.1.1. Álakciók felismerése
Amit tehetünk, hogy igyekezzünk kiszűrni a gyanús eseteket. Néhány gyakori trükk:
– márkásnak látszó ruhadarabok vagy cipők helyett hamisítványokat próbálnak meg ilyen módon eladni,
– az árengedmény csak látszólagos, mert az árcédulákon nem az eredeti, hanem egy annál sokkal magasabb árat tüntetnek fel eredetiként, és azt áthúzva írják mellé az eredetinél alig valamivel olcsóbb "akciós" árat,
– hibás árut próbálnak akciósnak feltüntetve, de még mindig értéke felett eladni.
8.5.1.2. Akciós vásárlási folyamat
Amit tanácsolni lehet minden akciós vásárlásnál:
Ha módunk van rá, ismerősöknél informálódjunk az adott akcióval vagy kiárusítással kapcsolatban!
Még a vásárlás előtt jól gondoljuk meg, hogy tényleg szükségünk van-e arra, amit az akcióban árulnak. Előrehozott vásárlásra, kedvező áron valóban lehet indok, de felesleges dolgokat akkor se vegyünk meg, ha olcsón adják.
A szokottnál is figyelmesebben vásároljunk, minden esetben kérjünk a vásárlásról nyugtát, és azt őrizzük is meg. Ugyanis a közhiedelemmel ellentétben az akciós vásárlásoknál is megilletnek bennünket a fogyasztói jogok, de csak akkor, ha a vásárlás tényét igazolni tudjuk.
Ha véletlenül hibás vagy hamis márkajelzésű árut vettünk meg, és ezt csak később vettük észre, ne hagyjuk magunkat lebeszélni a reklamációról azzal, hogy akciós árura nincs garancia. Ez csak akkor igaz, ha az árengedményt kifejezetten a termék hibája miatt adták. Ennek viszont rajta kell lennie a nyugtán,
Ha súlyos szabálytalanságokat észlelünk, írásban is tegyünk panaszt, illetve jelezzük azt a fogyasztóvédelmi felügyelőségeknél.
8.6. Hogyan mondjuk el észrevételeinket?
8.6.1. Észrevételek higgadtan
Vigyázzunk arra, hogy viselkedésünk, hanghordozásunk, kifejezésmódunk tiszteletet ébresztő legyen, észrevételeinket, panaszunkat mindig tárgyilagosan adjuk elő, megadva a tiszteletet az esetleg velünk szemben vétő alkalmazott felé is, még akkor is, ha ő nem viszonozza az udvariasságunkat. Vagyis ne szolgáltassunk semmilyen okot arra, hogy lejárassuk a saját és mások érdekében szóvá tenni kívánt "fogyasztói" ügyet. Ne legyünk türelmetlenek és udvariatlanok, amikor elmondjuk közlendőnket!
8.6.2. A kedvező vélemény sem tilos
Fontos, de egyelőre nem túl gyakori eset, hogy azt is szóvá kellene tennünk, ha valahol pozitív jelenségeket tapasztalunk. Elvileg a kereskedelmi és vendéglátóhelyeken kifüggesztett "Vásárlók könyve" azért kapta ezt a nevet a korábbi panaszkönyv helyett, hogy a vevőknek módot adjon a dicséretre is. Erre azonban csak elvétve akad példa. Egy kicsit gyakoribb a szóban történő dicséret, megelégedettség esetleg mások előtti nyilvános kifejezése. Ha ez köszönet formájában hangzik el, bizony nagyon jóleső érzést jelenthet a kereskedő részére.
Mindannyiunknak tudnunk kell, hogy tartósan jó munkát csak sikerélmények birtokában lehet végezni. A kereskedelemben és szolgáltatások területén is számos, a saját lehetőségei határain belül kiválóan teljesítő munkatárs dolgozik. Vegyük észre őket, és mondjunk köszönetet, ha úgy érezzük, hogy rászolgáltak!
8.7. "Mosolycsekk"
Még a szocializmus éveiben, az ébredező piacgazdaság körülményei között volt egy nagyon érdekes kezdeményezés, amelynek keretében az egyik neves áruházlánc úgy igyekezett alkalmazottait még jobb, a vevőkre maximálisan odafigyelő munkára ösztönözni, hogy a vevők úgynevezett mosolycsekkel jutalmazhatták azokat az eladókat, akik szerintük erre a legjobban rászolgáltak. A kezdeményezés bizonyos értelemben és mértékben pozitív tartalma ellenére sem volt hosszú életű, elsősorban azért, mert eléggé kiélezte a munkahelyi ellentéteket, a "szavazás" módja miatt nem volt objektív, és csak az alkalmazottak kis részének jelentett sikerélményt, a nagy többség számára viszont garantálta a kudarc érzetét. Ez tipikus esete annak, amikor a jó szándék egy nem pontosan a cél eléréséhez alkalmas módszerrel párosítva nem vezet eredményre.
Annyit mindenesetre tanulhatunk ebből a próbálkozásból, hogy valamilyen módon mégis jutalmazni kell a vevőknek a velünk kedvesen és szakszerűen foglalkozó alkalmazottakat. Lehet, hogy elég erre egy kedves viszontmosoly és rövid köszönet.
8.8. Hova tűntek az eladók?
Sokszor annak, hogy köszönetet mondhassunk egy-egy kitűnően dolgozó alkalmazottnak, sajnos van egy jelentős akadálya. A rohamosan terjedő kereskedelmi értékesítési gyakorlat ma már odáig vezetett, hogy sokszor vásárlásainknál az egyetlen alkalmazott, akivel találkozunk, a pénztáros. Ha véletlenül mégis belebotlunk egy-egy alkalmazottba a polcok között bolyongva, az esetek többségében kiderül, hogy az adott áruval kapcsolatban ő nem "illetékes" (magyarán nem ért hozzá), máshoz kellene fordulnunk. Az a valaki viszont nem található meg.
Ez a helyzet még elfogadható is lehetne, ha az eladók jelenlétének hiányát ellensúlyozná valamilyen fejlett vevőtájékoztatási rendszer. De ilyet a legtöbb helyen hiába keresünk. Vannak áruházak, amelyekben érdeklődésnél például ilyeneket hallunk: "A gyufát a háztartási cikkek osztályon találja". Ha a vevő közli, hogy nem tudja, hogy az hol van, akkor a választ kiegészítik valami ilyesmivel: "Innen az 5. sor bal oldalán." De feliratozva nincsenek az egyes osztályok. Vagyis az áruk elhelyezésének fő színteréül és rendezőelvéül szolgáló "osztályok" kizárólag az áruház belső működésében használatos fogalmak, ezt a vevőkkel nem osztják meg. Az egyes osztályok nevének feltüntetésére alkalmas táblákon méteres betűkkel akciós ajánlatokat közölnek.
Egyes áruházak odáig mennek az eladók (gyakorlatilag árufeltöltők) "eltüntetésében", hogy álláshirdetéseikben hosztesz-pénztárosként hirdetik a pénztárosi állást. Vagyis hivatalosan is úgy tekintik a pénztárost, mint aki elsőként találkozik a vevővel, mintegy fogadja őt. Mindenesetre furcsa valakit a távozásakor fogadni.
8.8.1. Fogyasztói lehetőségek
Mit tehetünk mi, vevők ennek a gyakorlatnak a visszaszorítására? Minél többen jelezzük az érintett áruházak illetékeseinél, vagy újságok levelezési rovatában az ezzel kapcsolatos kifogásainkat, annál nagyobb esélye lesz annak, hogy jobban odafigyelnek ezekre a fontos dolgokra a kereskedelmi láncok. Észre kell venniük például, hogy nem lehet úgy eladói létszámot csökkenteniük, hogy nem gondoskodnak más módokon a vevők megfelelő tájékoztatásával összefüggő feladatok ellátásáról. Aki erre először ráébred, és lép ebbe az irányba, könnyen versenyelőnyhöz juthat a későn ébredőkkel szemben. És ezt nekünk, fogyasztóknak is köszönheti.
8.9. Számítógép a fogyasztók szolgálatában (?)
Vannak áruházak, amelyekben az alkalmazottaknak számítógép áll rendelkezésére, hogy gyorsabban és pontosabban tudjanak segíteni a vevőknek. Azonban itt is érhetnek bennünket meglepetések. Egy könyváruházban keresett könyv esetén a keresett könyv szerepelt ugyan a számítógépes nyilvántartásban, de a nyilvántartás arra már nem tartalmaz utalást, hogy a könyv pontosan hova van kihelyezve. Az alkalmazott néhány helyet átnézve közölte, lehet hogy rossz a nyilvántartás, mert néha előfordulnak hibák az adatrögzítésnél. Mivel a vásárlónak volt ideje tovább keresgélni, végül is a vásárlás eredményesen zárult.
Vegyük észre, hogy itt egy nyilván jelentős költséggel, a vevők jobb kiszolgálása érdekében létrehozott informatikai rendszer nem megfelelően látja el ezzel kapcsolatos feladatát. Ha ezeket a problémákat a vállalat vezetésének tudomására hozzuk, akkor megadjuk számukra a lehetőséget a hiba kijavítására, vagyis hogy megoldást keressenek és találjanak a könyvek bolton belüli fizikai elhelyezésének rögzítésére, valamint az adatbevitelnél elkövetett, a vevők téves tájékoztatását eredményező hibák csökkentésére. Vagyis közöljük észrevételünket az üzlet alkalmazottaival.
8.10. Bosszantó kellemetlenségek
Vannak árucikkek, amelyeknél időnként szükségünk van a tartozékok cseréjére. Ilyenek például az írószerek. Egy papír-írószer árusításával foglalkozó kereskedelmi lánc egyik boltjában egy bizonyos típusú zselés tollhoz, amely folyamatosan kapható, egyáltalán nem lehet a hozzá való betétet külön megvásárolni. A vevőket ebből kifolyólag ért kár jelentős. Hiszen minden esetben, ha a betét kifogy, egy komplett tollat kell vásárolniuk, a korábban vásároltat pedig kidobhatják. Az üzlet alkalmazottai szerint a szállító nem szállít belőle, hiába kérik. Itt látszólag úgy tűnik, hogy a kereskedő vétlen. Pedig ez csak a látszat.
Vevői érdekében neki is sokkal határozottabban kellene fellépnie az ilyen szállítóval szemben. Fel kellene szólítania, hogy ha nem tesz eleget a betétek szállítására vonatkozó kérésüknek, és nem teljesíti a rendeléseket, akkor a lánc vevői érdekeinek védelmében megszünteti az adott típusú tollak forgalmazását.
Hogy ezeket a helyzeteket elkerüljük, ha többszöri panaszunk ellenére sincs változás, akkor keressünk egy másik kereskedőt, és válasszunk magunknak egy másik jó minőségű tollat, olyat, amelynek betét ellátása folyamatos. A váltás okairól célszerű tájékoztatni az érintett üzlet vezetőjét, hátha elgondolkodik a teendőin és a lehetőségein, és ha számunkra későn is, de mégis meghozza a szükséges intézkedéseket.
8.11. Szolgáltatók mulasztásai
A szolgáltatások igénybevételekor számos olyan jelenség tapasztalható, amelyek arra utalnak, hogy ezen a területen még nem mindenkiben tudatosodott kellő mértékben a fogyasztóvédelmi szabályok betartásának kötelezettsége. Például azt ma már mindenki tudja, hogy a termékek eladásakor a vevőnek rendelkezésére kell bocsátani az annak használatára vonatkozó tájékoztatást is.
8.11.1. Jog a tájékoztatáshoz
Ugyanez sok szolgáltatónak a saját szolgáltatásaival kapcsolatosan már nem mindig jut az eszébe. Pedig a fogyasztóvédelemről szóló törvény elég egyértelműen fogalmaz ebben a kérdésben. Vagyis a tájékoztatás a szolgáltatók számára is egyértelműen kötelező. Mégis naponta találkozunk ennek a szabálynak a megszegésével. Példaként nézzük meg egy, a ma már nagyon elterjedt italkiadó automatákra vonatkozó példát. Egy ilyen készüléken, amely egy kelet-magyarországi vállalkozás telephelyén van elhelyezve, a következő tájékoztatásokat olvashatjuk: "Product is ready", "Product in progress", vagy ha meghibásodik, kiírja, hogy "Malfunction – Water boiler empty".
Az angolul nem beszélő magyar fogyasztó utóbbi esetben könnyen pórul járhat, hiszen azt hiheti, hogy a készülék jó, és bedobja a pénzét. A meglepetés akkor éri, amikor sem terméket nem kap, sem a pénzét nem kérheti vissza. Ugyanis ez a típus nem tartalmaz pénzvisszaadó gombot. Vagyis a fogyasztó kényszerűen "le is vásárolja" a bedobott összeget, vagy annak legalább egy részét. A visszajáró aprópénzt a gép visszaadja, de a teljes összeget nem. A kedves olvasó jól gondolja, tényleg ez sincs a készüléken kiírva.
8.12. Megoldatlan problémák fogyasztói oldalon
Sajnos van néhány olyan, társadalmilag még megoldatlan probléma is, amely fogyasztói minőségünkben érint minket. Ezek közül kettőről szeretnénk szót ejteni.
8.12.1. Nem dohányzó fogyasztók jogai
Amikor nem dohányzó fogyasztóként igénybe kívánunk venni egy szolgáltatást, gyakran kerülünk olyan helyzetbe, hogy ebben zavarnak minket dohányzó személyek. A dohányzás elleni törvény – egyrészt túlságosan tágan értelmezhető kitételei, másrészt a rossz társadalmi beidegződések és a végrehajtással szembeni ellenállás miatt – jelenleg még nem nyújt megfelelő védelmet a nem dohányzók számára.
Néhány példa arra, amikor fogyasztói minőségünkben el kell tűrnünk mások káros szenvedélyének hatásait.
8.12.1.1. Vasúti közlekedés
A vasúti közlekedés az egyik olyan terület, ahol mindennapos a nem dohányzó utasok jogainak megsértése. A nemdohányzó kocsik peronjain és folyosóin dohányzók füstfelhőin kell keresztülvágniuk magukat az utasoknak, és ami a legszörnyűbb, gyermekeiknek is. Teljesen érthetetlen az a gyakorlat, ahogy a vasúttársaság nem nyúl hozzá ehhez a témához. A törvény felhatalmazása alapján joga lenne például arra, hogy erősen korlátozza a dohányzóférőhelyek számát, és így teljesen dohányzásmentes vonatrészt alakítson ki. Ezzel szemben ma még az intercityken is a dohányzólégtéren kell átmennie mindenkinek. A másik olyan terület, ahol ez a probléma felmerül, a vendéglátás. Gyakran kényszerülnek rá a nem dohányzó vendégek, hogy mások füstfelhőjében fogyasszák el ebédjüket vagy vacsorájukat. Az természetesen nem megoldás, hogy akinek nem tetszik, az ne menjen dohányosok közé. Hiszen utaznunk és étkeznünk kell valahol. És ha nincs választási lehetőség, akkor kénytelenek vagyunk akár füstfelhők közepette is igénybe venni az adott szolgáltatást, bár számolnunk kell a passzív dohányzás későbbi káros hatásaival.
A fogyasztói szervezeteknek foglalkozni kellene ezzel a témával, mert ez a fogyasztók jelentős részének egészségét érintő kérdés. És nem lehet úgy beállítani, ahogy egyesek szeretnék, hogy minden ezzel kapcsolatos lépés sérti a dohányzók emberi jogait.
8.12.2. Rádióhallgatókat és tévénézőket érő káros hatások
Általában nem is gondolunk bele abba, hogy fogyasztói minőségünkben, rádióhallgatóként és tévénézőként milyen súlyos atrocitások érnek bennünket nap mint nap. Itt most nem a reklámokkal és az alacsony színvonalú műsorokkal kapcsolatos problémákról szeretnék szót ejteni, bár ezek sem elhanyagolható hatással vannak ránk, hanem arra a nyelvi behatásra, amelynek napról napra, szünet nélkül ki vagyunk téve a hangzó média "sztárjainak" köszönhetően.
Ma ugyanis semmi nem írja elő azt, hogy a kereskedelmi rádiók és televíziók műsorvezetőinek szépen és helyesen kellene beszélniük magyarul. Elég, ha népszerűek, és jó a hallgatottságuk, illetve nézettségük. Így nap nap után hallgathatjuk idétlen, beszédhibás, szörnyű módon hangsúlyozott mondandójukat, egymás közti fecsegésüket, amelynek köszönhetően felnő egy olyan generáció, amely már teljesen elbizonytalanodik a magyar nyelv helyes hangzása, nyelvhasználata tekintetében. Kialakulóban van egy olyan divat, hogy csak az az igazi "sztár", aki kialakít magának egy olyan kerékbe tört beszédstílust, artikulációt és hangsúlyozást, ami csak rá jellemző, sajátos. Az, hogy ez a magyar nyelvtől mennyire távol álló, senkit nem érdekel.
Egyszerűen érthetetlen, hogy senki nem foglalkozik ezzel a jelenséggel, pedig sokkal nagyobb károkat okoz anyanyelvünkben, mint az idegen hangzású cégérek és cégnevek, amelyek esetén nem marad el a hatósági szigor.
8.13. A jogait ismerő és azzal élni tudó fogyasztó szerepe a társadalmi fejlődésben
A fogyasztóvédelmet puszta jogi kérdésként kezelő megközelítés minden bizonnyal helytelen. Semmilyen, felülről jövő szándék nem vezet komoly és tartós eredményre, ha maguk az érintettek nem tudnak azzal azonosulni, és nem kívánják azt saját közreműködésükkel is végrehajtani.
Ennek alátámasztására nézzünk meg egy történelmi példát. Ha visszaidézzük a szocialista hiánygazdálkodás egyik kísérőjelenségét, a pult alóli árusítást, akkor tudnunk kell, hogy az emberek ezt nem megakadályozni akarták, hanem inkább azokat a kapcsolatokat igyekeztek megkeresni, amelyek számukra is lehetővé tették, hogy beszerezzék azokat a hiánycikkeket, amelyekre életük kellemesebbé, könnyebbé tétele érdekében szükségük volt. És ezért még örültek is annak, ha átadhatták a csúszópénzt annak a személynek, aki számukra ezen ellenszolgáltatás fejében lehetővé tette a vásárlást.
Vagyis alapvető fontosságú, hogy csak egy jól működő piacgazdaság képezheti az alapját a fogyasztóvédelem kiteljesedésének. Nem véletlen tehát, hogy a fogyasztóvédelem hol és mikor ér el egy-egy magasabb fejlődési szintet.
8.14. Hogyan válhat az elégedetlen vevő a fejlődés motorjává?
Az a vállalat, amelyik odafigyel vevői panaszaira, hatalmas lehetőség birtokába jut. Ingyen szerezhet a termékeivel kapcsolatos felhasználói tapasztalatokat, és ha segítőkészen, megértően viszonyul a panaszkodó vevőhöz, gyakran igen jó ötleteket is kaphat tőlük a probléma megoldására.
A kulcskérdés, hogy minden alkalmazott tisztában legyen annak fontosságával, hogy milyen fontos neki, személyesen is az, hogy az elégedetlen vevőtől megtudja az elégedetlenség okát. Ha bátorítják a vevőket, akkor többen lesznek, akik hajlandóak erre. Meg kell őket becsülni.
Ha már ismerjük a problémát, akkor elkezdhetjük annak elemzését, ennek eredményeként eljuthatunk a probléma okáig, és meghatározhatjuk az annak megszüntetéséhez szükséges intézkedéseket. Más módon sokkal nehezebben tudná megtenni ugyanezeket a vállalat.
A vevők visszajelzései gyakran fontos fejlesztések kiindulópontjaként is felhasználhatók. Ezek sokszor nagyon egyszerűnek tűnő javaslatok is lehetnek, de fontos jellemzőjük, hogy korábban mégsem jutott eszébe egyik illetékesnek sem. Vagyis érdemes bátorítani a vevőket, hogy mondják el problémáikat, panaszaikat, elégedetlenségük okait, és ha csak lehet, ötleteiket, javaslataikat is.
