Hazánkban már csaknem tíz éve van érvényben a modern piacgazdaság követelményeinek megfelelő, és az Európai Unió szabályozásával összhangban lévő fogyasztóvédelmi törvény, azaz az 1997. évi CLV. törvény.
A fogyasztóvédelemről szóló törvény nem egy hatóság vállalatokkal való "packázására" szolgál, hanem védi a vállalatok vevőinek (akiktől egyébként a vállalat léte függ) érdekeit, és egyúttal olyan dokumentum is, amely minden vállalat számára kézzelfoghatóvá teszi azokat a legfontosabb szempontokat, amelyek a vevőket igazán érdeklik. A jogalkotó itt mint a fogyasztók érdekeinek védelmezője lépett fel, és meghatározta azokat a tényállásokat, amelyek sértik a vevő érdekeit, és amelyek fennállása esetén szankciók alkalmazásának van helye az adott, jogsértést elkövető vállalattal szemben. Ezért a vállalatoknak is saját, jól felfogott érdeke, hogy a törvényt minél alaposabban megismerjék, és meghozzák azokat az intézkedéseket, amelyek alkalmasak a szankcionált (és így a vevők, valamint a vállalat saját, jól felfogott érdekében kerülendő) cselekvések kizárására.
4.1. A fogyasztóvédelmi törvény hatálya
A fogyasztóvédelmi törvény hatálya kiterjed a gazdálkodó szervezetek Magyar Köztársaság területén végzett mindazon tevékenységére, amely a fogyasztókat érinti vagy érintheti. Vagyis a törvény nem csupán a fogyasztók kárára már bekövetkezett eseteket szankcionálhatja, hanem az ilyen esetek bekövetkezésére alkalmas vállalati gyakorlatot, illetve magatartást is.
A fogyasztóvédelmi törvény két fő területre vonatkozóan fogalmaz meg szabályokat.
4.1.1. Gazdasági társaságok kötelezettségei a törvény alapján
Az egyik a gazdasági társaságok (gyártók, forgalmazók és szolgáltatók) kötelezettségeire vonatkozik. Ezek:
– a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme,
– a fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme,
– a fogyasztók tájékoztatása,
– ügyfélszolgálat létrehozása és működtetése, valamint
– a termék csomagolására vonatkozó előírások.
4.1.2. Intézmények, tevékenységek meghatározása
A törvény másik fő szabályozási területét azoknak az intézményeknek és tevékenységeknek a leírása alkotja, amelyek egyrészt fokozzák a fogyasztók érdekérvényesítő képességét (az ezzel kapcsolatos oktatásokkal, ismeretterjesztéssel, civil szerveződések támogatásával stb.), másrészt biztosítják a fogyasztók érdekeinek védelmét arra az esetre, ha nem sikerülne nekik a gazdasági társaságnál közvetlenül érvényesíteniük érdekeiket. Ezen túlmenően idetartoznak a gazdasági társaságok tevékenységének megelőző jelleggel végzett ellenőrzésére vonatkozó szabályok, így például:
– a fogyasztók oktatása,
– a fogyasztói jogok érvényesítése,
– a fogyasztóvédelem állami, önkormányzati és érdek-képviseleti intézményrendszere, továbbá
– a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a területi felügyelőségek eljárási szabályai.
4.2. Biztonság a hazai fogyasztóvédelemben
A törvény kiemelt fontosságú rendelkezése, miszerint a gyártó köteles gondoskodni az áru biztonságosságáról. A forgalmazó felelőssége is felmerül az áru biztonságosságával kapcsolatban. Eszerint a forgalmazó nem hozhat forgalomba olyan árut, amelyről tudja, vagy a rendelkezésére álló adatok, illetve tájékoztatás alapján tudnia kellene, hogy az áru nem biztonságos. A forgalmazó köteles megtenni az áru biztonságosságának megőrzéséhez szükséges intézkedéseket, így köteles különösen a gyártóval együttműködni abban, hogy az áru használatával együtt járó kockázati tényezőkre vonatkozó tájékoztatást a fogyasztó részére átadják. Az együttműködés kiterjed a veszély elhárítását, illetve megelőzését szolgáló intézkedések végrehajtására is.
4.2.1. A biztonságos áru
A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerint, ha
– az áru biztonságosságát jogszabály vagy nemzeti szabvány határozza meg, akkor az ennek való megfelelés jelenti azt, hogy a termék biztonságos, illetve
– az áru biztonságosságát jogszabály vagy nemzeti szabvány nem határozza meg, az áru akkor minősül biztonságosnak, ha a fogyasztó életét, egészségét, testi épségét a rendeltetésszerű vagy az ésszerűen várható használat időtartama alatt nem, vagy csak a rendeltetésszerű vagy észszerűen várható használatával járó legkisebb mértékben veszélyezteti.
Az áru biztonságosságának megítélését nem befolyásolja önmagában az a tény, hogy később nagyobb biztonságot nyújtó árut hoznak forgalomba.
4.2.1.1. A minősítés szempontjai
Az áru biztonságosságának megítélésére vonatkozóan irányadó tényezők:
– az áru alapvető jellemzői, így az összetétele, csomagolása, valamint az összeszerelésére és karbantartására vonatkozó előírások,
– az adott árunak más áruval történő együttes használata során a más árura gyakorolt ésszerűen várható hatásai,
– az áru külső megjelenítése, címkézése, használati vagy más tájékoztatója, valamint
– az áru használatának hatása a fokozott veszélynek kitett fogyasztókra (különös tekintettel a kiskorúakra).
4.3. A fogyasztó figyelmeztetése
Számos termék használata során lép fel kisebb-nagyobb kockázat. Ezek jelentős része nehezen vagy egyáltalán nem csökkenthető, de ennek ellenére, ha a termékre szükségünk van, akkor használnunk kell azt. A gyártó azonban e termékek esetén köteles a fogyasztót írásban figyelmeztetni úgy, hogy a fogyasztó felmérhesse az áru rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó kockázatot, feltéve hogy a kockázat figyelmeztetés nélkül azonnal nem észlelhető. A figyelmeztetés nem mentesíti a gyártót és a forgalmazót az áru biztonságosságával kapcsolatos kötelezettségei alól.
4.4. Kockázatok kezelése
A gyártó köteles a forgalomba hozott áruval kapcsolatos kockázati tényezőket felmérni, és megtenni a megelőzésükhöz, illetve az elhárításukhoz szükséges intézkedéseket, így különösen:
– az árut azonosításra alkalmas jelöléssel ellátni,
– a forgalomba hozott áru biztonságosságát mintavétel útján rendszeresen ellenőrizni,
– az áru biztonságosságával kapcsolatos kifogásokat kivizsgálni,
– a forgalmazókat az ellenőrzések megállapításairól tájékoztatni,
– az árut szükség esetén a forgalomból kivonni.
4.5. Biztonságosság a szolgáltatói szektorban
Az áru biztonságosságára vonatkozó rendelkezéseket megfelelően kell alkalmazni a szolgáltatásokra is. Ez a meglehetősen általános megfogalmazás jelentősen megnehezíti a szolgáltatók dolgát, ha egy korrekt, de mégis az ésszerűség határán belüli megoldást keresnek e rendelkezés teljesítésére.
4.5.1. Szolgáltatók feladatai a jogalkalmazás során
A szolgáltatói szektornál a törvény alkalmazásával kapcsolatban szükséges lépések általánosságban hasonlók a gyártókéhoz, azaz:
– a szolgáltatás kockázati tényezőinek felmérése,
– a kockázat megelőzéséhez, illetve elhárításához szükséges intézkedések megtervezése, végrehajtása és hatékonyságának ellenőrzése,
– a szolgáltatás biztonságosságával kapcsolatos kifogások, panaszok kivizsgálása,
– a panaszok kivizsgálásának megállapításairól valamennyi szolgáltatóegységet vagy franchise-partnert tájékoztatni kell, illetve
– ha nem állnak rendelkezésre a biztonságos szolgáltatás feltételei, akkor az adott tevékenységet szüneteltetni kell, vagy akár meg is kell szüntetni (ez az áru forgalomból való kivonásának felel meg).
4.5.1.1. Az FMEA-elemzés lényege
A kockázati tényezők felmérésére létezik egy nagyon jól alkalmazható módszer, az úgynevezett FMEA-elemzés. Ennek a módszernek a segítségével megbecsülhetjük az árunak vagy a szolgáltatásnak a fogyasztó szempontjából szóba jöhető kockázatait. Az elemzés alkalmas arra, hogy a kockázatok súlyosságát (veszélyességét), előfordulási gyakoriságát, és észlelésének nehézségét külön-külön és együttesen értékelve is intézkedési terveket tudjunk készíteni a kockázat csökkentése érdekében.
4.6. A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme
4.6.1. Szankcionált magatartások a fogyasztóvédelmi törvényben
A fogyasztóvédelmi törvény szankciókat állapít meg a gazdálkodó szervezetekkel szemben, ha azok:
– megsértik az áru előállítására, átvételére, mérlegelésére, csomagolására, címkézésére, árának feltüntetésére, tárolására, szállítására és forgalomba hozatalára, illetve a szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogszabályi előírásokat,
– megkárosítják a fogyasztókat – például hamis méréssel, számolással, az áru minőségének megrontásával,
– megszegik a nyitva tartásra vonatkozó szabályokat,
– üzletkörbe nem tartozó árut árusítanak, vagy szolgáltatást nyújtanak,
– nem tartják be a fogyasztók minőségi kifogásainak intézésére vonatkozó jogszabályokat,
– a forgalomból az árut jogosulatlanul visszatartják, illetve a szolgáltatás nyújtását jogosulatlanul megtagadják,
– a vásárlók könyvét szabálytalanul kezelik,
– nem megfelelő minőségű árut hoznak forgalomba, vagy ilyen szolgáltatást nyújtanak,
– a hatósági árnál vagy az árura vagy szolgáltatásra egyébként kötelezően megállapított árnál magasabb árat kérnek, valamint
– megszegik a megfelelőségtanúsítási vagy az előzetes minőségvizsgálati kötelezettségüket.
4.7. A fogyasztók tájékoztatása
4.7.1. A megfelelő információ
A fogyasztóknak adott tájékoztatás során átadott információnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a fogyasztó számára lehetővé tegye
– az áruk és szolgáltatások közötti választást,
– az áruk rendeltetésszerű használatát és fenntartását,
– a szolgáltatás rendeltetésszerű igénybevételét, valamint
– törvényben előírt jogainak megfelelő érvényesítését.
4.7.2. Az információ adattartalma
A fenti célok elérése érdekében a fogyasztók rendelkezésére kell bocsátani minden szükséges információt
– az áru és a szolgáltatás alapvető tulajdonságairól, jellegzetességeiről,
– az áru és a szolgáltatás minőségéről, áráról és díjáról,
– az áru használatára vonatkozó utasításokról és használatával járó veszélyekről,
– az áruval és a szolgáltatással összefüggő alapvető jogairól és azok érvényesítési lehetőségeiről (így például az üzletben kötelező a "Vásárlók könyvé"-nek, a felügyeleti szervek megnevezésének és címének kifüggesztése, vagy a jogszabályban meghatározott tartós fogyasztási cikkek vásárlása esetén kötelező a jótállási jegy átadása, amelyen fel kell tüntetni a vevő jogait a termékkel kapcsolatos problémák esetén, és az azok érvényesítéséhez szükséges információkat, például vevőszolgálat, márkaszervizek elérhetősége stb.).
4.8. Címkézés mint a forgalomba hozatal feltétele
4.8.1. A címke kötelező tartalma
Az áru (egyes külön jogszabályban meghatározott áruk kivételével) csak akkor hozható forgalomba, ha a csomagolásán vagy másutt, de az árutól elválaszthatatlanul elhelyezett címkén jól olvashatóan, magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tartalmazza a fogyasztók tájékoztatásához és a hatósági ellenőrzéshez szükséges, következő adatokat:
– az áru pontos megnevezését, amelyet védjegy vagy fantázianév nem helyettesíthet,
– gyártójának vagy forgalmazójának nevét és címét, pontos azonosításra alkalmas módon, továbbá
– származási helyének megjelölését.
4.8.2. Az áru jellegétől függő lehetséges tartalom
Az előzőekben felsoroltakon túlmenően az áru jellegétől és rendeltetésétől függően a címkének a fentiekben meghatározottakon túl tartalmaznia kell az áru
– méreteit, nettó mennyiségét – az árura jellemző mértékegységben vagy darabszámban,
– előállításához felhasznált összetevőket (minőségi és mennyiségi összetételét),
– rendeltetésszerű használhatóságának vagy minőségmegőrzésének várható időtartamát,
– alapvető műszaki jellemzőit,
– minőségi osztályba sorolását,
– energiafelhasználásának ismérveit,
– környezet-, illetve természetkímélő jellegét (a felhasznált anyagok, az előállítás módja és a használat tekintetében), illetve azoknak az áruknak vagy szolgáltatásoknak az esetében, amelyek után – a környezet védelmének általános szabályairól szóló 1995. évi LIII. törvény és külön jogszabályok alapján - környezetterhelési díj, továbbá termékdíj-fizetési kötelezettség áll fenn, a környezetterhelés jellegét, illetve
– megfelelőségi jelölését vagy engedélyköteles árunál az engedélyszámot.
4.8.3. Tájékoztatás a címkén
Amennyiben azt az áru jellege indokolja, a címkének ezeken kívül megfelelő tájékoztatást kell tartalmaznia az áru rendeltetésszerű használatával együtt járó, az áru előre látható használati ideje alatt fennálló veszélyességi tényezőiről úgy, hogy a fogyasztó a veszélyt képes legyen felmérni, és megtenni az elhárításához szükséges intézkedéseket. A címke kialakítása során használhatunk szöveges információkat, számokat, képeket, ábrákat, vagy egyezményes jeleket (piktogramokat), de mindig úgy, hogy az megfeleljen a felsorolt követelményeknek, és a fogyasztók számára egyértelműen érthető legyen. Egyes konkrét árufajták címkéjének tartalmára és megjelenítési formájára jogszabály további részletes előírásokat is meghatározhat. Fontos tudnivaló, hogy az árcímke nem takarhatja el az egyedi csomagoláson jogszabály kötelező előírása szerint elhelyezett fogyasztói tájékoztatót. Meg kell jegyezni, hogy ma ez az egyik leggyakoribb előforduló hiba.
4.9. Használati és kezelési útmutató
Egyes, külön jogszabályban meghatározott áruk csak használati és kezelési útmutatóval hozhatók forgalomba.
4.9.1. Az útmutató tartalma
A használati és kezelési útmutatóban a fogyasztókat magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tájékoztatni kell az áru rendeltetésszerű használatának (felhasználásának, eltarthatóságának és kezelésének) módjáról, így különösen az áru
– rendeltetésszerű használatára vonatkozó utasításokról és feltételekről, valamint
– minőségének megtartásához szükséges különleges tárolási, kezelési feltételekről, amennyiben azok az áru minőségmegőrzési időtartamát, illetve felhasználhatóságát nagymértékben befolyásolják.
4.9.1.1. Importáru kezelési útmutatója
Importból származó áruk esetében az árukhoz csatolt idegen nyelvű útmutatóval azonos tartalmú, magyar nyelvű használati és kezelési útmutatót kell a fogyasztó számára biztosítani. Minden kereskedőnek tudnia kell, hogy a silány, szakszerűtlen fordítások jelentős kockázatot jelenthetnek az importőrök és a forgalmazók számára, mivel az ezzel összefüggésbe hozható káreseményeknél felmerül e vállalkozások kártérítési felelőssége. Ezért ezen nem szabad takarékoskodni, mert később nagyon sokba kerülhet ez a "megtakarítás".
4.9.2. Tanúsítvány
Azok az áruk, amelyekre vonatkozóan jogszabály megfelelőségtanúsítási kötelezettséget ír elő, csak az előírt mód szerinti megfelelőségi tanúsítvánnyal együtt hozhatók forgalomba.
4.10. Az árak feltüntetése
Az áru fogyasztói forgalomba hozatalakor a forgalmazó köteles az erre vonatkozó külön jogszabályban meghatározottak szerint a fogyasztót írásban tájékoztatni az eladási árról és az egységárról, illetve a szolgáltatás díjáról. Az eladási árat, az egységárat és a szolgáltatás díját a Magyar Köztársaság területén törvényes fizetőeszköz szerint meghatározva, egyértelműen, könnyen azonosíthatóan és tisztán olvashatóan kell feltüntetni. A Magyar Köztársaság területén fogyasztói forgalomba hozott áru és szolgáltatás áraként a fogyasztói forgalomban fizetendő árat kell feltüntetni.
4.10.1. Eljárás több eladási ár (szolgáltatási díj) feltüntetése esetén
Több eladási ár vagy szolgáltatási díj egyidejű feltüntetése esetén az áru eladási árán vagy a szolgáltatás díján a feltüntetett legalacsonyabb eladási árat vagy szolgáltatási díjat kell érteni. Újólag hangsúlyozzuk, hogy az árcímke nem takarhatja el az egyedi csomagoláson jogszabály kötelező előírása szerint elhelyezett fogyasztói tájékoztatót.
4.11. Csomagolás
Az árut úgy kell csomagolni, hogy a csomagolás óvja meg az áru minőségét, könnyítse meg az áru szállítását, segítse elő a korszerű kiszolgálást, feleljen meg a biztonságos munkavégzés és az egészségvédelem követelményeinek. Az áru csomagolására jogszabály további előírásokat határozhat meg.
4.11.1. A tájékoztatási és csomagolási szabályok megsértésének felelősségmegosztása
A fogyasztók tájékoztatására, valamint a csomagolásra vonatkozó szabályok megtartására vonatkozó felelősséget a fogyasztóvédelemről szóló törvény a következő módon szabályozza.
4.11.1.1. Gyártói felelősség
A gyártó felel a következők meglétéért és megfelelőségéért:
– címkézés,
– használati és kezelési útmutató,
– megfelelőségtanúsítás, valamint
– csomagolás.
4.11.1.2. Felelősség a forgalmazó oldalán
A forgalmazó felel a következőkért:
– az ár feltüntetése,
– ha a gyártó az árut nem látja el a törvényben, illetve külön jogszabályban meghatározott tájékoztatással és csomagolással, akkor a forgalmazó köteles azt pótolni. (A forgalmazónak kell bizonyítania, hogy a tájékoztatást a fogyasztónak megadta.)
A fogyasztó – választása szerint – a gyártóval, illetve az árut forgalomba hozó bármelyik gazdálkodó szervezettel szemben érvényesítheti jogait, függetlenül attól, hogy a gyártót megnevezték-e.
4.12. Ügyfélszolgálat létrehozása és működtetése
A fogyasztóvédelmi törvény egyes gazdálkodó szervezetek (a közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatók) részére kötelezővé teszi ügyfélszolgálat létrehozását, amelyet az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására kötelesek működtetni.
4.12.1. Az ügyfélszolgálat működése
Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.
4.12.2. Panaszok intézése
Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni, és annak egy példányát a fogyasztónak átadni, vagy tizenöt napon belül megküldeni.
4.12.2.1. Együttműködési kötelezettség
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.
4.13. A fogyasztók oktatása
A törvény előírja, hogy a fogyasztókkal iskolai és iskolán kívüli oktatás keretében meg kell ismertetni az igényei érvényesítéséhez szükséges jogszabályokat. Ez elsősorban állami feladat. Az iskolai fogyasztóvédelmi oktatás a Nemzeti Alaptanterv részét képezi. Az állam az iskolai fogyasztóvédelmi oktatással kapcsolatos feladatait az oktatási intézményeken keresztül, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséggel és a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel együttműködve látja el.
4.14. Békéltetőtestület
A fogyasztói jogok érvényesítésének fontos intézménye a békéltetőtestület. Eljárásának célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy (fogyasztói jogvita) egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügy eldöntése a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltetőtestület a területi gazdasági kamarák (kamara) mellett működő független testület.
A törvény rendelkezik a békéltetőtestületek:
– létrehozásáról, és működtetéséről,
– hatásköréről,
– illetékességi területéről,
– tagjainak kijelöléséről, a tagság feltételeiről és a kizárás módjáról,
– elnökének megbízásáról,
– elnökhelyettesének kijelöléséről,
– a tagok megbízatásának időtartamáról,
– a tagok díjazásáról,
– a tagok megbízatásának megszűnéséről,
– az eljáró tanács létrehozásáról, az eljárásban való részvétel feltételeiről,
– az eljárás megindításának és lefolytatásának szabályairól,
– a kérelem benyújtásáról és az eljárási díjról,
– az értesítésről és a meghallgatásról,
– az alávetési nyilatkozatról,
– egyezség létrehozásának megkísérléséről,
– az eljárás nyilvánosságáról, illetve ennek kizárási szabályairól,
– a határozathozatalról, és a jogorvoslati lehetőségekről,
– az eljárás megszüntetéséről, illetve befejezéséről, továbbá
– az eljárási költség viseléséről.
4.14.1. A tanács határozata
A tanács határozata lehet ajánlás abban az esetben, ha a panasszal érintett gazdálkodó szervezet az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el, vagy pedig kötelezést tartalmazó határozat akkor, ha a panasszal érintett gazdálkodó szervezet az eljárás kezdetekor (alávetés) vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozva a békéltetőtestület döntését magára nézve kötelezőként elismerte.
4.14.1.1. A határozat tartalma
A határozatnak ki kell terjednie a kérelemben előterjesztett valamennyi indítványra, és a döntés alapjául szolgáló indokokra. Rendelkezni kell a határozatban az eljárás költségének összegéről és annak viseléséről is.
4.14.1.2. További igényérvényesítés lehetősége
Fontos, hogy a tanács határozata nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Amennyiben a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a tanács
– ajánlásának, akkor a békéltetőtestületet működtető kamara, illetve a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség – a fogyasztó nevének megjelölése nélkül – jogosult a vizsgált panaszt és az eljárás eredményét nyilvánosságra hozni, illetve
– kötelező határozatának vagy a határozattal jóváhagyott egyezségnek a teljesítési határidőn belül, akkor a fogyasztó, illetve az eljárást kezdeményező szervezet kérheti a bíróságtól a tanács határozatának végrehajtási záradékkal történő ellátását.
