1. A minőség helye és szerepe a piaci versenyben

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2005. április 6.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetők Kiskönyvtára 2005/04. számában (2005. április 6.)

1.1. A minőség szó használata

A jó minőségű terméket előállító vagy ilyen szolgáltatást nyújtó vállalatoknál az a szó, hogy minőség, meglehetősen ritkán van használatban, hiszen ott nem ennek a szónak a gyakori használatára helyezik a hangsúlyt. Az említett gazdálkodó szervezeteknél inkább ilyen szavakkal, kifejezésekkel találkozunk:

- vevő, vevőigény, vevőközpontúság, vevőigény megértése, vevői megelégedettség;

- vezetői elkötelezettség a minőség iránt, dolgozói tudatosság a munkavégzés során;

- a termék műszaki tervezése, minőségtervezés;

-folyamatszemlélet, folyamatszabályozás, folyamatok teljesítménye és teljesítményértékelése;

- képzés, hozzáértés, munkatársak bevonása;

- erőforrás-tervezés, biztosítás és átcsoportosítás;

- mérés, figyelemmel kísérés, adatok elemzése;

- a minőségirányítási rendszer létrehozása és a rendszerszemlélet következetes érvényesítése;

- csapatmunka, személyes vezetés (leadership), motiváció;

- változások kezelése, rugalmas alkalmazkodás a változó körülményekhez, folyamatos fejlődés;

- adatok gyűjtése, elemzése, statisztikai módszerek alkalmazása;

- minőségcélok kitűzése;

- a minőség iránti elkötelezettség kinyilvánítása, minőségpolitika megfogalmazása és kibocsátása;

- kísérlettervezés és mindazok az eszközök, amelyek hozzájárulnak a változások gyorsabb bevezetéséhez stb.

Ha egy vállalatnál a napi gyakorlat részét képezik a fentebb leírt tevékenységek, akkor joggal feltételezhetjük, hogy a minőség valóban a vállalati kultúra részét képezi, sőt a legjobb esetben annak középpontjában áll.

1.1.1. A minőség értelmezése

A minőség szó egyébként így, önmagában nem is igazán értelmezhető. Mindig valamivel együtt fejez ki valamilyen egyértelmű tartalmat. Például használhatjuk jelzős szerkezet részeként. Például ilyen a "minőségi cél" kifejezés, amely a minőséggel kapcsolatos célokat jelöli.

1.2. A minőség fogalma, tartalma

A minőség meghatározására számos fogalmat használnak, és e megjelölésre nincs egy mindenki által elfogadott megegyezés. A továbbiakban egy általunk lényegét tekintve nagyon kifejezőnek talált definíció alapján elemezzük a minőség összetevőit. E meghatározás szerint a termékek, illetve szolgáltatások minősége alatt a termékek, illetve szolgáltatások mindazon jellemzőinek összességét értjük, amelyek lényeges módon hozzájárulnak a megcélozni szándékozott vevők kifejezett, illetve rejtett igényeinek kielégítéséhez.

1.2.1. Szolgáltatások minőségének szerepe

Mint arról már szó esett, minősége nemcsak a termékeknek van, hanem a szolgáltatásoknak is. Sőt, napjainkban már egyre jellemzőbb, hogy a termékek minősége csak egy szorosan hozzájuk kapcsolódó szolgáltatási háttér mellett érvényesül megfelelő mértékben. Egy híradás-technikai cikk bármilyen kiváló is, ha a hozzá tartozó szervizszolgáltatás nem megfelelő színvonalú, a vevőket nem fogja elégedetté tenni, csak abban az esetben, ha a termék teljes élettartama alatt nincs szükség a szerviz szolgáltatásaira.

Lényeges, hogy minél nagyobb értékű és minél bonyolultabb termékről van szó, annál inkább igaz a hozzá kapcsolódó szolgáltatások kiemelkedő fontossága. Erre a legjobb példa a gépkocsik piaca, amelynél a piaci terjeszkedés alapkövetelménye a megfelelő színvonalú szervizhálózat kiépítése. Összefoglalva azt mondhatjuk, hogy a termékgyártóknak alapvető érdekük, hogy a termékeikhez kapcsolódó szolgáltatások minőségére legalább annyira odafigyeljenek, mint magára a termékük minőségére.

1.2.1.1. Termékminőség a szolgáltatásoknál

Ha pedig a szolgáltatásokról beszélünk, ott is kisebb vagy nagyobb arányban mindig jelen vannak a termékek is. Gondoljunk a kozmetikusra, aki ugyan szolgáltatást végez, de az ügyfél számára egyáltalán nem közömbös, hogy ennek során milyen anyagokat használ fel. Vagyis a szolgáltatónak nagyon oda kell figyelnie arra, hogy milyen minőségűek az általa felhasznált termékek, hiszen ha a vevő ezekkel elégedetlen, akkor az reklamációhoz vagy akár a szolgáltatóval való szakításhoz is vezethet.

1.2.2. Minőség és vevőigény

1.2.2.1. A vevőkör meghatározása

A vevőigénnyel kapcsolatos fontos pontosító elem, hogy a minőség szempontjából elsődlegesen a megcélzott vevőkör igényeire kell összpontosítanunk. A vevőigény meghatározása ezért soha nem történhet általánosságban. Pontosan körül kell határolnunk azt a vevőkört, amelynek igényeit ki szeretnénk elégíteni, ezt követően konkretizálni kell igényeiket, elvárásaikat a termékkel, illetve szolgáltatással kapcsolatban, majd gondoskodni kell az ennek megfelelő termék előállításáról, illetve szolgáltatás nyújtásáról.

A meghatározás fontos eleme, hogy a minőség szempontjából azok a termék-, illetve szolgáltatásjellemzők fontosak, amelyek ténylegesen hozzájárulnak a vevőigény kielégítéséhez. Ez azt jelenti, hogy a tervezésnél nagyon oda kell figyelnünk arra, hogy mi az, ami fontos a vevőknek, mert minden olyan jellemző, amely közömbös a vevők számára, többletköltséget jelent, de végeredményben nem járul hozzá a vevői elégedettséghez, és így az árban sem érvényesíthető.

1.2.2.2. Vevőigényfajták

A vevőigényeken belül megkülönböztethetjük a vevő által kifejezett, illetve az általa ki nem fejezett, rejtett (latens) igényeket. A kifejezett igényeket megismerhetjük a vevők megkérdezésével, míg a rejtett igények feltárása ennél sokkal nehezebb feladat. Ezek azok a termékjellemzők, vagy szolgáltatási elemek, amelyeket ugyan nem mondott ki a vevő, de amelyeket mégis értékel, és amelyek révén termékünket vagy szolgáltatásunkat vonzóbbá tehetjük a számára.

A szolgáltatások és ezen belül a személyi szolgáltatások területén a rejtett igények elsősorban akkor jelentkezhetnek, amikor a vevő személyre szabott szolgáltatást kap. Ezek például olyan figyelmességek lehetnek, amelyek révén érzi, hogy személye fontos a szolgáltatást végző számára. Ez az a terület, amely egyaránt igényli a beleérző képességet és a kreativitást a szolgáltatóktól, de ami egyúttal lehetőséget biztosít a hosszú távú, bizalmon alapuló vevői kapcsolatok kialakítására.

A rejtett igények felismerése és kielégítése véleményünk szerint a piaci versenynek egy olyan eszköze, amely mindenkinek rendelkezésére áll, sokszor kis befektetéssel is megvalósítható. A legfontosabb eszközök: a vevő őszinte tisztelete és az, hogy a rejtett igények feltárásába az alkalmazottak minél szélesebb körét bevonjuk.

1.2.3. Minőség és igényosztály

Fontos annak rögzítése, hogy a hasonló termékek minősége csak bizonyos korlátok mellett mérhető össze. Ennek oka, hogy a fogyasztói igények rendkívül szerteágazóak.

1.2.3.1. A fogyasztó választásának gyakorlati szempontjai

Ha valaki étkezés iránti igényét szeretné kielégíteni, akkor választhat egy ízletes ételeket előállító, olcsó kifőzdét, vagy egy helyi, esetleg nemzeti ételspecialitásokat kínáló másodosztályú éttermet. De választhat egy olyan osztályon felüli kiszolgálást nyújtó éttermet is, amelyben exkluzív kiszolgálás mellett olyan különleges ételek közül választhat, amelyeket alacsonyabb kategóriájú éttermekben nem kaphatna meg.

A különböző lehetőségek természetesen jelentős eltéréseket mutatnak mind a járulékos kiszolgálási elemekben, mind az ár vonatkozásában. A választás azonban nem csak a pénztárca függvénye. Ha valakinek kevés az ideje, mégis szeretne egy ízletes ebédet, akkor szívesen választja az önkiszolgáló rendszerű kifőzdét, ahol nem kell a pincérre várni a rendelésnél, és később a fizetésnél sem. Ha az ételválaszték elfogadható, az étel valóban ízletes, az étkezde tiszta és udvarias a kiszolgálás, tökéletesen elégedett lesz.

Ha azonban valaki az étkezést össze szeretné kötni egy kellemes estével, akkor számára az időtényező kevésbé fontos választási szempont. Az ételek választékával kapcsolatban szeretné, hogy a társaság minden tagja (például egy vegetáriánus is) megtalálhassa az ízlésének megfelelő ételeket és italokat, és nyilván ő sem szeretne túl sokat várni a pincérre. De várakozásai elsősorban arra irányulnak, hogy az étterem mennyire alkalmas arra, hogy ott egy jó vacsora mellett el lehessen tölteni egy kellemes estét. Ebbe a vendégek összetételétől függően már beletartozik például a nemdohányzók számára kijelölt, valóban füstmentes, tágas, nem túlzsúfolt helyiség, vagy a kellemes, a beszélgetést nem zavaró zene is. De ha valaki például egy minden tekintetben a legelegánsabb, exkluzív kiszolgálást nyújtó, osztályon felüli étteremben szeretné vendégül látni üzleti partnereit, akkor azt szeretné, hogy az egy olyan maradandó élményt nyújtson a meghívottak számára, amiben egyetlen zavaró mozzanat sem szerepel. Ezt az élményt hajlandó megfizetni, de cserébe elvárja a tökéletes körülményeket, a személyzet maximális odafigyelését, a legjobb minőségben kivitelezett ételkülönlegességeket és a hozzájuk illő italválasztékot.

1.2.3.2. Minőségértelmezés

Ha értelmezni szeretnénk a felsorolt szolgáltatások esetén a minőséget, nincs könnyű dolgunk. A felsorolt étkezési szolgáltatások minőségének közvetlen összehasonlítása nyilvánvalóan nem lehetséges. A korábban említettek bármennyire is egymáshoz hasonlóan étkezési szolgáltatás igénybevételét teszik lehetővé, mégis alapvetően más igényeket elégítenek ki. Ezt a fogalmat a minőségügyi szakirodalom fokozatként nevezi meg. Véleményünk szerint ez a szó félreértésekre adhat alkalmat, ezért sokkal jobbnak tartjuk a német szaknyelvben használt igényosztály megnevezést.

Az egy igényosztályba tartozó szolgáltató helyek által nyújtott szolgáltatás minősége között már lehetséges az összehasonlítás. Vagyis például összehasonlítható egymással két vagy több kifőzde. Az összehasonlításhoz össze kell állítani az összehasonlítás alapjául szolgáló kritériumrendszert. Ez - a példa szerinti esetben - az ilyen vendéglátóhelyekre vonatkozó kötelező szakmai előírások és a vevők által jogosan elvárható egyéb szempontok figyelembevételével történhet. Ehhez hozzá kell rendelni egy pontszámrendszert, és ennek alapján már el kell végezni egy, helyszíni látogatások tapasztalatain alapuló, összehasonlító értékelést.

Az értékelés alapján rangsorolhatjuk az egyes vendéglátóhelyek egymáshoz viszonyított minőségét. Az értékelés megbízhatósága annál jobb, minél kevesebb szubjektív értékelési tényezőt használunk, és minél jobban tükröződik a vevők értékítélete az értékelési kritériumok között.

Lényeges, hogy az előzőek szerinti logika használható minden termék és szolgáltatás összehasonlítása esetén. Az összehasonlításhoz azonban ismerni kell termékünk és szolgáltatásunk helyét a piacon, és tudnunk kell azt is, hogy melyik igényosztályba tartozik. Amennyiben ezt nem tudjuk, képtelenek leszünk arra, hogy megállapítsuk, termékünk vagy szolgáltatásunk minősége hogyan viszonyul versenytársaink termékeinek vagy szolgáltatásainak minőségéhez.

1.3. A minőség viszonyrendszere

Egy korszerű felfogásban működő vállalkozásnak a minőség szempontjainak figyelembevételével kell kialakítania vállalaton belüli és azon kívüli partnereivel kapcsolatos viszonyrendszerét. Idetartoznak a vállalatnak a vevőivel, az alkalmazottaival, a beszállítóival, a tulajdonosokkal és a társadalom képviselőivel kialakított kapcsolatai. Ezek kialakításánál, illetve átalakításánál következetesen figyelembe kell venni a vevő számára kedvező szempontokat. Hosszú távon bizonyos, hogy ami jó a vevőnek, és a vállalat képes is azt a meglévő különböző korlátok figyelembevétele mellett biztosítani számára, az előnyös a vállalat számára is.

1.3.1. Vevőkapcsolatok

Egy versenyhelyzetben lévő vállalkozás számára rendkívüli fontossággal bír a megfelelő viszonyrendszer kialakítása vevői irányában. Ez legelsősorban azt jelenti, hogy egy hosszú távon gondolkodó vállalatnak pontosan azonosítania kell vevőit. Tudnia kell, hogy kiknek milyen igényeit kívánja kielégíteni.

1.3.1.1. Célcsoport-meghatározás

A vevőkör és annak igénye meghatározásához elsődlegesen a marketingszakemberek aktív közreműködése szükséges. Ilyen irányú ismeret nélkül nem hajtható végre a szükséges piackutatás és a piac szegmentálása. Pontosan meg kell határozni a célcsoportot, pontosítani kell az igényeiket, és meg kell határozni a termékkel szemben támasztott követelményeiket is.

1.3.1.2. Igényértelmezés

Ezt követően a fejlesztőkkel közösen el kell végezni a vevőigények műszaki szempontú értelmezését ahhoz, hogy pontosan definiálni tudjuk a vevő által igényelt terméket. A műszaki tervezés végrehajtása során szorosan együtt kell működni a gyártással, hogy biztosítani tudjuk a vevők által igényelt termék szükséges mennyiségben és minőségben történő előállítását.

1.3.1.3. A termék bevezetése

A fentiekkel párhuzamosan a kereskedelmi és marketingszervezetnek már el kell kezdenie az új termék piaci bevezetésének munkálatait, beleértve az értékesítési csatornák kialakítását és a szükséges marketingkommunikációt. E lépések is a piackutatási eredményeken alapulnak, és figyelembe kell hogy vegyék a versenytársak piaci jelenlétéből adódó körülményeket is.

Mindezek kissé leegyszerűsített képét adják annak, hogy hogyan kezdődik a vevővel való kapcsolatfelvétel. Amit ebből érdemes kiemelni: a vevőhöz minden vállalati osztálynak és munkatársnak közvetlenül vagy közvetve köze van. Mindenkiben tudatosítani kell, hogy amit látszólag a vevőktől függetlenül végez, mégis hozzájárul a közös erőfeszítések eredményéhez vagy rosszabb esetben azok eredménytelenségéhez.

1.3.1.4. Kommunikációs csatornák biztosítása

A termék piacra vitelét követően a viszonyrendszer tovább bővül, hiszen ekkor már nemcsak igényekről van szó, hanem az igény kielégítését szolgáló, a vevő által használt termékről is. Biztosítanunk kell a vevőknek, hogy pozitív, illetve negatív tapasztalataikat megosszák velünk.

Ennek lehetőségei ma már széles skálán mozognak. A leghatékonyabb a személyes kapcsolat, de praktikus lehet például a telefonos (zöld szám) vagy internetes kommunikációs csatorna működtetése is. A lényeg, hogy aki akar, elérhessen bennünket, és mi hallgassuk meg, és egyben segítsünk termékünkkel kapcsolatos problémája megoldásában.

1.3.2. A vállalat és az alkalmazott

A XXI. században az eredményes tevékenységre törekvő vállalatnak figyelnie kell alkalmazottaira is, hiszen a vevők igényeinek kielégítése csak akkor sikerülhet, ha a vállalat alkalmazottai maguk is elégedettek, ismerik saját szerepüket a vállalat céljainak megvalósításában, és érzik a megbecsülést a sikeres tevékenység viszonzásaképpen. Itt természetesen nemcsak az anyagi megbecsülésről van szó, bár ez sem elhanyagolható szempont, hanem emellett kiemelt jelentőséggel bír az alkalmazottakkal való minél közvetlenebb kapcsolat kialakítása a vezetők részéről. Érdemes építeni az ötleteikre, figyelembe venni a javaslataikat, hiszen munkájuk során ők azok, akik a vevőkkel közvetlen kapcsolatban állnak, a legtöbbet tudják a munkafolyamatokról és azok kisebb-nagyobb hibáiról, a működési hibák elhárítását a lehető leggyorsabban el tudják végezni, továbbá a leggyorsabban észlelik a vevői elégedetlenséget, és ők állíthatják helyre a vevők bizalmát.

1.3.2.1. Szerep a döntéshozatalban

Az alkalmazottak hatékony munkavégzése érdekében szükség van arra, hogy a lehetőségek határain belül bevonjuk őket a döntésekbe, lehetővé tegyük számukra a közös célokhoz való maximális hozzájárulásukat. Ezzel kapcsolatban fontos az is, hogy megadjuk számukra az ellátandó tevékenységhez szükséges megfelelő felhatalmazásokat is. Például döntési jogkört arra, hogy egy váratlan helyzetet rugalmasan és legfőképpen gyorsan kezelni tudjanak, esetleg így előzve meg komolyabb panaszok kialakulását. Gondolunk itt például arra az esetre, amikor egy idegenvezető egy kényszerű várakozás kellemetlenségeit úgy szeretné feledtetni az utasokkal, hogy meghívja őket egy a szolgáltatásban nem szereplő italra.

1.3.2.2. Az alkalmazottak képzése

A fentiek érdekében biztosítanunk kell számukra a tevékenységük ellátásához szükséges felkészültséget, vagyis gondoskodnunk kell képzésükről és továbbképzésükről, hogy képesek legyenek feladataik legjobb és egyre magasabb színvonalon történő ellátására.

1.3.2.3. A vezetés feladatai

A középvezetők legfőbb feladata az alkalmazottakkal kialakítandó megfelelő viszony tekintetében az, hogy segítsék a vevők minél jobb kiszolgálásában munkatársaikat, ahhoz biztosítsák a feltételeket.

Idetartozik, hogy kidolgozzák azokat a játékszabályokat, amelyek a különleges helyzetek kezeléséhez szükségesek, valamint hogy az ilyen helyzetekhez megadják a szükséges felhatalmazásokat munkatársaiknak, elemezzék ezeket a helyzeteket és fejlesszék tovább az alkalmazott módszereket. Mindezekbe a lehető legszorosabban vonják be munkatársaikat, akiknek ötletei, javaslatai nélkülözhetetlenek a legjobb megoldások kidolgozásához. Vagyis a középvezetésnek meg kell találnia új szerepét a vevőközpontú vállalatban, és ehhez természetesen a felsőbb vezetésnek kell őket segíteni. Meg kell velük értetni, hogy nem egyszerűen a hatáskörük megnyirbálásáról van szó, hanem a megváltozott világhoz való alkalmazkodás érdekében van szükség az új megközelítésekre, a vállalat fennmaradása és továbbfejlődése érdekében.

A munkatársakkal való viszony javítása szempontjából lényeges az is, hogy a vezetés tisztában legyen azzal, hogy az alkalmazottak mennyire érzik jól magukat munkahelyükön, mennyire elégedettek munkakörülményeikkel, anyagi és erkölcsi megbecsülésükkel. Ezért ma már széles körben terjednek az úgynevezett dolgozóielégedettség-felmérések. Ez eszközt ad a menedzsment kezébe ahhoz, hogy megismerje a dolgozók elégedetlenségét kiváltó tényezőket, és azokat tudatosan megváltoztatva pozitív irányba befolyásolja a munkahelyi közérzetet.

A fentieken túl természetesen kiemelt jelentőségük van a törvényes dolgozói érdekképviseletekkel fenntartott kapcsolatoknak is. Ennek megfelelő szinten való kezelése biztosíthatja a munkabékét, és nagymértékben hozzájárul ahhoz, hogy a dolgozók mennyire érzik jól magukat a munkahelyükön, mennyire tudnak azonosulni a vállalat céljaival, és ennek függvényében milyen mértékben járulnak hozzá a közös célok eléréséhez.

1.3.3. Kapcsolat a beszállítókkal

A társadalmi munkamegosztás fejlődése ma már elérte azt a szintet, amely a hatékony működés elérésének nélkülözhetetlen elemévé teszi a specializálódást. Vagyis ma már nagyon ritka az olyan cég, amely terméke előállításához és működése biztosításához nem vesz igénybe jelentős mértékű külső közreműködőket. Divatos szóval ez az úgynevezett outsourcing. Ezek az úgynevezett beszállítók nagyon fontos szerepet töltenek be a vevői megelégedettség biztosításában.

1.3.3.1. Beszállítói csoportok

A beszállítóknak alapvetően két nagy csoportja különböztethető meg. Az egyik beszállítói csoportot a termék gyártásához, illetve a működés biztosításához szükséges, a normál kereskedelmi forgalomban is kapható termékeket beszállító cégek képezik. Ilyenek a termék gyártásához szükséges alapanyagok vagy például az irodaszerek, üzemanyagok szállítói. Idesorolhatók még a működés biztosításához szükséges olyan szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások is, mint például az őrzés-védés, tanácsadás vagy informatikai rendszer üzemeltetése - feltéve, hogy ez nem jelent specifikus hozzájárulást a termék előállításához. Az ebbe a csoportba sorolható beszállítók nem vesznek részt közvetlenül a termék létrehozásában, hanem egy olyan stabil hátteret biztosítanak a működéshez, amely hozzájárul az előállítási folyamat eredményességéhez és hatékonyságához.

A beszállítók másik csoportját azok a vállalkozások alkotják, amelyek közvetlenül részt vesznek a termék előállításában, illetve a szolgáltatás nyújtásában. Ennek tipikus és meglehetősen elterjedt formája a megbízó által átadott félkész terméken bérmunkában végzett megmunkálás, de idesorolható a munkaerő-kölcsönzés is, amely ugyan egy számos rendkívül speciális problémát felvető kooperációs forma, de rugalmasságot javító megoldásként mégis gyorsan terjed.

1.3.3.2. Az együttműködés elemei

A vállalatok elemi érdeke, hogy beszállítóikkal kölcsönös előnyökön alapuló, hosszú távú, stabil együttműködést alakítsanak ki. A munkamegosztás révén javítható a költséghatékonyság, mindenki azt végezheti, amihez a legjobban ért, és a kooperációban részt vevő vállalkozások egymást segítve fejlődhetnek.

Az együttműködés fontosabb elemeit a következőkben jelölhetjük meg:

- a lehető legszorosabb, napi kapcsolat kialakítása beszállítóinkkal;

- a beszállítók pontos informálása a termékkel kapcsolatos elvárásokról;

- a beszállítók segítése műszaki, szervezési és tanácsadási jellegű tevékenységek révén;

- stratégiai partnerség kereteinek kialakításával segíteni a beszállítók törekvéseit abba az irányba, hogy képesek legyenek követni vevőink igényeinek változását; valamint

- segítségnyújtás a minőségirányítási rendszer szakszerű működtetésében, például beszállítói auditok végzésével.

1.3.3.3. Szabványkövetelmény a vevői tulajdon kezelésére

Az együttműködés a beszállítókkal persze számos kényes kérdést is felvethet, például hogyan garantálható, hogy a hosszú távú együttműködés reményében nyújtott segítségünket a beszállító valóban a célnak megfelelően használja fel, vagy milyen jellegű és mértékű az a segítség, amelyért már számlát kell benyújtani a beszállító felé.

Ezeket a kérdéseket megfelelő szerződésekkel tudjuk rendezni és biztonságossá tenni. Ezen túl van még egy eszközünk, amely a szabványos minőségirányítási rendszerek eszköztárába tartozik, ez pedig a vevői tulajdon kezelésére vonatkozó szabványkövetelmény. A beszállítói auditok keretében lehetőségünk van vizsgálni azt, hogy a beszállító a tulajdonunkat képező dokumentációt, know-how-t, bizalmas információkat a szerződésben kikötött módon kezeli-e.

1.3.4. A tulajdonosokhoz fűződő viszony

A piacgazdaság működését az állami gazdaságpolitika keretei között alapvetően a tőketulajdonosok döntései irányítják. Egy vállalat vezetése ezt a tényt természetesen állandóan szem előtt kell hogy tartsa.

1.3.4.1. Menedzsmenti feladatok

A minőség szempontjából lényeges menedzsmenti feladat a tulajdonosok megfelelő tájékoztatása azzal kapcsolatban, hogy a vevőközpontúság hosszú távú és a nyereség-központúság rövid távú érdekeltségi rendszere hogyan egyeztethető össze. Ha a tulajdonosok úgy látják, hogy a vállalat üzleti stratégiájának valóra váltása egy meghatározott időszakban azzal jár, hogy például az osztalékot alacsonyabb szinten kell tartani, de ezek a lépések hosszú távon jelentős eredményt ígérnek, akkor vállalják az átmeneti kellemetlenségeket.

Látható, hogy mivel egy vállalkozás alapvető mozgatórugója a nyereségre való törekvés, a menedzsmentnek a vevők érdekeinek figyelembevétele mellett mindig figyelnie kell a tulajdonosok által elvárt nyereségszint elérésére is.

1.3.5. A társadalomhoz fűződő viszony

A vállalat egy jól körülhatárolt gazdálkodó szervezetként, gyakran jogi személyiségként működik, de mégis egy társadalmi közegben fejti ki tevékenységét. Ezért nagyon fontos, hogy figyelemmel kísérje és tudatosan irányítsa a társadalomhoz fűződő kapcsolatait is.

1.3.6. Kapcsolat a hatóságokkal

A hatóságok a jogszabályok keretei között arra hivatottak, hogy ellenőrizzék, illetve segítsék a kötelező előírások betartását, erről adatokat szolgáltassanak az államigazgatási szervek felé, illetve szükség esetén a hatékonyabb működtetés biztosítása érdekében javaslatokat tegyenek a törvényi szabályozás jobbítására. Ezeket a feladataikat viszont csak akkor képesek megfelelően ellátni, ha a vállalatok partnerként és nem ellenségként tekintenek rájuk. Ha elfogadjuk azt, hogy a hatóságok az esetleges kellemetlenségeken túl (például a bírságolás) segítséget is nyújthatnak számunkra a hibák kijavításához, akkor ez alapot adhat a partneri kapcsolat kialakításához. Ha viszont a hatóság eljárásait nem érezzük korrektnek, akkor lehetőségünk van jogorvoslatra. Így minden oldalról biztosított az egyenrangú kapcsolat kialakításának lehetősége.

1.3.6.1. A kapcsolatteremtés feladatai

A megfelelő kapcsolat kialakítása a hatóságokkal természetesen komoly munkát igényel. Alapvető teendő, hogy kijelöljük az egyes területekért felelős személyeket, és megbízzuk őket az ezzel összefüggő feladatok ellátásával. Fontos az is, hogy bizonyos időközönként a felső vezetőség foglalkozzon ezzel a témával, és vizsgálja meg, hogy területenként hogyan áll a jogszabályi megfelelés biztosítása, mikor és milyen hatósági ellenőrzések történtek a vállalatnál, ezek alapján milyen intézkedések születtek és azok milyen eredménnyel jártak. Meg kell győződni arról is, hogy megtörténtek-e a szükséges visszajelzések, adatszolgáltatások a megfelelő hatóságok felé. Mindezek akkor biztosíthatók, ha a vezetés gondosan megtervezi és folyamatosan figyelemmel kíséri ezt a tevékenységet.

1.3.7. Kapcsolat az érdekképviseletekkel, szakmai egyesületekkel

Minden gazdálkodó számára fontos, hogy élő kapcsolata legyen a különböző érdekképviseletekkel. A mai jogi szabályozás bonyolultsága és folyamatos változásai miatt kiemelkedő jelentősége van a szakmai érdekképviseletekkel, valamint a kamarákkal való szoros együttműködésnek. A teljes értékű kapcsolat természetesen tagságot tételez fel az említett szervezetekben.

Ezek az érdekképviseletek, szakmai egyesületek részben a saját apparátusuk szaktudásán, részben a nemzetközi szervezetekkel való kapcsolataikon, valamint szakmai kiadványokon és rendezvényeken keresztül tudják segíteni a vállalkozásokat a termék és szolgáltatás minőségének megvalósításával kapcsolatos jogi, illetve szakmai problémáik megoldásában. Az így hozzáférhető információk más csatornákon keresztül történő beszerzése csaknem biztosan sokkal több kerülne. Mindezeken túlmenően hasznosak lehetnek azok a fórum jellegű rendezvények is, amelyeken a különböző vállalatok szakemberei, illetve vezetői személyesen találkozva megoszthatják egymással tapasztalataikat, információikat.

Végül nem hanyagolható el a jelentősége annak sem, hogy az érdekképviseletek, szakmai egyesületek lehetővé teszik azt, hogy a vállalkozások közösen fellépve nagyobb erővel érvényesíthessék érdekeiket a törvényalkotás irányában, sőt ma már ebbe beleérthetjük az uniós szabályozás irányába történő lobbizás lehetőségét is.

1.3.8. Kapcsolat a civil szervezetekkel

Mint arról már volt szó, a vállalatok a társadalomba beágyazva működnek. Éppen ezért gyakran elengedhetetlen a különböző, a társadalom önszerveződésének következtében létrejövő, civil szerveződésekkel való kapcsolat ápolása. Ez természetesen függ az adott vállalat tevékenységének jellegétől, méretétől és gazdasági teherbíró képességétől.

Tipikus ilyen együttműködés jöhet létre a városfejlesztő, szépítő jellegű egyesületekkel, amelyek támogatásán keresztül a vállalat hozzájárulhat a neki is otthont adó település fejlesztéséhez, szépítéséhez anélkül, hogy erre saját emberi vagy anyagi erőforrásokat venne igénybe.

Egy másik fontos együttműködési forma a helyi (vagy esetleg országos) kulturális élet támogatása. Ennek különböző formái lehetségesek. A leggyakoribb példa lehet erre az adott település öntevékeny művészeti egyesületeinek a támogatása, de idetartozhat például egy nyugdíjasklub kulturális rendezvényeinek támogatása vagy tehetséges tanulók részére ösztöndíj biztosítása is. Országos jelentőségű lehet egy művészeti pályázat szponzorálása vagy egy országos jelentőségű intézmény támogatása.

1.3.9. Kapcsolat a környezetvédőkkel

A környezetvédelem jelentősége ma kiemelkedő. Egyetlen, magára valamit is adó vállalat sem engedheti meg magának, hogy tevékenységét úgy végezze, hogy nem veszi figyelembe a társadalomnak azt az elvárását, hogy eközben ne károsítsa a környezetet.

Természetesen vannak olyan helyzetek, amikor ez nem valósítható meg százszázalékosan. De az adott cégnek mégis mindent el kell követnie, hogy a lehetőségei keretein belül a lehető legkisebb mértékben tegye ezt. Ezt a törekvését pedig nyilvánosságra is kell hoznia. Ennek lehetséges módszere, ha nyitottá teszi az ezzel kapcsolatos információkat. Célravezető, ha közvetlenül informálja szándékairól és terveiről azokat a környezetvédelmi egyesületeket, amelyek a környezetében működnek, sőt fel is veszi velük a kapcsolatot.

1.4. PR- (Public Relations) tevékenység

A PR-tevékenység a hirdetésektől eltérően elsődlegesen nem az eladási célokat szolgálja, és annál jóval tágabb területekre terjed ki. Ide lehet sorolni a vállalat minden fizikai valóságában (épületek, céges levelezés, kibocsátott számlák, munkatársak egyenöltözéke, tárgyalási stílusa stb.) és az írásban, képen, illetve hangban (például telefonon vagy a médiában) való megjelenését.

1.4.1. PR-területek

1.4.1.1. Sajtókapcsolatok

A PR-tevékenységnek fontos, de nem az egyetlen szegmense a sajtókapcsolatok ápolása. Elvitathatatlan szerepe van a vállalat arculatának megteremtésében, illetve fenntartásában, vagy éppen kisebb-nagyobb módosításában, emellett a nagyközönséggel való kapcsolat nélkülözhetetlen eleme.

1.4.1.2. Közvetítő szerep

A PR-tevékenység teszi lehetővé, hogy a vállalat közvetítse azokat a pozitív értékeket a társadalom felé, amelyeket tevékenysége kifejtése során fontosnak tart és tisztel. Idetartozik például a környezetvédelmi tevékenység, amelynek a vállalat vezetése által követett irányítási alapelveiről, a már megtett és a megtenni szándékozott intézkedéseiről célszerű informálni a szélesebb közönséget, annak érdekében, hogy megszerezzük és meg is tartsuk rokonszenvüket, támogatásukat.

Kulcsfontosságú azonban, hogy a szavak és a tettek valóban ugyanazt mutassák. Nagyon komoly károkat okozhat bármely vállalatnak az, ha bebizonyosodik, hogy nem igazak azok az információk, amelyeket nyilvánosságra hozott tevékenységével kapcsolatban.

 

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2005. április 6.) vegye figyelembe!