Minden vállalat számára létkérdés, hogy működése gazdasági haszonnal járjon, mivel ez a vállalkozás létalapja. Ez a cél természetesen elengedhetetlen ugyan, de ennek eléréséhez fontos, hogy kiváló termékei és elégedett vevői legyenek. Ha ez nem így lenne, hamarosan megszűnne a vállalkozás, és a vevők más vállalkozásoknál elégítenék ki igényeiket.
De önmagában az elégedett vevő nem garantálja a vállalat számára a rentabilitást. Előfordulhat, hogy egy vállalat vevői rendkívül elégedettek a kapott termékkel, illetve szolgáltatással, de a vállalat ennek ellenére mégis tönkremegy. Természetesen ez nem mindig a vállalat hibájából alakul így, de a témánkon túlmenő gazdasági, makrogazdasági okok elemzése itt nem célunk. Fontos viszont annak megállapítása, hogy a termék, illetve szolgáltatás minőségének mind a termék eladási árára, mind az eladható mennyiségére, és így a vállalat eredményességére is, jelentős hatása van.
5.1. Gazdasági vonatkozások
A javuló minőség a költségeket csökkenti, az értékesítést és az elérhető eladási árat pedig növeli. Ezeknek az összetett hatásoknak a nyereség alakulására döntő hatásuk van. Ennek kimutatására egy kiváló eszköz, az ún. ÁKN-struktúramodell áll a rendelkezésünkre.
5.1.1. ÁKN-struktúra
Az ÁKN rövidítés az Ár-Költség-Nyereség szavak kezdőbetűiből áll, alkalmazásának alapelvei meglehetősen egyszerűek. Lényege, hogy a hagyományos költségelemzéssel szemben csak két költségfajtát különböztet meg, arányos (proporcionális) és fix vagy állandó költségeket. Az arányos költségek a gyártott termékmennyiséggel egyenes arányban állnak, és függnek a selejtaránytól is, mivel az is anyag-, energia- és munkaráfordítást igényel. A fix költségek ezzel szemben függetlenek a gyártott termékek mennyiségétől, és akkor is felmerülnek, ha nincs termelés.
Az arányos és fix költségek egyértelmű besorolása módszertani szempontból nem mindig egyszerű. Vannak esetek, amikor erre csupán becslés útján van lehetőség. E becslések eredményeképpen létrejött költségösszetevők a redukált proporcionális, illetve redukált fix költségek.
Ez a két költségcsoport áll szemben az értékesített mennyiségtől és az ártól függő árbevétellel. Az a pont, ahol a költség és az árbevételi görbe metszi egymást, az ún. fedezeti pont. E kritikus pont alatti gyártás és értékesítés esetén veszteséget, efölött pedig gyorsan növekvő nyereséget lehet elkönyvelni.
5.1.1.1. A minőség hatása a gazdaságra
A fentiek alapján nyugodtan megfogalmazhatjuk tehát a minőség gazdasági hatásával kapcsolatban a következőket:
– a minőség változása a nyereséget e változás mértékénél jóval nagyobb arányban befolyásolja;
– a minőség tudatos befolyásolásával az elérhető gazdasági eredmény jelentősen javítható.
5.1.2. Minőségköltségek és szerepük a vezetésben
A vezetéstudományban közismert, gyakran idézett megállapítás szerint egy vállalati vezető akkor tudja jól ellátni a feladatát, ha döntései meghozatalához rendelkezik a szükséges információkkal, és pontosan tudja mérni a döntés végrehajtása után bekövetkező változásokat is. Ennek a feltételnek a teljesítéséhez egy igen jelentős eszközt ad a kezünkbe a minőségköltség-rendszer.
5.1.2.1. Minőségköltség-rendszer
A minőségköltség-rendszer olyan csoportosításban tartalmazza a minőség megvalósításával összefüggő egyes költségelemeket, amely lehetővé teszi a vezető számára a ráfordítások és a hatások (eredmények vagy veszteségek) egyértelmű összerendelését a kiindulási és a célállapotban. A veszteségek egy fontos, de mégis elég különös kategóriája az elmaradt haszon, amelynek számszerűsítésére módszertanilag megalapozott lehetőségeink meglehetősen korlátozottak. Különösen arra kell vigyázni, hogy ez a költségtípus kizárólag belső elemzésekben alkalmazható, mert a számviteli rendszer ezt értelmezni sem tudja.
A minőségköltségek számszerűsítésére alkalmas módszereket minden vállalkozásnak saját magának kell kialakítani, messzemenően figyelembe véve a piaci helyzetet és a vállalat adottságait. Amennyiben ezek a rendszerek nem állnak rendelkezésre, vagy pedig nem felelnek meg céljuknak, mind a döntések megalapozása, mind a célelérés értékelése csak szubjektív és pontatlan lehet. Ez a vállalat nagyságától és tevékenységétől teljesen függetlenül igaz.
Vagyis minden vezetőnek szüksége van a minőségköltség-rendszer által szolgáltatott adatokra, hogy fel tudja azokat használni a minőségirányítási rendszer hatékonyabb működtetése, és ezen keresztül a vállalat gazdaságosságának javítása érdekében. Egy ilyen rendszer természetesen csak testreszabott lehet, nincsenek általánosan érvényes receptek. Mindig a vállalat konkrét jellemzőitől, piaci helyzetétől függ az, hogy milyen rendszer jelent igazi segítséget a vezetés részére döntései meghozatalához.
5.1.2.2. A minőségköltségek összetétele
Nézzünk meg egy lehetséges minőségköltség-struktúrát (a költségelemekre vonatkozó néhány példával).
Az első fő minőségköltség-csoportot a belső minőségköltség-elemek képezik. Ráfordítás jellegű költségként idetartoznak a következők:
– ellenőrzési költségek (például termék- és gyártásellenőrzés, idegen áru átvételi ellenőrzése);
– megelőzési költségek (például hibamegelőzési programok, FMEA-elemzések és az azokhoz kapcsolódó végrehajtandó intézkedések költségei, a folyamatszabályozás kialakításának és működtetésének költségei, a munkatársak felkészültségének javítását célzó képzések költségei);
– fejlesztési költségek (például termék- vagy gyártásfejlesztéssel kapcsolatos kísérletek és az ezekhez kapcsolódó vizsgálatok költségei).
Hatás jellegű költségként tartoznak a belső minőségköltségek közé a következők:
– hibaköltségek (például a gyártásközi veszteségek, késztermékselejt);
– nyereségelemek (például idesorolható a javuló minőség miatti fedezetnövekedés).
A második fő minőségköltség-csoportot a külső minőségköltség-elemek képezik. Ráfordítás jellegű költségként idetartoznak a következők:
– ellenőrzési költségek (például hatósági vizsgálatok elvégzésével összefüggő költségek, rendszer-, illetve terméktanúsítás költségei);
– megelőzési költségek (például fogyasztói tapasztalatok összegyűjtésével és értékelésével kapcsolatos költségelemek);
– fejlesztési költségek (például számos marketingtémájú, így a fogyasztói igények felmérésével és elemzésével kapcsolatos költségelem sorolható ide).
Hatás jellegű költségként a külső minőségköltségek közé tartoznak a következők:
– hibaköltségek (például a reklamációk rendezésével, kártérítési perekkel és kártérítésekkel összefüggő költségek, illetve idesorolhatók a rossz minőségű termék forgalomba hozatala miatti értékesítéscsökkenés vagy piacvesztés miatt elmaradt haszonnal összefüggő költségelemek);
– nyereségelemek (például a javuló minőségnek köszönhetően növekvő értékesítés, új piacok meghódításából realizált nyereségtöbblet).
Ez a felosztás láthatóvá teszi a nem megfelelő és a kiváló minőség közötti "láthatatlan" különbségeket is. Hiszen a számvitel nem ismer olyan költségelemet, hogy elmaradt haszon vagy javuló minőség miatti eredménynövekedés. A valóságban viszont ezek a kérdések döntik el a vállalkozások közötti versenyt.
A vezetésnek kell megtalálni azokat az arányokat, amelyek a ráfordítások és hatások közötti kívánatos egyensúlyt megteremtik. A ráfordítás jellegű költségek tudatos alakításával befolyásolhatók a hatás jellegű költségek, bár ennek bizonyos korlátjai természetesen vannak. Ez a piacgazdaság jellegéből adódik, hiszen a piaci folyamatok, a törvénykezés változásai és a versenytársak lépései nem mindig számíthatók ki előre.
A hatás jellegű költségek tehát a ráfordításokon keresztül befolyásolhatók. Amennyiben a ráfordítások nem elégségesek a hibaköltségek csökkentéséhez, illetve a nyereség növeléséhez, akkor romlik a vállalat jövedelmezősége, ellenkező esetben javul. Fontos azonban, hogy itt nem elsősorban az összegszerűségek döntenek, hanem a ráfordítások hatékonysága. Döntő tehát a megalapozott tervezés és szakszerű kivitelezés.
5.1.3. Termékéletciklus-koncepció
A minőség értelmezésének továbbgondolása egy olyan következtetésre vezet, hogy nem mindegy az, hogy a termék árán túl mennyibe kerül a vevőigény kielégítése a termék teljes élettartama alatt, különösen a tartós fogyasztási cikkeknél vagy gyártóberendezéseknél, ha figyelembe vesszük azok élettartamát is. Ilyen költségelemet jelent többek között az üzemeltetési és a szervizköltségek alakulása és a termék várható teljes élettartama. Ezen túlmenően további döntési szempontok is vannak, így például a környezetvédelemmel összefüggő terméktulajdonságok. Vitathatatlan, hogy ma már a fogyasztók és a gazdasági élet szereplői egyaránt figyelembe veszik ezeket a hatékonyság és a társadalmi elvárások szempontjából fontos döntési kritériumokat.
A továbbiakban kizárólag a gazdaságossági szempontok figyelembevételével mutatjuk be ennek az ún. életciklusköltség-szemléletnek az alkalmazását, mivel a környezetvédelmi és egyéb szempontok bevonása a döntésbe jelentősen bonyolítaná a téma tárgyalását.
Ebben a megközelítésben egész más lesz a kiválasztás logikája, mint a hagyományos döntésnél.
A hagyományos döntésnél, ha "A", "B" és "C" termék beszerzési ára sorrendben 450 000 Ft, 600 000 Ft, illetve 500 000 Ft, akkor a beszerzési rangsorban "A" kerülne az 1. helyre, "B" csak a 3. helyre kerülne, és "C" lenne a 2. helyezett.
Jelentősen megváltozik azonban a helyezési sorrend, ha a beszerzési ár mellett figyelembe vesszük a termék garantált élettartamát és az 1 évre vetített üzemeltetési és szervizköltségeket.
Ezek termékenként:
"A" termék: 8 év, 160 000 Ft/év üzemeltetési és szervizköltség,
"B" termék: 10 év, 135 000 Ft/év üzemeltetési és szervizköltség,
"C" termék: 6 év, 165 000 Ft/év üzemeltetési és szervizköltség.
Ezeket az információkat is figyelembe véve a helyezési sorrend így változik: első helyezett a "B" termék, második helyezett az "A" termék, és csak a harmadik lett a "C" termék.
Világosan látható tehát, hogy nem szabad kizárólag a beszerzési ár alapján meghozni a beszerzési döntéseket. Ezt a vállalatoknak mint vásárlóknak is szem előtt kell tartaniuk, de témánk szempontjából rendkívül fontos annak felismerése, hogy a piacképesség javításának ez egy fontos összetevője a termékgyártók számára. Vagyis tudatosan arra kell törekedniük, hogy termékük hosszú távú előnyöket nyújtson vevőik számára.
Természetesen ezt a szemléleti váltást követnie kell a vállalati marketingtevékenységnek is, hogy a vevők megértsék és felismerjék azokat az előnyöket, amit ez számukra nyújt. Ezen túlmenően egy ilyen szemléletváltás során nagyon fontos a konkurens termékek hasonló paramétereinek pontos ismerete, vagyis elengedhetetlen a színvonalas piaci munka.
5.1.3.1. Az életciklus jelentősége a piacon
A termékéletciklus-szemlélet másik fontos vonatkozását az jelenti, hogy minden termék a piacra jutását követően egy több szakaszból álló életciklust fut be egészen addig, amíg más termék nem váltja fel. Ennek a ciklusnak különböző szakaszaiban a termékhez kapcsolódó marketingtevékenység sajátos vonásokat mutat.
A bevezetés szakaszában a terméknek le kell győznie az ismeretlenség korlátjait, fogyasztókat kell megnyerni annak, hogy az új terméket vegyék a már megszokott régi helyett. Ennek előnyeit kell a marketingkampány során hangsúlyozni. Ehhez persze jó termék kell, de ügyesen kell az előnyöket is hangsúlyozni. Fontos még az értékesítési csatornák helyes megválasztása is. Mindenképpen számítanunk kell arra, hogy a bevezetés szakaszában jelentős ráfordítás és sok energia kell a piac meghódításához.
A növekedés szakaszában szerencsés esetben a befektetett marketingmunka és a fogyasztóknál elért pozitív visszhang következtében dinamikusan nő az értékesítés. Ennek ellenére ebben a szakaszban az intenzív reklámkampányt tovább kell folytatni, különösen azért, mert itt már számítani kell a versenytársak ellenlépéseire is. Amennyiben a piaci helyzet igényli, úgy bővíteni kell az értékesítési csatornákat, különösen azokon a területeken, ahol az a kezdeti tapasztalatok figyelembevételével indokoltnak látszik. Mindezekkel együtt itt már van remény bizonyos mértékű profit realizálására is.
Az érettség szakaszában a piac jelentős mértékben bővülhet, ami azonban többnyire együtt jár a jelentősebb szegmentumok eltérően továbbfejlesztett termékváltozatok iránti igényével. Ez pótlólagos, de többnyire nem jelentős fejlesztéseket igényelhet. Fel kell készülni a tömeges értékesítéshez szükséges intézkedések megtételére. Fontos eszközünk ebben a szakaszban a megfelelő árpolitika, amellyel optimális esetben semlegesíthetjük a versenytársak ellenlépéseit. Az értékesítés tömegessé válásával a profittermelés jelentősen fokozódik, fajlagos költségeink csökkennek.
A hanyatlás szakaszában a piac telítődése vagy más okok, például új termékek megjelenése miatt csökken a termék iránti kereslet. A konkrét helyzet elemzése alapján el kell dönteni, hogy a termék megújításával, fokozott reklámtevékenységgel vagy más módon érdemes-e a piacon tartani a kereslet szerint már lefelé tartó terméket, vagy pedig más termékkel kell azt felváltani, esetleg érdemesebb kivonulni az adott piacról. Amennyiben a piaci helyzet azt lehetővé teszi, érdemes a marketingtevékenység élénkítése mellett a lehető leghosszabb ideig piacon tartani a kifutó terméket.
5.1.3.2. Az életciklus-szemlélet létjogosultsága a termékgyártásban
Az életciklus-szemlélet alkalmazásának megvan a létjogosultsága a termékgyártás területén is.
Témánk vonatkozásában fontos annak figyelembevétele a termék tervezése során, hogy többek között:
– a felhasznált anyagokat környezetkímélő technológiával gyártják-e;
– a termék gyártása során milyen környezeti károkat okoz az alkalmazott technológia, és milyen mértékben igényli újra nem termelődő természeti erőforrások felhasználását;
– a termék használata milyen hatással van a környezetre;
– a termékbe beépült alapanyagok a termék életciklusának végén újrahasznosíthatók-e;
– a termék konstrukciója lehetővé teszi-e az egyes újrahasznosítható alkatrészek gazdaságos különválasztását; illetőleg
– megoldott-e az elhasználódott, életciklusa végére ért termék szervezett begyűjtése, újrahasznosítása?
Ma már ezeket a kérdéseket is végig kell gondolnia annak a gyártónak, aki értéknek tartja a minőséget. A felsorolásból jól látszik, hogy ezt már a termék tervezésének szakaszában el kell kezdeni, és figyelembe kell venni a termék elhasználódását követő szempontokat is.
Van azonban még egy szempont, ahol jelentős szerep jut a termék életciklus-szemléletének. Arról van szó, hogy messze nem mindegy, mikor kerül a felszínre egy termék hibája. Ennek oka, hogy a termék hibáival kapcsolatos, azok elhárításához szükséges költségek a tervezés időszakában a legalacsonyabbak, és csaknem exponenciálisan nőnek a prototípusgyártás, a nullszéria- és a sorozatgyártás során felszínre kerülő hibák esetében.
A legnagyobb költségek azonban akkor merülnek fel, ha a hiba a fogyasztóknál, a termék használata során jelentkezik. Ebben az esetben is a legsúlyosabb helyzet akkor áll elő, amikor a termék életciklusának a második felében derül ki valamilyen rejtett hiba. Ekkor már igen nagy mennyiségű termék lehet forgalomban, amelyeket érinthet a probléma, ráadásul ha az veszélyt jelent a felhasználókra, akkor is köteles gondoskodni a hiba elhárításáról a gyártó, ha a hiba miatt nem is reklamálnak. Ilyen eset például, amikor egy gépkocsigyártó egész gyártási sorozatok visszahívását kénytelen elrendelni, az ezzel járó horribilis költségek ellenére. Vagyis minél később derül ki egy hiba, annál többe kerül. Ezért érdemes mindent megtenni a hibák megelőzése, a gondos tervezés, a szükséges elemzések és vizsgálatok elvégzése érdekében.
Ez a témakör sok ponton kapcsolódik a termékfelelősség és a fogyasztóvédelem témaköréhez is.
5.2. A minőség jogi vonatkozásai
Ha részleteiben elemezzük a minőség megvalósításának lépcsőfokait és annak jogi vonatkozásait, látnunk kell, hogy az minden egyes lépésnél szerepet játszik. Ugyanis a minőségmegvalósítás fázisainak mindegyikében fellelhetők egyrészt a jogi megfeleléshez kapcsolódó kötelezettségek, másrészt az ezekre vonatkozó jogi előírások teljesítésének igénye.
Jelentőségét veszti azonban a jogi megfelelés, ha az adott termék funkcionálisan nem nyújtja azt a vevő számára, amiért megvásárolná. Képzeljünk el egy nagyon unalmas játékot, amit megveszünk gyermekünknek, aki ezzel maximum egyszer, először és utoljára próbál meg játszani. Senkit nem fog vigasztalni, hogy ez a játék a legteljesebb mértékben biztonságos és minden jogi követelményt maximálisan kielégít. De ugyanígy puszta elméleti fejtegetéssé válik a jogi megfelelőségről beszélni, ha a termék nem áll rendelkezésre a vevői igények szerinti mennyiségben, akadozik az áruellátás, vagy meghibásodás esetén a szerviz 100 km távolságra van. Végül úgyszintén nincs értelme egy termék jogi megfelelőségéről beszélni akkor sem, ha az a termék egyébként nem felel meg a fogyasztók puszta használhatóságon túlmenő egyéb igényeinek, mert például csúnya, kezelése túl bonyolult, gyakran meghibásodik.
A fentiek alapján az a határozott véleményünk, hogy először szükségünk van egy olyan termékelképzelésre, amely valós vevői igényeken alapul. Ennek műszaki tervezése, fejlesztése során úgy kell eljárnunk, hogy a kialakított konstrukció feleljen meg minden jogi előírásnak. Az így kialakított termék piacra juttatását úgy tervezzük meg, hogy annak során feleljünk meg a jogos fogyasztói elvárásoknak és a törvényes előírásoknak. (Például a forgalomba hozatal során tartsuk be az arra vonatkozó előírásokat.)
5.2.1. A termékfelelősségről szóló törvény
A termékfelelősségről szóló 1993. évi X. törvényre minden termék-előállítónak oda kell figyelnie, mivel az eddigi gondolkodásmódtól eltérően, alapjában véve rendkívül keményen a fogyasztók érdekeit védi, úgy is lehet mondani, hogy a gyártóval szemben. Ez a törvény a legelsők között volt a teljesen EU-konform jogszabályaink között. Létrejöttével kapcsolatban világosan kell látnunk, hogy a nyugati típusú fejlődés a fogyasztói társadalom lényegéből adódóan a fogyasztókat védi a náluk erősebb helyzetben lévő termelőkkel szemben. Ezt persze a mai magyar társadalom ismeretében lehet vitatni, de nem érdemes. A törvény ugyanis 1994. január 1-jén hatályba lépett. Ez a törvény értelmezésében azt jelenti, hogy az ezen időpontot követően forgalomba hozott termékekre már alkalmazható. Így az érintettek elemi érdeke a törvény alapos ismerete és az alkalmazásával összefüggő feladatok hatékony végrehajtása. Ehhez persze meg kell érteni a termékfelelősség lényegét és néhány jogi vonatkozását.
5.2.1.1. A termékfelelősségi törvény szerkezete
A törvény nem az eddigi fogyasztóvédelmi törvények helyett, hanem azok mellett alkalmazható.
A törvény szerint a gyártó egy szigorú, úgynevezett objektív felelősségi rendszer keretén belül a fogyasztóval szemben közvetlenül felel a terméke által okozott kárért. Ebbe a törvény beleérti az életben, a testi épségben bekövetkezett károsodások miatti vagyoni és nem vagyoni károkat, valamint a hibás termék által más dologban okozott károkat magáncélú felhasználás esetén, ha a kár meghaladja a 10 000 forintot. A kártérítés felső határára nézve a törvény nem tartalmaz semmilyen megkötést. Ezt a bírósági gyakorlat alakítja ki. A nyugati gyakorlat ismeretében igen nagy összegek is előfordulhatnak. Ennek az a magyarázata, hogy a nyugati típusú demokráciákban az emberi élet és egészség a hazai (és általában a kelet-európai) gyakorlattól eltérően jóval "értékesebb"-nek számít.
Külön gondot jelent a vállalkozások számára, hogy a termék hibás voltát sem a szokásos módon kell értelmezni, hanem jóval tágabban, és ebben is a bíróság mondja ki a döntő szót. A törvény értelmezésében a termék akkor hibás, ha nem nyújtja azt a biztonságot, amely általában elvárható, különös figyelemmel
– a termék rendeltetésére,
– ésszerűen várható használatára (figyelembe véve a termék használatával kapcsolatban kialakult, társadalmilag elfogadott gyakorlatot),
– a termékkel kapcsolatos tájékoztatásra (használati, kezelési útmutató, figyelmeztető feliratok, a termék megjelenési formája stb.), valamint
– a tudomány és a technika állására az adott témában a termék forgalomba hozatalának időpontjában.
5.2.1.2. A felelősség megállapítása a gyakorlatban
Néhány példán keresztül érzékeltethető talán legjobban, hogy milyen esetek vezethetnek termékfelelősségi esetek bekövetkeztéhez, majd az ezzel kapcsolatos perek elvesztéséhez:
– veszélyes termékek biztonsági berendezéseinek elégtelensége, például hiányzó kapaszkodó egy buszon, vagy valamely, a gyártás időpontjában már széles körben ismert, biztonságot fokozó megoldás alkalmazásának mellőzése;
– az adott termék alkalmazásával járó esetleges veszélyekre vonatkozó figyelmeztetés elmulasztása, például gyógyhatású készítmény által kiváltott, esetleg igen ritka, de tartós következményekkel járó allergia esetén;
– konstrukciós vagy gyártási hiba, például nem megfelelő szilárdságú alkatrész beépítése miatti meghibásodás;
– hiányos, elnagyolt használati utasítás, amelyből fontos információk hiányoznak a termék rendeltetésére és használatára vonatkozóan;
– a rendeltetéstől eltérő, de társadalmilag elterjedt használatra vonatkozó információk beszerzésének hiánya, vagy azok figyelmen kívül hagyása a termék fejlesztése során.
Most nézzünk meg néhány olyan esetet, amikor a pert a károsult veszítheti el! Ezek:
– a gyártó által a kezelési utasításban kötelezően előírt karbantartási művelet elmulasztása vezetett a kár bekövetkeztéhez;
– a terméken végrehajtott utólagos átalakítások vezettek a kár bekövetkezéséhez;
– a termék rendeltetésétől eltérő (és előre nem látható módon történő) használatának következménye volt a kár.
Az eddigiekből talán már kirajzolódott a törvény alkotóinak az a szándéka, hogy a gyártók nagyobb felelősségvállalásával ösztönözzön a műszaki haladásra, a körültekintőbb piaci munkára és ezáltal az európai normákhoz való közeledésre.
5.2.2. A törvény gyakorlati alkalmazása
Az előzőekben már megismertük a törvény alapszerkezetét, és megkíséreltük annak szemléletét néhány példán át érzékeltetni. Most a törvény által igényelt óvintézkedések megvalósításának feladatait tekintjük át.
Elöljáróban pontosan tisztázni kell, hogy kikre is vonatkozik a törvény. A törvény alkalmazásában a forgalomba hozott termék előállítója, vagy aki önmagát a termék gyártójaként tünteti fel, illetve a termék importálója felel a termék hibája által okozott kárért.
Terméken pedig minden ingó dolgot kell érteni, akkor is, ha utóbb más ingó vagy ingatlan alkotórészévé vált. Kivételek ez alól a földművelés, az erdőgazdálkodás, az állattenyésztés, a halászat és a vadászat feldolgozatlan termékei. Terméknek tekinti viszont a törvény az elektromos áramot.
5.2.2.1. A minőségvizsgálat jelentősége
Az tehát a fentiekből egyértelmű, hogy a termelőtevékenységet folytató vállalatok zöme a törvény hatálya alá tartozik. Ezért fontos feladata minden gyártónak, hogy alaposan gondolja végig, hogy amit gyárt, az milyen célt is szolgál. Milyen körülmények között, kik, hogyan és mire használják vagy használhatják? Minden információt megadtak vevőik számára a termék biztonságos használatához? Milyen veszélyek merülhetnek fel az alkalmazás során? Lehetne-e és hogyan ezt a veszélyt csökkenteni vagy megszüntetni? Lehet, hogy ez egy régen a szakmában dolgozó vezető szakember számára egy kicsit nevetségesnek tűnik, hiszen ő bizonyára "mindent tud" a termékéről. De a vevők szempontjait valaha is végiggondolta?
A gyártóknak meg kell tanulni a vevőik fejével is gondolkodni. Meg kell őket kérdezni, mi az, amit termékükkel kapcsolatban a legfontosabbnak tartanak, mi az, amivel nincsenek megelégedve. Ki is kell próbálniuk terméküket, a szokásosnál nagyobb igénybevétel mellett is megvizsgálva annak "viselkedését". Amennyiben mód van rá, kérjék fel valamelyik minőségvizsgáló intézetet termékük vizsgálatára, akkor is, ha egyébként nem kötelező a forgalomba hozatalhoz külön engedély.
Az így nyert tapasztalatokat fel kell használni a termékek tökéletesítéséhez.
5.2.2.2. "Kockázatos" termékek
Különösen jelentősek az előzőekben elmondottak azoknak a termékeknek az esetében, amelyek használatának kockázata az átlagosnál magasabb.
A teljesség igénye nélkül néhány ilyen termékcsoport a következő:
– gyermekjátékok (beleértve az egyszerű, kézbe fogható játékokat és a sporteszköz jellegű eszközöket, például a hintát);
– járművek és járműalkatrészek (beleértve például a motorikus elemeket, a fékrendszer alkatrészeit vagy az utasok biztonságát szolgáló kiegészítő eszközöket, például a biztonsági öveket);
– elektromos berendezések (beleértendő minden elektromos működtetésű eszköz, gép, szerszám);
– minden gyógyhatású készítmény, amely által okozott kár nem tartozik az egészségügyi törvényben meghatározott gyógyszerkárok körébe.
A felsorolás azonban nem lehet teljes, mindenkinek a korábban elmondottak alapján magának kell megállapítani terméke kockázatának nagyságát. Ehhez természetesen szükség esetén igénybe kell venni szakértői segítséget is.
A lényeg, hogy a gyártó elemi érdeke terméke veszélyességének (a kockázat nagyságának) mérlegelése, hiszen a további lépések nagy része ettől függ. Magas kockázat esetén mindenképpen javasolt egy megfelelő biztosítás kötése.
5.2.2.3. A gyártó mentesülése a felelősség alól
A törvény megfogalmazásában amennyiben a károsult bizonyítani tudja a termék hibáját, az okozott kár bekövetkezését és a kettő közötti ok-okozati összefüggést, a gyártó felelősségét a bíróságnak meg kell állapítania.
Ez alól csakis a törvényben taxatíve felsorolt, ún. kimentési okok valamelyikének bizonyítása esetén mentesíthető a gyártó, tehát akkor, ha a kárt okozó terméket:
– nem hozta forgalomba;
– nem üzletszerű forgalmazás céljából állította elő, illetve nem üzletszerű gazdasági tevékenysége körében gyártotta vagy forgalmazta; vagy a termék
– a forgalomba hozatal időpontjában hibátlan volt, és a hiba oka később keletkezett;
– hibája a forgalomba hozatal időpontjában a tudomány és a technika állása szerint nem volt felismerhető; továbbá
– hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazása okozta.
Az alapanyag vagy a résztermék gyártója mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy:
– a hibát a végtermék szerkezete, illetőleg összetétele okozta, illetve
– a hiba a végterméket gyártó utasításának a következménye.
5.2.3. Védekezés minőségirányítási rendszerrel
Mindenképpen javasolható a termékfelelősséggel kapcsolatos kockázatok csökkentése érdekében minőségirányítási rendszer kiépítése. Ha erre a célra az ISO 9001 szerinti rendszert választja egy vállalat, ez megfelelő szintű működtetés esetén segítségére lesz:
– a termékhibák megelőzésében,
– szükség esetén a kimentési okok bizonyításában, valamint
– biztosítási díjkedvezmények elérésében.
Vétlenség esetén a kimentési okok bármelyikének bizonyítására alkalmas lehet egy szakszerűen működtetett ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszer. Kivétel talán a tudomány és a technika állásának értelmezése, amelyet eléggé szubjektíven lehet értelmezni, így a konkrét esetekben a bíróság megítélésétől függ.
5.2.4. A fogyasztóvédelmi törvény minőségi vonatkozásai
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben foglalt szabályozás és a kialakított intézményrendszer arra hivatott, hogy biztosítsa a fogyasztók egészségének, biztonságának, vagyoni érdekeinek védelmét, a hatékony és gyors jogorvoslatot, a megfelelő tájékoztatáshoz és információhoz való jutás lehetőségét, ideértve a fogyasztói oktatást, továbbá a fogyasztói érdekek képviseletét is. A gazdálkodó szervezetek vezetői számára létfontosságú ennek a törvénynek a mélyreható ismerete, mivel csak így kerülhetők el azok a csapdahelyzetek, amelyek súlyosan befolyásolhatják a vállalkozások piaci megítélését és üzleti eredményességét. A továbbiakban a teljesség igénye nélkül áttekintjük a törvénynek néhány, a vállalati minőségirányítás szempontjából kulcsfontosságú részterületét.
5.2.4.1. Törvényi védettség
Alapvető fontosságú annak az ismerete, hogy kit is véd a fogyasztóvédelmi törvény. A törvényben megadott értelmezés szerint fogyasztó az a személy, aki gazdasági vagy szakmai tevékenységén kívül árut vesz, rendel, kap, használ, illetve akinek a részére a szolgáltatást végzik, továbbá aki az áruval vagy szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Ebből a meghatározásból következik, hogy a fogyasztók körét a törvény nem szűkíti le a természetes személyekre, ugyanis a gazdálkodó szervezet is lehet fogyasztó, ha gazdasági tevékenységén kívül árut vesz, rendel, kap, használ, illetve szolgáltatást vesz igénybe. Ezen túlmenően, a közhiedelemmel ellentétben, a fogyasztó pozíciójába kerül az a személy is, aki még nem jutott ugyan az áruhoz, illetve nem vette igénybe a szolgáltatást, de azzal kapcsolatos ajánlatot vagy akár csak tájékoztatást kapott.
5.2.4.2. A fogyasztóval szembeni felelősség
A törvény alkalmazásának másik sarkalatos pontja, hogy ki viseli a felelősséget a fogyasztóval szemben. A törvény értelmezésében forgalmazó az a gazdálkodó szervezet (természetes és jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság, külföldi székhelyű vállalkozás magyarországi fióktelepe), amely a fogyasztónak árut vagy szolgáltatást nyújt, átad vagy eljuttat. A forgalmazó mellett lényeges a gyártó meghatározása is. A törvény az árut előállító vagy termelő mellett gyártónak tekinti azt is, akinek tevékenysége az áru forgalomba hozatala során az áru műszaki biztonságosságát befolyásolhatja. Ugyancsak gyártói felelősség terhelheti továbbá a törvény szerint az importálót, ha a gyártó székhelye nem a Magyar Köztársaság területén található.
Fontos annak egyértelmű definiálása, hogy mit ért a törvény áru és szolgáltatás alatt, mivel bizonyos mértékig ez is eltér a hétköznapi értelmezéstől. A törvény értelmezésében áru bármely birtokba vehető, forgalomképes dolog, beleértve a dolog módjára hasznosítható javakat is. Ez utóbbi kifejezés alatt a Ptk. 94. §-ának (2) bekezdése szerint pénz, értékpapír vagy dolog módjára hasznosítható természeti erő (például vízi erő) is érthető. Szolgáltatásnak tekinti a törvény azokat a tevékenységeket, amelyek a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégítik ki a fogyasztói szükségleteket úgy, hogy a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele időben részben vagy egészében egybeesik.
5.2.4.3. A fogyasztók tájékoztatása
A fogyasztóvédelmi törvény előírásai szerint ennek a tájékoztatásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a fogyasztó számára
– megkönnyítse az áruk és a szolgáltatások közötti választást;
– elegendő ismeretet nyújtson az áru és a szolgáltatás alapvető tulajdonságairól, jellegzetességeiről, minőségéről (az áru és a szolgáltatás használatához, az áru fenntartásához), valamint azok áráról és díjáról;
– nyújtson tájékoztatást az áru használatára vonatkozó utasításokról és a használatával járó veszélyekről; továbbá
– adja meg a jogai érvényesítéséhez szükséges alapvető ismereteket.
5.2.4.4. Címkézés
A fogyasztói tájékoztatás alapvető eszköze a címkézés. Az áru – a külön jogszabályban meghatározott áruk kivételével – akkor hozható forgalomba, ha csomagolásán, vagy másutt, de az árutól elválaszthatatlanul elhelyezett címkén jól olvashatóan, magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tartalmazza a fogyasztók tájékoztatásához és a hatósági ellenőrzéshez szükséges, a törvényben meghatározott adatokat.
A törvény 10. §-ának (1) bekezdése értelmében az áru címkéjének tartalmaznia kell az áru:
– pontos megnevezését, amelyet védjegy vagy fantázianév nem helyettesíthet,
– gyártójának vagy forgalmazójának nevét és címét azonosításra alkalmas módon, valamint
– származási helyének megjelölését.
A 10. § (2) bekezdése előírja, hogy az áru jellegétől és rendeltetésétől függően a címkének a fentieken túl tartalmaznia kell még az áru
– méreteit, nettó mennyiségét az árura jellemző mértékegységben vagy darabszámban,
– az előállításához felhasznált összetevőket (minőségi, mennyiségi összetételét),
– rendeltetésszerű használhatóságának vagy minőségmegőrzésének várható időtartamát,
– alapvető műszaki jellemzőit,
– minőségi osztályba sorolását,
– energiafelhasználásának ismérveit,
– környezet-, illetőleg természetkímélő jellegét, továbbá
– megfelelőségi jelölését vagy engedélyköteles árunál az engedélyszámot.
5.2.4.5. Használati és kezelési útmutató
Külön jogszabályban meghatározott áru csak használati és kezelési útmutatóval hozható forgalomba. Ebben a fogyasztókat magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tájékoztatni kell az áru rendeltetésszerű használatának, felhasználásának, eltarthatóságának és kezelésének módjáról, így különösen annak
– rendeltetésszerű használatára vonatkozó utasításokról és feltételekről, valamint
– minőségmegtartásához feltétlenül szükséges különleges tárolási és kezelési feltételeiről.
Importáruk esetében az árukhoz csatolt idegen nyelvű útmutatóval azonos tartalmú, magyar nyelvű használati és kezelési útmutatót kell a fogyasztók számára biztosítani.
A törvény szövegétől eltérően megítélésünk szerint ez önmagában nem mindig elegendő. Célszerűnek tartjuk az idegen nyelvű használati és kezelési útmutató, valamint a fordítás megfelelőségének szakmai ellenőrzését. Mint a termékfelelősségnél szó volt róla, igen fontos a jó használati és kezelési útmutató kidolgozása, mivel ennek hiányossága önmagában is megalapozhatja a termékhiba tényállásának megállapítását.
5.2.4.6. A megfelelőség tanúsítása
Azok az áruk, amelyekre vonatkozóan jogszabály megfelelőségtanúsítási kötelezettséget ír elő, csak az előírt mód szerinti megfelelőségi tanúsítvánnyal együtt hozhatók forgalomba. E szabály jelentősége az uniós csatlakozással még tovább nőtt.
5.2.4.7. Az ár feltüntetése
Az áru fogyasztói forgalomba hozatalakor a forgalmazó köteles a fogyasztót az érvényes jogszabályokban meghatározottak szerint írásban tájékoztatni az eladási árról és az egységárról, illetve a szolgáltatás díjáról. Az ár feltüntetésének az érvényes fizetőeszközben egyértelműen, könnyen azonosíthatóan, tisztán olvashatóan kell megtörténni. Árként mindig a fogyasztói forgalomban fizetendő összeget kell megadni. Ha több eladási árat tüntetett fel a forgalmazó, eladási ár alatt a feltüntetett legalacsonyabbat kell érteni. Tehát nagyon kell vigyázni az átárazásoknál. Van még egy fontos előírás a törvényben az árcímkére vonatkozóan. Ez nem takarhatja el az egyedi csomagoláson lévő, jogszabály előírása alapján elhelyezett fogyasztói tájékoztatót. Meg kell jegyezni, hogy ez az egyik leggyakrabban megsértett szabály.
5.2.4.8. A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme
A törvény részletesen foglalkozik a fogyasztók vagyoni érdekeinek védelmével. Itt csak az általános rendelkezéseket tekintjük át.
A törvény 6. §-ában előírtak szerint a törvényben meghatározott jogkövetkezményeket kell alkalmazni a gazdálkodó szervezettel szemben az alábbi esetekben:
– az áru előállítására, átvételére, mérlegelésére, csomagolására, címkézésére, árának feltüntetésére, tárolására, szállítására és forgalomba hozatalára, illetve a szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogszabályi előírások megsértése;
– a fogyasztók megkárosítása hamis méréssel, számolással, az áru minőségének megrontásával;
– a nyitva tartásra vonatkozó szabályok megszegése;
– üzletkörébe nem tartozó áru árusítása vagy szolgáltatás nyújtása;
– fogyasztók minőségi kifogásainak jogszabálysértő módon történő intézése;
– az áru forgalomból való jogosulatlan visszatartása, illetve a szolgáltatás nyújtásának jogosulatlanul történő megtagadása;
– a vásárlók könyvének szabálytalan kezelése;
– nem megfelelő minőségű áru forgalomba hozatala, vagy ilyen szolgáltatás nyújtása;
– a hatósági árnál vagy az árura és szolgáltatásra egyébként kötelezően megállapított árnál magasabb ár kérése, továbbá
– a megfelelőségtanúsítási vagy az előzetes minőségvizsgálati kötelezettség mellőzése vagy megszegése.
Mint a fentiekből látható, a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelmére vonatkozó előírások mellett a törvény hathatós védelemben részesíti a fogyasztók vagyoni érdekeit is.
5.2.4.9. Ügyfélszolgálat fenntartása
A törvény egyik fontos új intézménye, hogy egyes rendelkezései túlmutatnak a termékgyártó, illetve a szolgáltató kifogásolható magatartásával kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek megteremtésén.
Idetartozik a törvénynek az a rendelkezése, hogy egyes szolgáltatási tevékenységet folytató szervezetek kötelesek a fogyasztói bejelentések fogadására, intézésére, a panaszok kivizsgálására, orvoslására, valamint a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot működtetni.
Ebbe a körbe tartoznak a közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek.
Az ügyfélszolgálat működési rendjének, félfogadási idejének kialakításakor a fogyasztói érdekek figyelembevételével kell eljárni. A legfontosabb figyelembe veendő tényezők az elérhetőség (időben és térben) és a várakozási idő.
Az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatos fontos garanciális szabály, hogy a szolgáltató a panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó szervekkel. A panasz elutasítását az ügyfélszolgálat köteles indoklással ellátva írásba foglalni, és annak 1 példányát a fogyasztó részére átadni, vagy 15 napon belül részére megküldeni.
5.2.5. A termék biztonságossága
A törvény kiemelten foglalkozik a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelmével. 3. §-ának (1) bekezdése szerint csak biztonságos áru hozható forgalomba.
A törvény ennek betartása érdekében kimondja, hogy
– nem hozható forgalomba olyan áru, amelyről a forgalmazó tudja, vagy a rendelkezésére álló adatok, illetve tájékoztatás alapján tudnia kellene, hogy az nem biztonságos;
– az áru biztonságosságáról a gyártó köteles gondoskodni;
– a forgalmazó köteles intézkedéseket tenni az áru biztonságosságának megőrzésére (így elsősorban köteles együttműködni a gyártóval az áru használatával járó kockázati tényezők fogyasztókkal való megismertetése, valamint a veszélyek megelőzése, illetve elhárítása terén).
Az áru biztonságosságát jogszabályi előírás vagy nemzeti szabvány hiányában a törvény 4. §-ának (1) bekezdése szerint a következőképpen kell értelmezni: az áru akkor minősül biztonságosnak, ha a fogyasztó életét, egészségét, testi épségét a rendeltetésszerű vagy az ésszerűen várható használati időtartama alatt nem, vagy csak a rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó legkisebb mértékben veszélyezteti.
5.2.5.1. A biztonságosság ismérvei
Az áru biztonságosságának megítélése – a törvény 4. §-ának (2) bekezdése szerint – elsősorban a következő szempontok alapján lehetséges:
– az áru alapvető ismérvei, így az összetétele, csomagolása,
– az összeszerelésére és karbantartására vonatkozó gyártói előírások megfelelősége és teljessége,
– az árunak más árura gyakorolt, az együttes használat során ésszerűen várható hatásai,
– az áru külső megjelenítése, címkézése, használati vagy más tájékoztatója,
– az áru használatának hatása a fokozott veszélynek kitett – különösen a kiskorú – fogyasztókra.
5.2.5.2. A kockázatok mérlegelése - gyártói kötelezettségek
Annak érdekében, hogy a fogyasztó a vásárlásra vonatkozó döntése meghozatalánál mérlegelni tudja az áru rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó kockázatot, a törvény 4. §-ának (3) bekezdése szerint a gyártó köteles ezzel kapcsolatosan a fogyasztót írásban figyelmeztetni, kivéve azokat az eseteket, amikor a kockázat figyelmeztetés nélkül is nyilvánvaló. Például egy kés vásárlójától elvárható, hogy tudja, hogy ez az eszköz nemcsak a kenyeret vágja el, hanem a kezet is. Ennek ellenére, ennél a példánál maradva, ma már egyre több ilyen éles vágóeszköz élvédővel kerül forgalomba.
A törvény fentiekben ismertetett előírásának teljesítése a gyártók és a forgalmazók számára eléggé problematikus lehet, hiszen ez a kötelezettség meglehetősen időigényes, sőt kereskedelmi szempontból ellenreklámnak is felfogható, annál is inkább, mert a hazai fogyasztók számára ez az eljárás teljességgel szokatlan. Természetesen minden gyártónak és forgalmazónak saját felelőssége a legcélszerűbb megoldás kialakítása és egyeztetése, amelyet célszerű írásban is rögzíteni. Egy lehetséges megoldás lehet az áru használati-kezelési útmutatójában a kockázati tényezők és az alkalmazással kapcsolatos veszélyforrások kiemelése, valamint azok csökkentésére, illetve elkerülésére vonatkozó útmutatás közlése.
Bármely megoldás alkalmazása esetén problémát jelenthet azonban annak igazolása, hogy a fogyasztóval a vásárlást megelőzően közölték-e a kockázat mérlegeléséhez szükséges információkat, avagy sem. Az a tény azonban, hogy a figyelmeztetés szabályszerűen megtörtént, nem mentesíti a gyártót és a forgalmazót az áru biztonságosságával kapcsolatos kötelezettségei és felelőssége alól.
5.2.5.3. A gyártó kockázatfelmérési kötelezettsége
A gyártó a törvény 4. §-ának (4) bekezdése alapján köteles a forgalomba hozott áruval kapcsolatos kockázati tényezőket felmérni, és megtenni a megelőzésükhöz, illetve az elhárításukhoz szükséges intézkedéseket, így különösen:
– az árut azonosításra alkalmas jelöléssel ellátni,
– a forgalomba hozott áru biztonságosságát mintavétel útján rendszeresen ellenőrizni,
– az áru biztonságosságával kapcsolatos kifogásokat kivizsgálni,
– a forgalmazót az ellenőrzések megállapításairól tájékoztatni, valamint
– az árut a forgalomból kivonni (azaz biztosítania kell az áru visszahívásának lehetőségét).
Ezeknek a követelményeknek a teljesítését maradéktalanul biztosíthatja például egy jól működő ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszer.
A törvény felfogásában az áru biztonságosságának megítélését nem befolyásolja önmagában az a tény, hogy később nagyobb biztonságot nyújtó árut hoznak forgalomba. Ez a szabály lényegében azt jelenti, hogy egy konkrét időpontban forgalomba hozott áruféleség biztonságosságának megítélésekor mindig arra az időre vonatkozóan kell eljárni. Ugyanez a megközelítés jellemzi a termékfelelősségi törvényt is.
5.2.5.4. A szolgáltatások biztonságossága
A törvény szerint a biztonsággal kapcsolatos, a termékekre vonatkozó rendelkezéseket megfelelően kell alkalmazni a szolgáltatásokra is. Ez a túlságosan általános megfogalmazás jelentősen megnehezíti a szolgáltatók dolgát, ha egy korrekt, de mégis az ésszerűség határán belüli megoldást keresnek e rendelkezés teljesítésére. Furcsa helyzetek alakulnának ki, ha egy strandfürdő pénztáránál alá akarnák íratni valakivel, hogy tudomásul vette annak veszélyét, hogy saját maga vagy gyermeke belefulladhat a mély vízbe, sőt erre vonatkozó százalékos esélyeket is közölnének vele. Tehát nincs könnyű helyzetben a szolgáltatói szektor sem a törvény alkalmazásával kapcsolatban.
A szükséges lépések általánosságban náluk is hasonlók, mint a gyártóknál, azaz:
– a szolgáltatás kockázati tényezőinek felmérése,
– a kockázat megelőzéséhez, illetve elhárításához szükséges intézkedések megtervezése, végrehajtása és hatékonyságának ellenőrzése,
– a szolgáltatás biztonságosságával kapcsolatos kifogások, panaszok kivizsgálása,
– a panaszok kivizsgálásának megállapításairól valamennyi szolgáltatóegységet vagy franchise-partnert tájékoztatni kell,
– ha nem állnak rendelkezésre a biztonságos szolgáltatás feltételei, az adott tevékenységet szüneteltetni kell, vagy akár meg is szüntetni (ez az áru forgalomból való kivonásának felel meg).
5.2.5.5. FMEA-analízis
A kockázati tényezők felmérésére van egy kiválóan alkalmazható módszerünk, az ún. FMEA-analízis. Ez a módszer alkalmas arra, hogy elemzéseket végezzünk a termék vagy a szolgáltatás fogyasztó szempontjából számba jöhető kockázatairól. Az elemzés alkalmas arra, hogy e kockázatok súlyosságát (veszélyességét), előfordulási gyakoriságát és észlelésének nehézségét külön-külön és együttesen értékelve intézkedési terveket tudjunk készíteni a kockázat csökkentése érdekében.
A gyakorlatban az említett három értékelési tényezőt egyenként minősíteni kell, melynek során azok 1-től 10-ig terjedő pontszámot kapnak, ahol 1 a legkedvezőbb, 10 a legkedvezőtlenebb esetet jelenti. A kockázati prioritási sorrendet a 3 pontszám szorzata adja. Ez az értékelési módszer a hagyományos módszereknél sokkal alkalmasabb a kockázati rangsor felállítására, mivel a szorzatok 11 000 közötti értéket vehetnek fel, így a skála erősen szét van húzva, és viszonylag kis pontszámkülönbségek is jelentős eltérést eredményezhetnek.
Ennek következtében lehetőség nyílik a feladatok rangsorolására és így megalapozott intézkedési tervek elkészítésére.
5.2.5.6. Mentesülés a biztonságossággal kapcsolatos előírások alkalmazása alól
A törvény 5. §-ának (2) bekezdése értelmében az áruk biztonságosságával kapcsolatban a 34. §-ban foglalt – és korábban már ismertetett - rendelkezéseket nem kell alkalmazni abban az esetben, ha a forgalmazó az értékesítéskor a fogyasztóval egyértelműen közli, hogy az áru régiség, vagy pedig hibás, amelyet használat előtt helyre kell állítani, meg kell javítani. Ennek magyarázata az, hogy a régiség esetében nem a használhatóság, hanem a régiségből eredő érték az elsődleges. A helyreállításra szoruló, használatra alkalmatlan termék esetén pedig amennyiben a fogyasztó a vásárláskor tisztában volt ezzel a ténnyel, szóba sem jöhet az eladónak a használattal kapcsolatos kockázat esetén fennálló felelőssége.
5.3. Vállalati felelősségvállalás a társadalom irányában
Minden vállalkozás abban a társadalmi-gazdasági környezetben működik, amelynek keretei között létrehozták. Éppen ezért nem lehet közömbös számára az őt körülvevő szűkebb és tágabb környezet állapota, beleértve a társadalom tagjainak és csoportjainak hozzá való viszonyát.
A teljes körű minőségfelfogás szerint a vállalatnak erkölcsi kötelessége erejéhez mérten részt vállalni a természeti környezet védelmére és a helyi vagy regionális társadalmi célok megvalósítására irányuló tevékenységekből. Vagyis azon túlmenően, hogy közvetve mint adófizető hozzájárul a társadalom egészének fejlődéséhez, más módon, például civil szervezetekkel való együttműködés révén, lehetőségeihez mérten részt kell vállalnia a társadalom önszerveződésében, saját eszközeivel is támogatva azokat a célokat, amelyek jobbá tehetik a környezetét és a környezetében élő emberek életét.
5.3.1. A vállalati szerepvállalás területei
Véleményünk szerint az ilyen jellegű vállalati tevékenység alapvető területei a következők lehetnek:
– a biztonságos és egészséges környezet iránti társadalmi igény szolgálata,
– a szociális jellegű akciók szervezése, azok támogatása, valamint
– a kulturális jellegű eseményekben való részvétel, azok támogatása.
A társadalomnak ma már erős igénye van arra, hogy szűkebb és tágabb környezete biztonságos és káros környezeti hatásoktól mentes legyen. Ennek az elvárásnak minden olyan vállalat, amely meg szeretne felelni a lakosság kívánalmainak, eleget kell hogy tegyen. Tevékenységét úgy kell megszerveznie, hogy az ne veszélyeztesse a lakosság biztonságát és a környezet megőrzését. Idetartozhatnak az olyan civil vagy akár vállalati kezdeményezések, amelyek például erdősáv telepítésével védik a települést a környezeti ártalmaktól. Egy ilyen akció az ezt szervező vállalat presztízsét jelentősen növelheti. Ezzel kifejezhetik a sorsközösségüket a lakosokkal, és azt is, hogy szívükön viselik a település lakóinak életminőségét.
5.3.2. Környezetvédelem a vállalatirányításban
Nincs olyan gazdasági tevékenység, amely valamilyen formában és mértékben ne hatna a környezetre, és ezen keresztül ne károsítaná azt. Ezért egyetlen, a társadalmi elvárásokat tiszteletben tartó vállalkozás sem engedheti meg magának, hogy ne foglalkozzon ezekkel a hatásokkal, és ne igyekezzen azokat a lehetőségei határain belül a minimumra csökkenteni.
A Nemzetközi Kereskedelmi Kamara (ICC) által 1991-ben elfogadott Üzleti Charta a fenntartható fejlődésért című dokumentumban lefektetett alapelvek jó kiinduló alapként szolgálhatnak a vállalati környezetimenedzsment-tevékenységhez. Az ebben megfogalmazott 16 elv lényege a következőkben foglalható össze.
5.3.2.1. A környezeti menedzsment prioritása
A vállalatnak a környezeti menedzsmentet elsődleges prioritásként kell kezelnie menedzsmentpolitikájában, és rá a fenntartható fejlődés kulcstényezőjeként kell tekintenie. Ennek megvalósítására indítson programokat, dolgozzon ki a környezetet kevésbé terhelő technológiákat, termékeket és eljárásokat.
5.3.2.2. A környezetközpontú politikák integrálása
A vállalat vezetésének integrálnia kell a környezetközpontú politikákat, programokat és eljárásokat, oly módon, hogy azokat a vállalat minden egyes szervezeti szintjén következetesen juttassák érvényre. Ebbe beleértendő valamennyi vezetési szint, de ezen túlmenően ki kell hogy terjedjen a végrehajtást végző munkatársakra is.
5.3.2.3. A környezeti politika aktualizálása, fejlesztése, "nemzetköziesítése"
A vezetésnek gondoskodnia kell arról, hogy a vállalati környezeti politikára vonatkozó elképzelések, programok és környezetvédelmi intézkedések a jogi szabályozás által megszabott keretek között mindenkor feleljenek meg a tudomány és a technika aktuális szintjének. Ugyancsak gondoskodnia kell arról, hogy azokat a fogyasztók igényeinek és a közösség elvárásainak figyelembevételével folyamatosan fejlesszék. Biztosítania kell továbbá, hogy a vállalat nemzetközi kapcsolataiban is ugyanazokat a környezeti kritériumokat alkalmazzák, mint saját hazájukban.
5.3.2.4. Képzési, ösztönzési programok megvalósítása
A vállalat vezetésének gondoskodnia kell arról, hogy valamennyi munkatársára kiterjedően (beleértve minden vezetőt és a beosztott munkatársakat is) olyan képzési és ösztönzési programokat valósítson meg, amelyek eredményeképpen tevékenységét mindenki a környezetért érzett felelősség tudatában legyen képes végezni.
5.3.2.5. Előzetes hatásvizsgálat
A vállalat vezetésének gondoskodnia kell arról, hogy minden egyes új tevékenység vagy egy új projekt megkezdése, egy berendezés üzembe helyezése vagy leszerelése, egy telephely megszüntetése előtt megvizsgálják annak környezeti következményeit, vagyis elvégezzenek egy előzetes hatásvizsgálatot.
5.3.2.6. Környezetbarát termékek és szolgáltatások fejlesztése
A vállalatnak törekednie kell olyan termékek fejlesztésére és szolgáltatások nyújtására, amelyeknek nincs ellenőrizhetetlen környezeti hatásuk, valós igényeket elégítenek ki, viszonylag alacsony az energia- és a természeti erőforrások iránti igényük, és újrafelhasználásuk, újrahasznosításuk vagy ártalmatlanításuk veszélytelenül megoldható.
5.3.2.7. Környezetvédelmi tanácsadás
A vállalatnak gondoskodnia kell arról, hogy a vevőszolgálat legyen felkészülve arra, hogy a vásárlók, a kereskedők és a közvélemény részére nyújtson korrekt tájékoztatást, szükség esetén pedig részletes tanácsokat a vállalat által termelt, illetve forgalmazott termékek (szolgáltatások) veszélytelen felhasználásáról, szállításáról, tárolásáról és elhasználódás utáni kezeléséről, ártalmatlanításáról.
5.3.2.8. Környezetbarát létesítmények
A vállalati létesítmények és berendezések fejlesztésénél, szerelésénél és üzemeltetésénél, valamint minden egyes tevékenységnél legyen szempont az energia- és anyagtakarékosság, a megújuló erőforrások fenntartható módon történő hasznosítása, a környezetkárosító hatások lehető legalacsonyabb szinten tartása, a hulladékképződés megelőzése, valamint a visszamaradt anyagok környezetre és egészségre veszélytelen módon való mentesítése.
5.3.2.9. Környezeti hatások vizsgálatára irányuló kutatások
A vállalat vezetésének gondoskodni kell arról, hogy ha van ilyen, akkor az ott folyó kutatómunka terjedjen ki a vállalatnál használt alapanyagok, termékek, eljárások, emissziók és hulladékok környezeti hatásainak vizsgálatára, különös tekintettel az ezen hatások csökkentésére irányuló kutatásokra.
5.3.2.10. Törekvés a környezeti károk megelőzésére
A vezetésnek megfelelő mértékű elővigyázatosságot kell tanúsítania a termékek és szolgáltatások előállításánál, forgalmazásánál vagy felhasználásánál. Minden esetben támaszkodnia kell a tudományos és technikai ismeretekre, annak érdekében, hogy megelőzzék a jelentős és irreverzíbilis környezeti károsodásokat.
5.3.2.11. Az alapelvek érvényesítése a külső kapcsolatokban
A vezetés fontos feladata, hogy gondoskodjon az itt megfogalmazott alapelveknek a vállalat külső kapcsolataiban történő érvényre juttatásáról. A vállalatnak ösztönöznie, adott esetben kényszerítenie kell partnervállalatait is helytelen gyakorlatuk megváltoztatására. Egyezségre kell jutniuk beszállítóikkal a környezetközpontú vállalatirányítás alapelveinek széles körű alkalmazásában. Ennek az elvnek meg kell jelennie például a beszállítók kiválasztásakor is.
5.3.2.12. Felkészülés az esetleges katasztrófahelyzetekre
A vállalatnak fel kell készülnie a tevékenységével összefüggésben esetleg bekövetkező balesetek, katasztrófák kezelésére is. Az illetékes hatóságokkal, például a katasztrófavédelemmel, a mentőszolgálattal, illetve az önkormányzattal közösen ki kell dolgoznia egy úgynevezett veszélytervet a vállalati tevékenységből eredő jelentős kockázatok esetére. Ennek során figyelembe kell venni az országhatáron átnyúló potenciális hatásokat is. Természetesen ilyen esetekben a szomszédos ország vagy országok hatóságaival is együtt kell működni.
5.3.2.13. Hozzájárulás a környezetbarát technológiák elterjesztéséhez
A vállalat vezetésének, az össztársadalmi érdekeket szem előtt tartva, lehetőségeihez mérten hozzá kell járulnia a környezetbarát technológiák és menedzsmentmódszerek elterjesztéséhez a gazdaságban és egyéb szektorokban. Ennek számos módja közül a szakmai tapasztalatcseréken, a szakmai egyesületekben való aktív részvétel, illetve a környezeti, ún. benchmarking tevékenység lehet nagyon eredményes.
5.3.2.14. Az állami környezeti politika fejlesztésének támogatása
A vállalat vezetésének tisztában kell lennie azzal, hogy a vállalatok aktív részvétele nélkül a központi környezeti programok sikertelenségre vannak ítélve. Ezért fontos, hogy a vállalat tevékeny részvételével támogassák az állami környezeti politika fejlesztését; az üzleti és a privát szektor, az állam és az államok közötti programokat; valamint a környezeti szemlélet fejlesztését ösztönző egyéb, például civil kezdeményezéseket.
5.3.2.15. Szakmai viták támogatása
A vállalat vezetése hasznos tapasztalatokat szerezhet a szakmai viták során. Ezért saját részvételével is támogatnia kell azokat a nyilvánosság képviselői vagy éppen a munkavállalók által kezdeményezett vitákat, amelyek egyes tevékenységek, termékek és szolgáltatások, valamint hulladékaik lehetséges kockázatai, illetve azok csökkentésének lehetőségei körül folynak.
5.3.2.16. A környezetvédelmi intézkedések hatékonyságának vizsgálata
Nagyon fontos, hogy a vállalat folyamatosan figyelemmel kísérje környezetvédelmi intézkedéseinek hatékonyságát. Ennek érdekében környezeti auditokat kell tartania, rendszeresen felül kell vizsgálnia a vállalati szabályozás, a jogi rendelkezések és a környezetmenedzsment alapelveinek betartását. Az így megszerzett információk alapján megfelelő formában és folyamatosan tájékoztatnia kell a vállalat felső vezetőségét, a részvényeseket, a dolgozókat, a hatóságokat és a nyilvánosságot.
5.3.3. Szociális jellegű vállalati tevékenységek
A vállalat alkalmazottai, a volt alkalmazottai és a szűkebb környezet lakosai szociális helyzetének függvényében szükség lehet olyan akciók szervezésére, vagy azok támogatására, amelyek ezen a helyzeten a lehetőségek határain belül segíteni képesek. Idetartozhat egy helyi ünnepség támogatása, a nyugdíjasklub rendezvényeihez eszközökkel vagy anyagiakkal való hozzájárulás, vagy tehetséges, de szegény családból származó gyermekek számára tanulmányi ösztöndíj biztosítása.
Mindezek a tevékenységek az anyagi ráfordítás mértékénél jóval nagyobb mértékben alkalmasak a vállalat jó megítélésének kialakítására, a lakosság jóindulatú támogató magatartásának megszerzésére és megtartására. Természetesen egy kisebb vállalat nem tud csodákat tenni, de ha a jó példát mások is követik, az jelentős előrelépést jelenthet az adott település életében.
5.3.3.1. Kulturális és sportesemények támogatása
Amennyiben van rá mód, bár ez inkább nagyobb vállalatok esetén jöhet szóba, hasznos lehet a kulturális jellegű eseményekben való részvétel, azok támogatása. E tevékenységek nagy része egyértelműen a PR-tevékenység körébe sorolható, de van olyan szegmense is, amely szponzorálásként minősíthető. Emellett a tevékenységnek vannak olyan területei, amelyek civil szervezetek támogatásán keresztül valósítják meg azt a célt, hogy a vállalat saját eszközeivel segítse a helyi társadalmat. Például támogatható egy helyi táncegyüttes, énekkar vagy focicsapat, amelynek azonban az esetek többségében nincs olyan reklámértéke, amely miatt ez megtérülne, de maga a gesztus fontos üzenetet hordoz a közösség irányába.
Természetesen oda kell figyelni arra is, hogy mit támogat, milyen erőforrásokkal a vállalat, és kerülni kell azt, hogy ez erején felül történjen. A rendelkezésre álló pénzt kell okosan felhasználni, keresve az együttműködés lehetőségét a civil szervezetekkel, más vállalatokkal, az önkormányzatokkal.
