2. A minőség irányítási rendszere

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2005. április 6.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetők Kiskönyvtára 2005/04. számában (2005. április 6.)

A minőség megvalósítása csak a vállalat egészére kiterjedő irányítási rendszer segítségével lehetséges. A vezetésnek biztosítania kell a különböző szervezeti egységek hatékony együttműködését, valamint annak az egyes szervezeti egységeken belül a vállalati célok megvalósítása érdekében történő irányítását. Ebben a vonatkozásban rá kell arra mutatni, hogy élesen szét kell választanunk a cégvezetés és az üzemvezetés szerepét és feladatait.

2.1. Cégvezetés

A cégvezetés felel a vállalat egészére vonatkozó alapelvek kidolgozásáért, az üzleti célok kitűzéséért, azok megvalósítási keretfeltételeinek biztosításáért. Vagyis a cégvezetés, a vállalati felső vezetés céltudatosan beavatkozik a vállalat működésének mind a belső, mind pedig a külső vonatkozásaiba úgy, hogy azt alakítja és annak határozott irányt ad.

A fentiek szerinti vezetési döntések befolyásolják a vállalat eredményeit, és mindig tartalmaznak bizonytalansági elemeket is. Cégvezetés és üzemvezetés közt éppen az ilyen jellegű feladatokban mutatkoznak meg az igazi különbségek.

2.2. Üzemvezetés

Az üzemvezetés felelősségi köre arra terjed ki, hogy a kitűzött célok a gyakorlatban maradéktalanul megvalósuljanak. Vagyis az üzemvezetés felel azért, hogy a számára biztosított keretfeltételek figyelembevételével úgy működtesse a hozzá tartozó szervezeti részleget, hogy az biztosítsa a cégvezetés által kitűzött célok megvalósulását. Ez természetesen feltételezi az üzemvezetői szinten belüli összehangolást, ami részben ennek a vezetői szintnek az együttműködésén alapul, részben azonban szintén a felső vezetés hatáskörébe tartozik.

Az előzőeken túlmenően az üzemvezetésnek kell arról is gondoskodnia, hogy a felügyelete alá tartozó terület munkatársai számára olyan célokat állítson fel, amelyek maximálisan hozzájárulnak a vállalati célok megvalósításához. Ennek során azonban építenie kell a munkatársak ötleteire, javaslataira is. Ez a tevékenység akkor lehet igazán eredményes, ha az a munkatársak bevonásával folyik. Ez biztosítja, hogy a célokat magukénak is érzik, és ezért sokkal aktívabban és lelkesebben vesznek részt azok megvalósításában.

2.3. Vezetési munkafolyamat

A vezetés munkafolyamatának fázisai az általános felfogás szerint a probléma meghatározása, a tervezés és a döntés-előkészítés, a döntés és a feladatok kiosztása, a végrehajtás koordinálása és segítése, az értékelés és visszacsatolás, valamint az eredmények megőrzése és továbbfejlesztése. Ezek a munkafázisok természetesen a minőség megvalósítása során is egyértelműen azonosíthatók.

2.3.1. A probléma meghatározása

A problémameghatározás körébe tartozik mindazoknak a nehézségeknek a felismerése, amelyek veszélyeztetik a minőséggel kapcsolatos vállalati célok teljesülését, legyen az akár belső, akár külső eredetű gond. Idesorolható továbbá a minőség fejlesztésének szükségességére vonatkozó információk elemzése alapján levonható következtetések pontos meghatározása, valamint az érvényes célkitűzések és a teljesítés összehasonlítása során észlelt rendellenességek megállapítása.

2.3.2. Tervezés és döntés-előkészítés

A tervezési, döntés-előkészítési tevékenységnek egyaránt ki kell terjednie a munkaerő-, eszköz- és költségoldalra, valamint a megvalósítás időigényére. Az ezzel kapcsolatos feladatokat meg kell osztani a dolgozókkal, bevonva az érintett területek munkatársait.

2.3.2.1. Alternatívák kidolgozása

Alapvető szabály, hogy célszerű mindig több alternatívát kidolgozni az előre rögzített peremfeltételek eseteire azért, hogy azok valós választási lehetőségeket biztosítsanak a döntéshozó vezetők számára.

2.3.2.2. A tények szerepe az előkészítés folyamatában

Ugyancsak rendkívül fontos, hogy a döntés-előkészítés mindig tényeken alapuljon. Nem szabad egyéni benyomások, vélemények alapján döntési alternatívákat felállítani. Ez az esetek többségében bizonyosan eredménytelen lesz, sőt károkat okoz.

2.3.3. Döntés, a feladatok kiosztása

A választás az egyes döntési alternatívák között egyszemélyi vagy szűk vezetői kör döntése alapján lehetséges. A döntés végrehajtásának feladatait határidőzve, személyre szólóan kell kiadni, megfelelő magyarázat kíséretében. Ennek összhangban kell lennie a végrehajtáshoz szükséges feltételek biztosításának erőforrás-allokációs programjával is.

2.3.4. A végrehajtás koordinálása és segítése

Az egyes szervezeti egységeknek a végrehajtandó feladatok teljesítésére munkaprogramot kell kidolgoznia, mégpedig részhatáridőkkel és felelősökkel. Gondoskodni kell a végrehajtáshoz szükséges feltételek ütemezett biztosításáról.

A végrehajtás koordinálása és segítése feltételezi, hogy a vezetőség folyamatosan nyomon követi a döntések megvalósításához szükséges intézkedések végrehajtását. Ekkor van meg az a lehetőség, hogy a végrehajtás során felmerülő problémák megoldásához szükség esetén segítséget tudjon nyújtani.

2.3.5. Értékelés, visszacsatolás

Jelentős vezetői feladat a végrehajtott intézkedések eredményességének ellenőrzése, figyelemmel kísérése. Ez teremti meg a lehetőséget a szükséges korrekciós lépések megtételéhez. Nem helyes az a gyakorlat, amikor egy-egy feladat végrehajtását bemondásos alapon elfogadják, meg sem vizsgálva annak ténylegesen elért eredményét.

Az elért részeredmények és a teljes program sikerét minden esetben az érintett, az eredményhez hozzájáruló munkatársak legszélesebb körében kell elismerni és megköszönni. Ez a gyakorlat elősegíti a soron következő újabb feladatok végrehajtásában való további lelkiismeretes és aktív együttműködést.

2.3.6. Eredmények megőrzése és továbbfejlesztése

Miután a problémákat megoldottuk, gondoskodni kell az elért eredmények megőrzéséről és továbbfejlesztéséről. Amennyiben ez nem történik meg, a környezet változásai miatt relatíve lemaradásba kerülünk versenytársainkhoz képest.

2.4. Minőségpolitika

Az ISO 9001 szabvány szerint a minőségpolitikának a szállító szervezeti céljaira és vevőinek elvárásaira, igényeire kell vonatkoznia. Az alábbiakban megadunk néhány szempontot a minőségpolitika megfogalmazásához.

2.4.1. A minőségpolitika tartalma

A minőségpolitika tartalmának meghatározásakor figyeljünk a következőkre:

- legyen általános érvényű, időtálló és az adott vállalatra jellemző, vagyis egyedi;

- minden vezető azonosuljon vele, és minden dolgozó számára legyen elfogadható, őszinte és lelkesítő (ez csak úgy érhető el, ha csoportmunkában, ún. brainstorming keretében alkotják meg); végül

- tartalmazza a minőségpolitikában foglalt alapelvek megvalósításának szükségességét, a vállalat vezetésének politikai nyilatkozatát arra nézve, hogy milyen célokat kíván elérni, valamint utaljon a megvalósítás módjára és az ezzel kapcsolatos felelősségekre. Lényeges, hogy a szükségesség indoklásánál semmiképpen nem szabad kényszerítő körülményekre hivatkozni, mivel ez olyan látszatot kelt, mintha a vállalat vezetése nem őszinte meggyőződésből, hanem csak kényszerből foglalkozna a minőség fejlesztésével.

2.4.2. A minőségpolitika formája

A minőségpolitika formájára vonatkozóan figyelembe kell venni a következő követelményeket:

- a minőségpolitika legyen világos és közérthető, mivel annak mind a vállalati dolgozók, mind az üzleti partnerek számára egyértelműnek kell lennie;

- legyen minél rövidebb (törekedjünk arra, hogy egy oldalnál lehetőleg ne legyen hosszabb);

- minden esetben tartalmazza az első számú vezető aláírását - amennyiben ez hiányozna, úgy esetleg nem mindenki fogja elhinni azt, hogy a vállalat vezetése valóban fontosnak tartja azt; végül

- ez a nagyon fontos vállalati alapdokumentum kivitelében és megjelenésében is legyen reprezentatív, hivatalos. Figyeljünk arra, hogy cégjelzéses papíron és ne rossz minőségű fénymásolatként terjesszük.

2.5. Minőségcélok

Az "ISO 9001 szabvány vezetőség felelőssége" című fejezete előírja, hogy a szállító vezetőségének meg kell határoznia és egyben dokumentálnia kell a minőséggel kapcsolatos céljait, valamint gondoskodnia kell arról, hogy figyelemmel kísérje ezek megvalósulását.

2.5.1. A célok helyes megfogalmazása

A fenti követelmény sok probléma forrása, mivel a minőségi célkitűzések megfogalmazása valóban nem könnyű feladat. Gyakori az általános, nehezen értelmezhető és ezért nem egyértelmű célok megfogalmazása. Előfordul például a következő megfogalmazás használata: "Célunk az elérhető legnagyobb mértékű minőségjavítás biztosítása a lehető legkisebb ráfordítással." Az ilyen célmeghatározással az a probléma, hogy nem ad megfelelő kiindulási alapot a célelérés tervezéséhez, mivel egyszerre két változóval operál, és ezek egymáshoz viszonyított helyzetére és konkrét értékére nincs támpontunk.

Helyesebb, ha például így fogalmazunk: "Célunk a tervezett 2 millió forint ráfordítás mellett elérhető legnagyobb mértékű minőségjavítás." Ebben az esetben kiválaszthatjuk azt a megoldást, amely a rendelkezésre álló összeg felhasználásával a legnagyobb mértékű minőségjavítást teszi lehetővé.

Az előzőek szerinti megfogalmazás is tovább javítható, például így: "Maximum 2 millió forint ráfordítás mellett a selejtes termékek arányát legalább 1 százalékponttal a jelenlegi szint alá kell csökkenteni." Ez a fajta cél már előzetes kalkulációkat is igényel. Ez már teljesen konkrét, mérhető is, de még mindig nem eléggé komplex. Előfordulhat, hogy például a selejtszint csökkentése érdekében olyan mértékű veszteségek keletkeznek a vállalati gazdálkodás más területein, amelyek semlegesítik a minőségjavulás pozitív hatásait. Ilyen veszteség lehet például a gyártásközi hulladék emelkedése, a vevőreklamációk növekedése stb.

2.5.1.1. Peremfeltételek rögzítésének szükségessége

Hogy elkerüljük az ilyen jellegű csapdákat, a célkitűzés mellett rögzíteni kell a legfontosabb peremfeltételeket. Például így: "A selejtes termékek arányát 1 százalékponttal a jelenlegi szint alá kell csökkenteni, maximum 2 millió forint ráfordítás mellett úgy, hogy a vállalati tiszta eredmény legalább 1 millió forinttal növekedjen éves szinten ezzel összefüggésben, a bevezetést követő egy évben." A peremfeltételek megfogalmazásába a pénzügyi, illetve más szakterületi vezetést is be kell vonni.

2.5.1.2. Követelmények a minőségi célkitűzéssel szemben

A sikeres minőségmenedzsment egyik legfontosabb fel-tétele a helyes célmeghatározás, ezért erre nagyon oda kell figyelni. A következőkben összefoglaljuk az általunk legfontosabbnak tartott szempontokat a minőségi célkitűzések helyes megfogalmazásához.

A minőségi célkitűzés mindig legyen

- konkrét, ugyanis a célelérés valószínűsége abban az esetben, ha azt általánosságban fogalmazzák meg, igen csekély (A szervezet elé állított egyik célkitűzés a tanúsításra való felkészülés szakaszában például megfogalmazható úgy, hogy az ISO 9001 szerinti tanúsítás megszerzése meghatározott időpontig. A szervezeti egységekre lebontott célkitűzések a bevezetés egyes fázisaiban való részvételre és a munkatervben meghatározott feladatok ellátására vonatkozhatnak. Az egyes személyekre lebontott célkitűzések a számukra meghatározott feladatok, illetve vezetők esetében a vezetésük alatt álló szervezeti egység feladatainak sikeres végrehajtására vonatkozhatnak.);

- mérhető, hiszen a kitűzött cél elérését csak akkor tudjuk biztonsággal megállapítani, ha lehetőségünk van annak mérésére (Amennyiben ez nem áll fenn, úgy ügyesen fogalmazott jelentésekre, magyarázatokra kell támaszkodnunk, és esetleg kénytelenek leszünk az eredménytelenséget is elismerni. Ezért mindig egyértelműen mérhető, illetőleg értékelhető célokat tűzzünk ki. A tanúsítás megszerzése például ilyen, hiszen a tanúsítványt csak akkor kapjuk meg, ha a felkészülésünk megfelelő volt. Mérhető cél lehet például egy bizonyos termék vevői reklamációs szintjének 50 százalékos csökkentése.);

- komplex, azaz vegye figyelembe a rendszerösszefüggéseket, és biztosítsa a végső, a valódi eredményességet (Nem megfelelő tehát az a célkitűzés, amely esetleg teljesül ugyan, de másodlagos hatások semlegesíthetik a pozitív hatást. Például a félkész termék hulladékcsökkentését elérik ugyan, de eközben a hibás anyagok beépítése miatt a késztermékminőség jelentősen romlik, mivel ez később újra a reklamáció növekedéséhez vezetne.);

- kihívó, mert ahhoz, hogy a munkatársak cselekvőkészségét megmozgassuk, célszerű olyan célokat is kitűzni, amelyek kihívást jelentenek és áttörést hozhatnak egy-egy területen (Ezek a célok összefüggésben lehetnek például a versenytársak eredményeivel, és egészséges versenyszellemet kelthetnek saját szervezetünkben. Vigyázni kell azonban arra, hogy a célok teljesíthetők legyenek.);

- csökkentésre irányuló: a japán gyakorlatban elterjedt felfogás szerint a célkitűzéseket mindig úgy kell megfogalmazni, hogy azok csökkentése legyen az általános irány. Tehát példának okáért nem az I. osztályú minőségi kihozatal 1 százalékpontos növelése a cél, hanem például a nem megfelelő termékek arányának 1 százalékpontos csökkentése. Hasonló szemlélettel nem az elégedett vevők számának növelése, hanem az elégedetlen vevők számának (arányának) csökkentése a cél.

A minőségi célkitűzések csak akkor töltik be szerepüket, ha teljesítésüket a vezetés figyelemmel kíséri, és szükség esetén beavatkozik, helyes irányba terelve a tevékenységet. Fontos, hogy a célok teljesülése valamilyen motivációs tényezőhöz is kapcsolódjon, mert hosszú távú lelkesedés a célokért nem várható el e nélkül.

Nem helyes az a gyakorlat, amikor évről évre ugyanazon célok túlteljesítését tűzi ki a vezetés. Ennek előbb-utóbb olyan színezete lesz a munkatársak szemében, hogy bármilyen eredményt is érnek el, úgysem lesz majd elegendő. Emellett előfordulhat az is, hogy a dolgozók, eleve számítva a folyamatosan növekvő célkitűzésekre, megpróbálnak "tartalékolni" a későbbiekre. Helyesebb az egyes célok elérését követően az elért eredmények megőrzése mellett újabb célok elérését szolgáló akciókat indítani. Az lehet a legcélravezetőbb megoldás, ha a vállalat minőségi célkitűzéseinek teljesítése részét képezi a motivációs rendszernek.

2.6. A minőségirányítás alapelvei és érvényesítésük

Az ISO 9001:2000 szabvány kialakításánál annak alkotói célul tűzték ki, hogy az e szabvány szerint magukat tanúsíttatni kívánó cégek tevékenységükben érvényesítsenek néhány olyan haladó irányítási elvet, amely eredményesebbé és hatékonyabbá teszi működésüket. Lényegében ezzel a teljes körű minőségirányítás (azaz a TQM) irányába mozdult el a szabvány.

Az alapelvek azonban nem teljesen direkt módon, hanem egy kicsit áttételesen jelennek meg az ISO 9001:2000 szabványban. Vagyis ha egy auditon valamelyik alapelv érvényesülésével összefüggésben az auditor nem megfelelőséget állapít meg, akkor az eltérés alapja nem az alapelv lesz, hanem az a szabványpont, amely összefüggésben áll az adott alapelvvel és azzal, amivel kapcsolatban a megfelelőség nem bizonyított. Nem lehet azt mondani, hogy a szabvány követelményeinek teljesítése egyúttal garanciát jelentene az alapelvek teljes körű és részletekbe menő érvényesülésére is. Vagyis itt a szabványalkotók egy olyan eszközt hoztak létre, ami arra ösztönzi a vállalatokat, hogy az alapkövetelmények teljesítésén túlmenően tegyenek erőfeszítéseket a szervezet működésének fejlesztésére, így a szervezeti hatékonyság javítására. A szabvány alkalmazóinak ezzel azt szeretnék üzenni, hogy egy korszerű minőségirányítási rendszer nem nélkülözheti a korszerű szervezeti és vezetési módszerek színvonalas alkalmazását. Vagyis nem szűkíthetjük le a látómezőnket pusztán a szabványban leírtakra.

A továbbiakban (a teljesség igénye nélkül) bemutatjuk az egyes alapelvek főbb összetevőit, és rámutatunk kiemelt fontosságú kapcsolataikra más alapelvekkel.

2.6.1. Vevőközpontúság

Az alapelv lényege, hogy mivel a szervezetek vevőiktől függnek, ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait.

2.6.1.1. Szervezeti feladatok

Az alapelv érvényesülése érdekében a vállalatnak

- rendszeres kapcsolatot kell kiépítenie és fenntartania a vevőkkel;

- gyűjtenie, értékelnie és elemeznie kell a vevőktől származó információkat;

- a termék-, illetve szolgáltatásfejlesztés során mindig figyelembe kell vennie a feltárt vevői igényeket;

- minden munkatársban tudatosítania kell a vevői igényeknek való megfelelés fontosságát;

- figyelemmel kell kísérnie a fogyasztói szokások változásait, a versenytársak tevékenységét, egyszóval a piaci változásokat;

- meg kell felelnie a fogyasztóvédelmi jogszabályokban és a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó jogszabályokban előírt követelményeknek, így ezek figyelemmel kísérése alapvető feladat, továbbá

- a vevői panaszok, kifogások kezelésére olyan rendszert kell kialakítania, amely alkalmas egyrészt a vevő megelégedésére szolgáló rendezésre, másrészt a panaszok okainak feltárására és így ezek megszüntetésének végrehajtására.

2.6.1.2. Alapelvek kapcsolata

Mivel a vevői elégedettség elérésében - mint korábban már említettük - minden munkatárs aktív közreműködése szükséges, a "munkatársak bevonása" alapelv érvényesülése nélkül a vevőközpontúság sem érvényesülhet. Továbbmenve, figyelemmel arra, hogy ma a legtöbb vállalat alvállalkozók és beszállítók közreműködésével állítja elő termékeit, nagyon fontos a "beszállítókkal való kölcsönös előnyökön alapuló kapcsolat" alapelvének magas szintű érvényesülése. Végül a vevői igényeknek és a vállalat piaci környezetének időbeli állandó változása miatt, a változásokból adódó kihívásoknak való folyamatos megfelelés érdekében elengedhetetlen a "folyamatos fejlesztés" alapelvének következetes érvényesülése.

2.6.2. Vezetés alapelve

A vezetők teremtik meg a szervezet céljainak és igazgatásának egységét úgy, hogy létrehozzák és fenntartják azt a belső környezetet, amelyben munkatársaik teljes mértékben részt vesznek a szervezet céljainak elérésében.

2.6.2.1. Szervezeti (vezetői) feladatok

A szóban forgó alapelv néhány fontosabb összetevőjét a vezetők alábbi fontos feladatain keresztül szemléltethetjük:

- közvetlen kapcsolat kiépítése és fenntartása munkatársaikkal;

- megfelelő tájékoztatás nyújtása munkatársaik számára a szervezet céljairól és az ezek elérésében betöltött szerepükről;

- gondoskodás munkatársaik motiválásáról a számukra kitűzött célok elérésével kapcsolatosan;

- olyan munkahelyi légkör megteremtése, amiben munkatársaik jól érzik magukat, és maximálisan a közös célok elérésével foglalkozhatnak;

- a kétirányú kommunikáció rendszerének kiépítése és működtetése, a munkatársaktól származó információk, jelzések hasznosítása;

- olyan információk gyűjtése, amelyek a munkatársak megelégedettségére vonatkoznak, és a szükséges intézkedések megtétele ennek fejlesztésére a problémás területeken.

2.6.2.2. Alapelvek kapcsolata

Mivel a vállalat eredményes működéséhez minden munkatárs aktív közreműködése szükséges, a "munkatársak bevonása" alapelv érvényesülése nélkül a vezetés alapelve sem érvényesülhet, és mivel nehezen lehet jól vezetni egy strukturálatlan rendszert, fontos a "folyamatszemléletű megközelítés" alapelvének érvényesítése is. Végül tekintettel arra, hogy napjainkban egy versenyhelyzetben lévő vállalat mindig számos, egymással összefüggő folyamat összehangolt működése révén képes csak a piac által megkívánt teljesítményt nyújtani, elengedhetetlen a "rendszerszemlélet az irányításban" alapelv érvényesítése a vezetés során.

2.6.3. A munkatársak bevonása

A munkatársak bevonása alapelvének lényege, hogy a szervezet legfontosabb összetevőit minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő teljes mértékű bevonásuk az, amely lehetővé teszi képességeik legjobb kihasználását a szervezet javára.

2.6.3.1. Szervezeti (vezetői) feladatok

A szervezet vezetésének határozott intézkedéseket kell tenni annak érdekében, hogy

- munkatársaik pontosan ismerjék tevékenységük szerepét, fontosságát és a szervezet minőségi céljainak eléréséhez való hozzájárulásuk módját, vagyis fejlesszék a tudatosságukat;

- munkatársaikat megfelelő színvonalon képezzék ki, és készítsék fel a feladataik ellátására;

- munkatársaik kapják meg azokat a felhatalmazásokat, amelyek a felelősségi körükbe tartozó feladatok megfelelő színvonalú ellátásához szükségesek, ezek megfelelő ellátásáért azonban ruházzanak rájuk fokozott felelősséget;

- ahol csak lehetséges, alakítsanak olyan munkacsoportokat, amelyek egy-egy részfeladatot önállóan, a szükséges felhatalmazások birtokában, felelősséggel, más csoportokkal együttműködve képesek ellátni.

2.6.3.2. Alapelvek kapcsolata

A "munkatársak bevonása" alapelv érvényesülésének fontos előfeltétele a "vezetés" alapelvének a szervezeten belüli, valamennyi vezetési szintet érintő érvényesülése. Az említett két alapelv véleményünk szerint átfedésben is van egymással, vagyis kapcsolatuk rendkívül szorosnak tekinthető. A "munkatársak bevonása" alapelv érvényesülése szorosan kapcsolódik a "folyamatos fejlesztés" alapelvéhez is, mivel ez feltétlenül igényli az egyéni kezdeményezőkészséget, a fejlesztési javaslatokat. Úgy is lehetne fogalmazni, hogy a két alapelv érvényesülése egymást feltételezi. Végül tekintettel arra, hogy a vevőközpontúság megvalósítása csak a szervezet valamennyi munkatársának részvételével lehetséges, így a "munkatársak bevonása" alapelv a legszorosabb kapcsolatban áll a "vevőközpontúság" alapelvével.

2.6.4. Folyamatszemléletű megközelítés

Az alapelv szerint a kívánt eredményeket leghatékonyabban úgy lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként felfogva irányítjuk.

2.6.4.1. Szervezeti (vezetői) feladatok

A szervezet vezetésének a folyamatszemlélet érvényesítése érdekében

- gondoskodnia kell a szükséges folyamatok meghatározásáról és kialakításáról;

- meg kell határoznia az így kialakított folyamatok sorrendjét, és azonosítania a köztük lévő kölcsönhatásokat;

- ki kell dolgoznia a folyamatok eredményes működtetésének módját;

- biztosítania kell a folyamatok működtetéséhez szükséges erőforrásokat, beleértve a megfelelő felkészültségű munkatársakat is;

- célokat kell kitűznie a folyamatokra vonatkozó, folyamatokat működtető munkacsoportok, illetve munkatársak részére;

- figyelemmel kell kísérnie a rendszert alkotó folyamatok működését, mérnie és elemeznie kell az eredményeket, összehasonlítva azokat a kitűzött célokkal, és megtenni a szükséges intézkedéseket a kitűzött célok teljesítése érdekében;

- gondoskodnia kell a folyamatok fejlesztéséről.

2.6.4.2. Alapelvek kapcsolata

A "folyamatszemléletű megközelítés" alapelv érvényesülését nagyban segíti a "folyamatos fejlesztés" alapelvének következetes alkalmazása. Mivel a folyamatok eredményes működtetése alapvetően a munkatársakon múlik, a "munkatársak bevonása" alapelvből adódó követelmények betartása nagyban segíti a "folyamatszemléletű megközelítés" alapelv érvényesülését. Végül a folyamatok helyes működtetéséhez számtalan döntést kell meghozni. Ha ezek a döntések nem tényeken, hanem szubjektív, eseti mérlegeléseken alapulnak, nem garantálható a kitűzött eredmények elérése. Ezért fontos a "tényeken alapuló döntéshozatal" elvének következetes érvényesítése.

2.6.5. Rendszerszemlélet az irányításban

Az alapelv lényege, hogy az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való felfogása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg a céljait.

2.6.5.1. Szervezeti feladatok

A rendszerszemléletű irányítás alapelvének betartása többek közt annak szem előtt tartását igényli a szervezettől, hogy

- a rendszer eredményes működtetésének szempontjából nemcsak az azt alkotó folyamatok összessége, hanem kapcsolódásaik és kölcsönhatásaik is fontosak;

- minden egyes résztvevő hozzájárul a rendszer céljának eléréséhez, ezért mindenkinek a szerepe fontos az eredményesség eléréséhez;

- a rendszer bármely részének változásai kihatnak a rendszer egészének működésére, ezért a döntések meghozatalánál mindig figyelembe kell venni azoknak a többi folyamatra és legfőképpen a vevőigények kielégítésére vonatkozó hatásait;

- a rendszer és minden részrendszere (a rendszert alkotó folyamatok) vevő és beszállító is egyben. A szervezet folyamatai esetén belső vevőkről és belső beszállítókról beszélünk.

2.6.5.2. Az alapelvek kapcsolata

A minőségirányítási rendszert a vevői igények kielégítése érdekében hozzuk létre, ezért a "rendszerszemléletű irányítás" alapelvéhez kapcsolódóan kiemelten fontos a "vevőközpontúság" alapelvének érvényesülése. A két alapelv részben átfedésben is van. A minőségirányítási rendszer működtetése emellett egyértelműen vezetői feladat. Ezért a "vezetés" alapelvének jó alkalmazása a "rendszerszemléletű irányítás" egyik legfontosabb feltétele. Végül a minőségirányítási rendszert a vevőigények, a piaci mozgások, az üzleti feltételek változásának függvényében folyamatosan fejleszteni kell. Ezért a "folyamatos fejlesztés" elve nagyon szoros kapcsolatban áll a "rendszerszemléletű irányítás" alapelvével.

2.6.6. Folyamatos fejlesztés

A szervezet működésének átfogó és folyamatos fejlesztése a szervezet állandó célja kell hogy legyen.

2.6.6.1. Szervezeti (vezetői) feladatok

A szervezet vezetésének a folyamatos fejlesztés elvének érvényesítése érdekében

- gondoskodnia kell a minőségirányítási rendszer eredményességének elemzése révén a fejlesztési lehetőségek feltárásáról;

- a fejlesztési lehetőségek feltárása során támaszkodnia kell a rendszer működtetése során képződő adatokra (például minőségi eredmények, külső és belső auditeredmények, folyamatok működtetése során nyert adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek eredményei, a vezetőségi átvizsgálások bemenő és kimenő információi stb.);

- gondoskodnia kell a folyamatos fejlesztést biztosító folyamat megtervezéséről, bevezetéséről és működtetéséről;

- mindenkiben tudatosítania kell annak fontosságát, hogy az a szervezet, amely nem fejlődik, viszonylagos lemaradásba kerül a vevőigényekhez, a versenytársakhoz képest;

- segítenie kell a munkatársak bevonása révén az egyéni kezdeményezőkészség kibontakoztatását, a fejlesztési ötletek számának növelése érdekében.

2.6.6.2. Alapelvek kapcsolata

A "folyamatos fejlesztés" alapelvének alkalmazása legfőképpen a vevői követelményeknek való minél jobb megfelelést szolgálja, ezért szoros kapcsolatban van a "vevőközpontúság" alapelvével. Mivel a folyamatos fejlesztés sikere legnagyobbrészt a munkatársakon múlik, a "munkatársak bevonása" alapelvből adódó követelmények betartása nagyban segíti a "folyamatos fejlesztés" alapelvének érvényesítését. Végül a folyamatos fejlesztési tevékenység során nagyon gyakran hosszú távra szóló, komoly döntéseket kell meghozni. Ezeknek a döntéseknek feltétlenül megbízható tényeken kell alapulniuk, mivel ezeken sokszor a vállalat léte múlik. Ezért ezzel összefüggésben nagyon fontos a "tényeken alapuló döntéshozatal" elvének érvényesülése.

2.6.7. Tényeken alapuló döntéshozatal

Az alapelv lényege, hogy e szerint az igazán eredményes döntések az adatok és egyéb objektív információk elemzésén alapulnak (nem pedig véleményeken, benyomásokon és megérzéseken).

2.6.7.1. Szervezeti feladatok

A szervezetnek a tényeken alapuló döntéshozatal megalapozásához

- meg kell határoznia a minőségirányítási rendszer megfelelőségének és eredményességének bizonyítására, valamint fejlesztésének megalapozására szükséges adatok körét;

- gyűjtenie kell az így körülhatárolt adatokat;

- gondoskodnia kell az így összegyűjtött adatok elemzéséről;

- az elemzéseknek információt kell szolgáltatniuk a vevők megelégedettségéről, a termékmegfelelőségről.

2.6.7.2. Kapcsolat más alapelvekkel

A "folyamatszemléletű megközelítés" alapelvének érvényesítése kivétel nélkül minden folyamatra vonatkozóan megköveteli azok eredményességének értékelését. Ez csak akkor lehetséges, ha teljesül a szervezetben a "tényeken alapuló döntéshozatal" alapelve. Így a kapcsolatuk nagyon szoros. A "folyamatos fejlesztés" alapelvének alkalmazása során gyakran kerülünk abba a helyzetbe, hogy értékelnünk kell fejlesztéseink eredményességét, és ezzel kapcsolatban döntéseket kell hoznunk. Ehhez feltétlenül szükséges a "tényeken alapuló döntéshozatal" alapelvének alkalmazása a szervezetben. Végül a "vevőközpontúság" alapelvének alkalmazása minden esetben igényli a tények ismeretét. Ellenkező esetben könnyen engedünk a kísértésnek, és pozitívabb képet alakítunk ki a tényleges, valós helyzetnél. Más szavakkal, a "tényeken alapuló döntéshozatal" alapelvének következetes érvényesítése nagyon fontos feltétele a vevőközpontúság megvalósításának.

2.6.8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal

Az alapelv lényege, hogy a szervezet és beszállítói kölcsönösen függnek egymástól, ezért érdekeltek egy kölcsönösen előnyös és tartós kapcsolat létrehozásában, mert ez fokozza mindkét fél értékteremtő képességét.

2.6.8.1. Szervezeti feladatok

A beszállítókkal való kölcsönösen előnyös kapcsolatok kialakítása érdekében a szervezetnek

- gondoskodnia kell a beszállítók kiválasztási és értékelési módszerének kialakításáról (itt meg kell jegyezni, hogy maga az ár egy fontos, de semmiképpen nem az elsődleges szempont a kiválasztásnál);

- ki kell építenie a beszállítókkal egy olyan kölcsönös tájékoztatási rendszert, amely alkalmas arra, hogy a beszállító pontosan ismerje a munkájával kapcsolatban támasztott vevői követelményeket, és ő maga is jelezni tudja esetleges problémáit;

- gondoskodnia kell arról, természetesen a szükséges titoktartási szabályok kikötésével, hogy a szállító pontosan tisztában legyen azzal, hogy a tőle rendelt termék milyen célt szolgál, milyen termékbe épül be és mik a vele szemben támasztott követelmények;

- szükség esetén segítenie kell a beszállítót a követelmények jobb teljesítésében (ez lehet például egy speciális szerződés tárgya) annak érdekében, hogy az követni tudja vevőjét a fejlődésben. (Ez egy hosszú távú, kölcsönösen előnyös kapcsolat fontos eleme lehet.)

2.6.8.2. Kapcsolat más alapelvekkel

A beszállítókkal fennálló kapcsolat értékelésére általában minden vállalatnak megbízható tények állnak rendelkezésére. A beszállítók teljesítményével összefüggő döntésekkel kapcsolatban ezért igen fontos a "tényeken alapuló döntéshozatal" elvének érvényesülése. Mivel a beszállítókkal fennálló kölcsönösen előnyös kapcsolat sikere nagyrészt a velük kapcsolatban álló munkatársakon múlik, a "munkatársak bevonása" alapelvből adódó követelmények betartása nagyban segíti ennek az elvnek az érvényesítését. Végül a "kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal" alapelv érvényesülése szorosan kapcsolódik a "folyamatos fejlesztés" alapelvéhez, mert bizonyos mértékben a beszállító fejlesztésére is oda kell figyelni annak érdekében, hogy az adott vállalkozás követni tudja vevőjét.

 

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2005. április 6.) vegye figyelembe!